第二章 文獻探討
第一節、 IT 治理相關定義
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第二章 文獻探討
政府在公共事務的治理效能上，IT 治理扮演著關鍵的角色，本 章透過文獻探討，以瞭解政府 IT 治理在主動服務的作為。第一部份 從文獻探討電子化政府、IT 治理、IT 服務及主動服務的定義與發展。
第 二 部 分 文 獻 概 述 IT 治 理 架 構 的 演 進 及 COBIT、 PRINCE2 、 CMMI-SVC、ISO/IEC 20000、ITIL 等國際 IT 治理標準，除了解 IT 治理標準發展外，亦了解各標準差異。第三部分文獻透過聯合國、美 國布朗大學、日本早稻田大學之電子化政府評比卓越的南韓、美國、
新加坡、加拿大、英國、日本及我國電子化政府相關發展探討，了解 目前國內外政府 IT 治理的現況及其發展。最後綜述文獻探討，掌握 電子化政府發展的關鍵議題。
第一節、 IT 治理相關定義
壹、 電子化政府定義
根據聯合國經濟暨社會理事會(UNECOSOC)定義，電子化政府 (E-Government)係指公共部門應用資訊及通訊技術(Information and Communication Technology,ICT)平台及資訊通信科技以提升內外部關 係[UN,2003]。或為使用 ICT 技術和網際網路的應用，作為一種能達 成人民與政府之間，雙向溝通成就更卓越政府的有效服務工具[OECD, 2003]。世界銀行更具體的認為是使用資訊與通信技術提昇政府與民 眾、企業或其他政府機關之間的關係[World Bank, 2005]。
電子化政府泛指運用 ICT 改善政府資訊與服務提供[Marche &
McNiven, 2003；Yildiz, 2007]。廣義上，電子化政府包含使用所有類 型的資通科技來促進政府行政。狹義上，電子化政府指政府應用資訊 科技來生產與提供政府服務，以簡化並改善公部門與選民、企業以及 利害關係人之間的交易關係[曾冠球，2010]。
我國研考會認為電子化政府指政府機關運用 ICT 科技形成網網 相連，並透過不同資訊服務設備，提供顧客(企業、民眾及公務員)，
在其方便的時間、地點及方式，提供合宜的便利服務[研考會，2007)。
學者具體描述電子化政府係指政府運用 ICT 技術提供服務，包括資訊 公告、服務送件、繳款、取件等[蕭乃沂，2009]。如圖(2-1)所示，新
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一代的電子化政府已經從傳統使用 ICT 技術的服務模式，進化到注重 於電子政務和電子服務本身，進而提供加值的服務，促進了公共服務 輸送的轉型[Moon, 2002]。全世界許多國家，公共部門的發展策略正 重新討論，以解決「如何才能使公共服務得到加值」的問題[UN, 2008]。
圖 2-1、公共服務方式演進圖 資料來源：UN, 2008
電子化政府被視為在行政上整合 ICT 的展現，它是政府利用網路 的可接近性與效能性進行傳送資訊與服務給予公民的一種作為。一般 而言，電子化政府是一種以服務、效率為導向，來滿足利害關係人需 求為目標的虛擬型態政府。電子化政府依互動對象分為三類：(1)政 府對政府(Government to Government, G2G)允許參與式的業務；(2)政 府對企業(Government to Business, G2B)改變服務傳遞的方式；(3)政府 對公民(Government to Citizen, G2C)強化可責性[崔灝東等，2009]。
貳、 IT 治理定義
從治理觀察，Rhodes[2007]認爲治理意味著一種新的統治過程；
Stoker[2007]認為治理是各種公共的或私人的機構管理其共同事務的 諸多方式總和；治理的特徵是過程不是控制，是涉及公共部門或包括 私人部門的協調。故治理不是一種正式的制度，而是持續性的互動行 為[陳義彥，2008]。所以，近年來快速發展的 IT 治理概念，可視為是 企業或政府的 IT 治理安排方式(IT Governance Arrangement)或 IT 治理 架構(IT Governance Structure)，其中包括 IT 基礎設施、IT 的使用、IT 的專案管理方式等[Sanbamurhy & Zmud, 1999；ITGI, 2011]。
學者對 IT 治理有多種定義，IT 治理研究(ITGI)認為應包括領導 能力、組織結構和流程，以確保組織的 IT 能支援和增強組織的業務 戰略和目標[ITGI, 2011]。學者林坤禧[2009]表示，IT 治理是一個讓 IT 決策能符合法規及風險管理(Risk Management)需要的企業流程；宋餘
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俠 [2009]表 示 ， 政府 電 子 化 多在 提升 政 府 效 率 (Efficiency) 、 效 能 (Effectiveness) 及 公 平 (Equality) ， IT 治 理 則 要 加 上 透 明 (Transparency)，課責性(Accountability)，參與(Participation)(CIO 企業 經理人，2009)。
從 電 子 化 政 府 (e-Government) 至 電 子 治 理 (e-Governance) 的 進 程，意味著政府施政的透明度、快速的資訊傳播、較高的行政效率和 良好的公共服務。然而，從經驗法則觀察各國政府推動電子治理，大 多專注於資訊技術取向而缺乏融入社會觀點[崔灝東等，2009]，為了 確保組織的 IT 能支援組織的業務目標，ITGI 也將許多良好的社會實 踐和做法制度化融合入 IT 治理中[ITGI, 2007]。
在本文中，將 IT 治理定義為「企業或政府透過領導，整合並安 排各項
IT
資源以滿足跨組織與流程的協作與服務需求」。參、 IT 服務定義
在資訊管理領域中，對「服務」一詞因資訊技術的背景不同而有 不同的定義，如：服務導向架構(Service-Oriented Architecture, SOA)：
是構造分散式系統的應用程序的方法，因企業對軟體開發需求組合而 成的軟體系統架構模型，包含軟體元件、服務及流程三個部份，目的 在將應用程序功能作為服務發送給使用者；使得網路技術從二方需求 與回應的主從式架構(client/server)演化到以服務為主體的三方架構的 需 求 、 回 應 與 網 路 伺 服 器 應 用 程 序 。 也 不 同 於 雲 端 技 術 (Cloud Computing)軟體即服務(Software as a Service, SaaS)：使用者透過網路 依據個人需求組合軟體服務的軟體租用模式，例如：iOS AppStore、
Android Market。前述顯示在網路技術或軟體文件中，「服務」一詞 是資訊系統應用軟體元件或模組(building blocks)或資訊硬體技術的 方式，著重在過程及資訊技術本身，不同於本文所述之「服務」。
在 IT 治理領域中，ISO/IEC20000 認為服務管理係透過資源利用 與管理的方法，整合相互關聯的單一輸入轉換為輸出的活動[itSMF, 2011]。ITILv3 認為 IT 服務是客戶在不承擔特殊的成本和風險下，方 便有效的提供客戶想達到的結果；而服務管理是以服務型式向客戶提 供一整套組織的能力，組織的能力是以職能及流程形式貫穿在整個生 命周期過程中[OGC, 2007]。CMMI 模式中清楚定義了流程是活動，
而服務是展現出這些活動的可用的成果，而不是流程本身，「服務」
為一個無形的、不可儲存的產品，經由服務系統的運作而交付，「服
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務系統」則為：滿足服務需求的整合與相互依賴的資源組合。服務是 可用的無形且不能儲存，由服務系統運作產生的結果，可能有也可能 沒有自動的組件[SEI, 2010]。
隨著支持服務的 IT 技術應用程度越高，服務提供者可以維持較 佳的服務水準，以致近年許多國際標準相繼推出基於 IT 服務管理的
「服務系統」，冀望標準化方法能將服務過程與結果品質化，提供具 有結構化的、前置性的工作實踐，以降低成本維持更加的彈性與更快 的反應速度，確保品質的提升。例如：COBIT 5、CMMI-SVC v1.3、
ISO/IEC20000、ITILv3 等。
在本文中將服務定義為「服務係由服務系統產出服務成果，服務 系統包含所有服務交付的需求，包括工作產品、流程、工具、設施、
消耗性項目及人力資源等結構」。
肆、 主動服務定義
企業經常主動的對顧客提供服務，以解決客戶的問題和產品的改 進，化解顧客可能產生的不滿與失望，透過不斷的聯絡和溝通，增進 與客戶的關係，達到對公司的聚合力。而積極主動的客製化服務意 涵，不僅是主動解決顧客需要，同時要強調「即時提供」、「量身訂 製」的「差異性服務」，還要能積極主動與使用者聯絡，爭取吸引客 戶上門[施明德，2007]。
以 IT 為基礎的主動服務，是系統自發性、主動的提供線上服務，
將資訊服務變得更人性化、區隔化、以客戶為導向，並提供人文關懷 的服務。不同於多數應用系統由軟體開發商，依照已知的使用者需 求，事先建置完成，所提供的服務缺少「商業智慧」與「主動提供」
能力[施明德，2007]，軟體操作上就顯得生硬與處處碰壁。常見數位 書店透過使用者行為分析自動找尋顧客提供主動通知；網路廣告公司 透過瀏覽網頁、搜尋字詞主動推介廣告等。應用在政府上可為：搬家 後電表主動停止計費、勞健保、駕行照、稅籍、社福、學校、水電瓦 斯、TV 網路郵件、銀行等主動變更。
在本文中將主動服務定義為「透過跨組織與協作方式，提供公民 量身訂製的自發性的即時性資訊或整合式服務」。
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i-GOV(Integrated, Interactive, Innovative, Instant and Individualized)理 念邁進[行政院研考會，2007]。電子化政府與 IT 治理概念差異如表 (2-1)：表 2-1、電子化政府與 IT 治理概念差異 電子化政府
(e-Government)
IT 治理
Sanbamurhy and Zmud,1999；ITGI, 2011；研考會，2007 會，2007 羅晉，2008；
蕭乃沂，2009 會，2007 羅晉，2008；
蕭乃沂，2009
Anttiroiko, 2007；
ITGI,2011；研考會，
UN,2003；OECD, 2003；蕭乃沂，2009
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2010；OECD, 2003；
UN,2003；研考會，
2007；蕭乃沂，2009 傳播 沂，2009；研考會，2007 實施
Sanbamurhy and
Zmud,1999；蕭乃沂，
2009；研考會，2007 資料來源：本研究整理 要組成部分[Henderson & Venkatraman, 1992]以及分析模型[Richmond et al., 1992；Whang, 1992]，Lawrence & Venkatraman[1992]首先提出 IT 外包的治理機制，Brown[1997]擴大為 IS 治理框架(Information Systems Governance Frameworks)，Sanbamurhy & Zmud[1999]則發展 成 IT 治理框架(IT Governance Frameworks)。IT 治理名詞則先見於 Venkatraman 的研究中[Henderson & Venkatraman, 1992; Henderson &
Venkatraman, 1993]。
Lawrence & Venkatraman[1992]以 1988 年 4 月至 1990 年 8 月文 獻計量的方式提出 IT 外包的治理機制，認為來自內部的影響因素遠 甚 於 外 部 ， 並 提 出 橫 切 面 (cross-sectional approach) 及 縱 切 面 (longitudinal approach)的 IT 外包治理方法。Brown[1997]研究試圖解 釋 IS 治理框架中，原始決策(organic decision-making)、獨立的部門