使用後滿意程度之分析

本研究針對網路電話使用者使用後滿意程度的屬性項目進行分析，說 明台灣網路電話使用者對於使用後滿意程度的相關課題，以下針對使用後 滿意程度之分析分為：一、網路電話使用後滿意程度之分析；二、人口統 計變數對網路電話使用者之使用滿意度分析；三、使用行為對網路電話使 用者之使用滿意度分析。

一、 網路電話使用後滿意程度之分析

本研究在使用後滿意程度分析上，是針對台灣地區 413 份使用網路電 話的樣本資料，每位受測者使用後並非皆用過所有網路電話的各項屬性，

未使用過的項目則免填答，因此樣本數並非一致，然後求得消費者對於網 路電話各項目使用後滿意分數評比，該分數依李克特尺度（Likert Scales）

的五點量表為作答衡量標準，並以問卷各項目之滿意程度為輸入變數，針 對有填答的項目求出平均數，並按照滿意程度分數平均值由高到低排名，

以及構面整體的平均數進行排名，結果整理如表4-4-1 所示。

由表 4-4-1 可知消費者對於 28 項網路電話屬性使用後的滿意度，從單 項排序前六名順位為：Q10 使用網路電話操作容易程度、S1 申辦管道便利、

F1 來電顯示身份功能、F5 三方或多方通話功能、Q2 音質不會失真、F2 通 話記錄、帳單查詢功能。

在28 項網路電話屬性中，平均得分排序為「使用網路電話操作容易程 度」（M=3.855）、「申辦管道便利」（M=3.763）、「來電顯示身份功能」

（M=3.726）、「三方或多方通話功能」（M=3.545）等四項屬性，這四項屬 性是屬於消費者較滿意的項目，而其餘屬性的滿意程度則較低。

本究研以平均數得分來認定滿意度標準，就整體使用後滿意程度上來 看，整體的品質、服務、功能滿意程度的總分數平均值較低，表示網路電 話業者所提供的這些服務項目還有相當大的改善空間。因此，對於網路電 話 使 用 者 使 用 後 滿 意 程 度 最 低 的 是 功 能 （M=3.4046 ）， 其 次 是 服 務

（M=3.4195），而品質（M=3.4775）的滿意程度對使用者而言，則是使用 後滿意程度中平均數最高的。這個結果也顯示出，消費者對於使用後屬性 項目的滿意程度相較預期重視程度低。

表4-4-1 網路電話使用後屬性的滿意程度評比

二、 人口統計變數對網路電話使用者之使用滿意度分析

本研究以問卷的基本資料作為人口統計變數，瞭解網路電話使用者在 使用後對於網路電話各項屬性的滿意度分析，依人口統計變數中性別、婚 姻狀況的樣本資料進行t 檢定，並針對個別的年齡、教育程度、職業、每月 個人平均所得及區域位置所在地的樣本資料進行 One-Way 變異數分析，以 及Scheffe 事後多重比較分析，為檢定分析網路電話使用者對於使用後各項 屬性的滿意程度是否有顯著的差異，所得的結果如表 4-4-2、表 4-4-3、表 4-4-4、表 4-4-5、表 4-4-6、表 4-4-7、表 4-4-8 所示。

（一） 不同性別對使用滿意度之差異分析

由表4-4-2 可知，不同性別的網路電話使用者對網路電話使用後之滿意 度，從整體與各層面來看並沒有顯著差異，而滿意度各項屬性，則顯示女 性在品質層面的「使用網路電話操作容易程度」（t 值=-2.40，P<.05）和功 能層面的「來電顯示身份功能」（t 值=-3.30，P<.01）等二項網路電話使用 後之滿意度高於男性。

（二） 不同婚姻狀況對使用滿意度之差異分析

由表4-4-3 可知，不同婚姻狀況的網路電話使用者對網路電話使用後之 滿意度，從整體來看並沒有顯著差異，在「功能」（t 值=-1.98，P<.05）和

「服務」（t 值=-2.09，P<.05）兩個層面上有顯著差異，其分析結果顯示，

已婚使用者在「功能」及「服務」層面的網路電話使用後之滿意度高於未

婚。而滿意度各項屬性，則顯示已婚使用者在「答錄語音功能」（t 值=-2.16，

P<.05）、「漫遊功能」（t 值=-3.03，P<.01）、「會議/視訊通話功能」（t 值=-1.98，

P<.05）、「網路電話（機/盒）申辦便宜」（t 值=-2.76，P<.01）、「費率價格低」

（t 值=-2.08，P<.05）、「搭配組合申辦專案（如：附加產品、加值服務）」（t 值=-1.97，P<.05）等六項網路電話使用後之滿意度高於未婚的使用者。

（三） 不同年齡對使用滿意度之差異分析

由表4-4-4 可知，不同年齡的網路電話使用者對網路電話使用後之滿意 度，從整體來看並沒有顯著差異，在「服務」（F 值=3.76，P<.05）層面有 顯著差異。而滿意度各項屬性，則顯示不同年齡在「網路電話(機/盒)申辦 便宜」（F 值=3.06，P<.05）、「費率價格低」（F 值=4.97，P<.01）、「搭配組 合申辦專案」（如：附加產品、加值服務）」（F 值=3.02，P<.05）、「顧客服 務或申訴機制便利」（F 值=2.65，P<.05）等四項網路電話使用後之滿意度 有達顯著水準，但經雪費法事後比較結果得知：

1. 從整體「服務」層面來看，「41 歲以上」對網路電話使用後之滿意度高 於「31~40 歲」的網路電話使用者。

2. 在服務層面的「網路電話(機/盒)申辦便宜」之項目中，「41 歲以上」對 於網路電話使用後之滿意度高於「20 歲（含）以下」的使用者。

3. 而在費率價格低的項目中，「21~30 歲」和「31~40 歲」的使用者對於網 路電話使用後之滿意度高於「20 歲（含）以下」的使用者。

表4-4-2 不同「性別」的人口變數與使用滿意度之差異分析

表4-4-3 不同「婚姻狀況」的人口變數與使用滿意度之差異分析

表4-4-4 不同「年齡」的人口變數與使用滿意度之差異性分析

（四） 不同教育程度對使用滿意度之差異分析

由表4-4-5 可知，不同教育程度的網路電話使用者對網路電話使用後之 滿意度，從整體與各層面來看並沒有顯著差異。而滿意度各項屬性，則顯 示不同教育程度在「使用時沒有雜訊/雜音」（F 值=2.99，P<.05）、「費率價 格低」（F 值=2.91，P<.05）等二項網路電話使用後之滿意度有達顯著水準，

但經雪費法事後比較結果得知，在「使用時沒有雜訊/雜音」及「費率價格 低」的項目中，「大專院校」對於網路電話使用後之滿意度高於「國中(含) 以下」的使用者。

（五） 不同職業對使用滿意度之差異分析

由表4-4-6 可知，不同職業的網路電話使用者對網路電話使用後之滿意 度，從整體與各層面來看並沒有顯著差異。而滿意度各項屬性，則顯示不 同職業在「網路速度順暢」（F 值=2.35，P<.05）、「來電顯示身份功能」（F 值=2.32，P<.05）、「申辦管道便利」（F 值=2.24，P<.05）等三項網路電話使 用後之滿意度有達顯著水準，但經雪費法事後比較結果得知，不同職業對 網路電話使用後之滿意度並沒有顯著差異。

（六） 不同的每月個人平均所得對使用滿意度之差異分析

由表4-4-7 可知，不同的個人平均所得對網路電話使用後之滿意度，從 整體與各層面來看並沒有顯著差異。而滿意度各項屬性，不同的個人平均 所得對網路電話使用後之滿意度也沒有顯著差異。

表4-4-5 不同「教育程度」的人口變數與使用滿意度之差異性分析

表4-4-6 不同「職業」的人口變數與使用滿意度之差異性分析

表4-4-7 不同「每月個人平均所得」的人口變數與使用滿意度之差異性分析

（七） 不同區域位置所在地對使用滿意度之差異分析

由表4-4-8 可知，不同區域位置所在地的網路電話使用者對網路電話使 用後之滿意度，從整體滿意度（t 值=3.8，P<.01）來看是具有顯著差異，在

「功能」（t 值=3.49，P<.01）、「功能」（t 值=3.21，P<.05）與「服務」（t 值

=2.80，P<.05）三個層面上有顯著差異。而滿意度各項屬性，則顯示不同區 域位置所在地在「使用時不會塞機」（t 值=2.96，P<.05）、「使用時沒有斷線」

（t 值=3.38，P<.01）、「網路速度順暢」（t 值=3.77，P<.01）、「具有保密與 安全性」（t 值=3.45，P<.01）、「使用網路電話操作容易程度」（t 值=2.99，

P<.05）、「來電顯示身份功能」（t 值=3.76，P<.01）、「通話記錄、帳單查詢 功能」（t 值=2.42，P<.05）、「設定撥話(快速鍵)/來電鈴聲功能」（t 值=2.85，

P<.05）、「保留通話功能」（t 值=3.69，P<.01）、「傳真功能」（t 值=3.12，P<.05）、

「漫遊功能」（t 值=3.55，P<.01）、「申辦管道便利」（t 值=5.18，P<.01）、「費 率價格低」（t 值=2.66，P<.05）、「搭配組合申辦專案(如：附加產品、加值 服務)」（t 值=3.52，P<.01）等十四項網路電話使用後之滿意度有達顯著水 準，但經雪費法事後比較結果得知：

1. 從整體滿意度來看，「台灣東部地區」網路電話使用後之滿意度高 於「台灣北部地區」的網路電話使用者。

2. 在「功能」與「服務」兩個層面來看，「台灣東部地區」網路電話 使用後之滿意度高於「台灣北部地區」的網路電話使用者。

3. 而滿意度各項屬性中則顯示：(1).東部地區在「使用時不會塞機」、「使 用網路電話操作容易程度」、「申辦管道便利」等三項網路電話使用 後之滿意度高於中部地區。(2).東部地區在「設定撥話(快速鍵)/來電 鈴聲功能」、「申辦管道便利」等二項網路電話使用後之滿意度高於 北部地區。(3).南部地區在「傳真功能」網路電話使用後之滿意度高 於北部地區。

表4-4-8 不同「區域位置所在地」的人口變數與使用滿意度之差異性分析

三、 使用行為對網路電話使用者之使用滿意度分析

本研究以問卷的使用行為的樣本資料作為使用行為的統計變數，其中 包含 1.使用網路與 2.使用網路電話之使用行為，主要藉以瞭解網路電話者

「 使用網路電話」之使用行為在使用後對於網路電話各項屬性的滿意度分 析，以 413 位網路電話使用者為使用行為分析的對象，依使用行為變數中 網路電話付費行為「是否付費」的樣本資料進行 t 檢定，並針對不同的 1.

每天平均使用網路時數、2.最常使用的網路電話、3.使用網路電話已有多久 的時間、4.每星期發話頻率、5.每星期受話頻率、6.每通平均通話時間、7.

網路電話受話形式、8.網路電話設備、9.使用網路電話的場所，以及 10.有 付費之問項（包含首次申購的費用、通信費用機制、平均每月網路電話費 用、使用網路電話的付款/繳款方式）等的行為樣本進行 One-Way 變異數分 析，以及Scheffe 事後多重比較分析，為檢定分析不同的使用行為特性對於 使用後各項屬性的滿意程度是否有顯著的差異，所得的結果如表4-4-9、表 4-4-10、表 4-4-11、表 4-4-12、表 4-4-13、表 4-4-14、表 4-4-15、表 4-4-16、

表4-4-17、表 4-4-18、表 4-4-19、表 4-4-20 及表 4-4-21 所示。（使用行為若

表4-4-17、表 4-4-18、表 4-4-19、表 4-4-20 及表 4-4-21 所示。（使用行為若