研究方法與步驟

一、 研究方法

為達成本研究之目的，在研究方法上採用文獻分析法、專家會議與問卷 調查法，茲分述如下：

（一）文獻分析法（literature analysis）

蒐集並閱讀國內外使用行為與滿意度之相關文獻，尤其偏重於資訊通訊 產業相關之論文或著作，作為本研究編制問卷及研究結果解釋之重要參考。

（二）專家會議（expert meeting）

依文獻探討所得，編擬問卷大綱，再依此大綱自行編製「台灣網路電話 使用者的使用行為與滿意度之研究」問卷初稿，為使問卷能客觀地反映出 網路電話使用者之使用行為及滿意度，故將問卷初稿惠請10 位專家學者填 寫審查與指正，其中包含 8 位學術界的學者教授與 2 位相關領域的企業界 專家，進行調查問卷的審查，指正問卷先後順序的流暢性，加強問卷之專 家效度。

（三）問卷調查法（questionnaire survey）

經由專家會議，修正調查問卷內容後，編製成「網頁問卷」以進行線上 正式問卷的調查，利用這種電腦網路的問卷調查法，讓使用者能夠直接透 過網頁進行問卷調查，具有高度的匿名性，可突破時空籓籬的限制，使問

卷能客觀地反映出網路電話使用者之使用行為及滿意度，使用更完整文字 顏色來呈現調查的問項，以進行網路電話使用者其使用行為與滿意度現況 之調查研究。

二、 研究步驟

確立本研究之目的與研究方法後，本研究之步驟主要係依下列程序進 行，其程序共分為八個研究步驟（如圖1-5-1 所示），各別簡述說明如下：

（一）確立研究主題與目的：經由相關文獻整理與分析，確立本研究動機 及方向。因為網路電話在台灣近年蓬勃發展，但仍少有針對使用者 進行相關研究，因此，本研究蒐集國內外學者以通訊相關產業為研 究主體的相關研究資料，經由相關文獻整理與分析，依據以前的研 究加以整理彙總，並提出本研究之具體研究主題與目的。

（二）相關文獻與理論探討：廣泛蒐集國內外有關書籍、期刊等圖書資訊，

就服務品質理論、問卷調查理論、顧客滿意度、顧客後續行為、相 關研究及統計分析等文獻進行探討分析。

（三）建立研究架構與假設

1. 建立研究架構：根據研究主題，蒐集與主題相關之文獻加以探 討、分析及整理，經與師長、學者多次研討後確立研究架構。

2. 建立研究假設：當建立研究架構與定義變數之後，再針對各種變

數之間所要探討的彼此關係，來建立研究假設。

（四）分析方法與設計、問卷設計與預試：

1. 分析方法與設計：當研究架構與假設確立後，針對所設立的研究 假設選擇適當的研究方法與資料分析方法。

2. 問卷設計與預試：透過相關文獻之研讀並決定研究變項，設計相 關之問卷題目進行多次修正與討論，擬定問卷題目的內容，進行 問卷設計，並且請專家學者審查，以及透過具實務經驗之使用者 進行預試，瞭解和分析預測者的意見，以使本問卷量表更加周 全，確定問卷題目的內容。

（五）問卷調查：接著即利用網際網路展開正式網頁問卷的調查，利用所 設計的問卷量表，再針對研究對象發放問卷及回收。

（六）問卷回收與整理：將正式問卷測試和問卷回收後，進行問卷資料的 整理建檔。

（七）資料分析與假設檢定：將正式問卷測試經由分析，並且剔除無效問 卷，進行問卷資料的統計結果分析及假設驗證。

（八）研究結論及建議：依據資料分析，提供消費者選擇網路電話的參考，

進而給予網路電話業者顧客滿意度的改善意見之依據，並且提出後 續研究方向建議，最後供有興趣者能作更深入、更廣泛之研究。

圖1-5-1 研究步驟 確立研究主題與目的

相關文獻與理論探討

建立研究架構與假設

問卷設計與預試 分析方法與設計

問卷調查

問卷回收與整理

資料分析與假設檢定

結論與建議

第六節 名辭解釋

本節將依據本研究之研究目的，結合相關理論基礎，提出研究假設後，

推論所採用的各研究變項，利用操作型定義（Operational Definition）對測 量或操弄變項的程序所做的清楚敘述，並進一步定出各研究變項之操作性 定義，分別闡述說明如下：

（一）網路電話（Voice over Internet Protocol，VoIP）或網路電話（Internet Telephony）：網路電話是將語音訊號壓縮成數據資料封包後，在 IP 網路基礎上傳送的語音服務，也就是說，透過開放性的網際網路，

傳送語音的電信應用服務。利用Internet 不僅做到了可即時提供語音 服務，更可連接至世界各地，讓使用者可以不需透過傳統的公眾電 話網路（PSTN）進行遠距離電話交談。

二○○一年六月交通部電信總局針對第二類電信業者加以制定 相關法規，其中對於網路電話服務的定義是：「指經營者透過網際網 路傳送與接收所提供之語音服務。」因此，凡事只要能夠透過網路 傳送與接收所提供之所有語音服務皆為本研究之研究範圍。其本研 究範圍及對象，以台灣地區為主的網路電話使用者，其次則是潛在 使用者，分別簡述說明如下：

1. 網路電話使用者是指具有使用網路電話經驗之使用者為主。

2. 潛在使用者是指具有潛在使用意願，或是對網路電話有興趣

的潛在使用者（即是未使用網路電話且填寫問卷的受測者）。

（二）使用行為：Kotler（1998）提到消費者之購買決策包括產品選擇、品 牌選擇、經銷商選擇、購買時機、及購買量等，而本研究蒐集國內 外學者以通訊、網路等相關產業為研究主體的使用行為，瞭解使用 者對於使用網路、網路電話的狀況，並探求使用網路電話的動機與 需求。各變數名稱及其問卷內容請參見第三章第二節問卷編製的問 卷內容。

（三）使用滿意度：使用者滿意度是影響持續使用意願的關鍵因素，而滿 意度是透過使用者購前的期望和購後的績效知覺的「確認」所產生 的，且會構成顧客再購買行為的因素。顧客在使用接受後，實際感 受到的滿意程度，亦即對網路電話整體使用過程與使用結果所產生 的相關評價，本研究將使用滿意度視為一種認知及情感上的判斷，

作為影響網路電話評價之滿意度衡量構面（品質、功能、服務）及 網路電話產品的相關屬性。

（四）顧客後續行為：顧客在使用產品或接受服務後，會將自身經驗的感 受，轉變為內在心理評斷的依據，進而決定對該產品或服務的喜厭 好惡（例如：是否滿意等），同時會影響到顧客後續行為的表現，當 感到滿意時，即會進而影響顧客後續行為的忠誠表現（忠誠度），當 感到不滿意時，則會產生抱怨（抱怨度）。