研究背景與動機

第一節 研究背景與動機

隨著科技的日新月異，網際網路的興盛與普及化，人類的溝通形式亦 不斷地改變，於是通訊成為人類最重要的溝通管道，使得網路電話通訊成 為深具成長潛力的新興市場，傅世卿（2005）依據工研院 IEK 統計，台灣 網路電話（VoIP）產業產值可望大幅攀升至 118 億元，挾著人們對通訊方 面的大量需求，普遍的深植於各個行業及領域，使得人與人之間的溝通更 為迅速、簡便。

1995 年 VocalTec 公司推出第一套在 PC 上使用的網路通話軟體後揭開 序幕，網路電話（Internet Telephony）因而誕生，讓人們可透過 PC 免費在 網際網路上進行語音通訊。網路電話除了具有低廉成本的優勢外，迄今軟、

硬體的功能已不僅止於語音通訊，更具備了多媒體通訊能力，包括了文字 交談、檔案傳輸、繪圖白板、視訊傳輸與多人會議等功能（尤淨纓，2001）。

未來，這種多媒體通訊更將整合在以 IP 網路為基礎的全球開放式通信架 構，提供人們更多的附加價值（陳春美，2000）。

我國電信總局自二○○一年七月正式開放「批發轉售」、「網路電話」

與「國際語音單純轉售」（International Simple Trescale，ISR）三項業務後，

降低了市場經營的門檻，亦掀起國內另一波電信服務的熱潮，使得網路電

務業者如雨後春筍般冒出，未來商機無可限量。

網路電話不僅為我國電信自由化開啟新的里程碑，隨著網路電話業者積 極投入網際網路通訊服務的產業，不但對原有傳統電話造成一定程度的衝 擊，也對原有各家通訊業者的連網方式造成威脅。網路電話具有著龐大的 商機，面對競爭如此激烈的市場，促使電信業邁入了另一個競爭激烈的新 紀元，亦象徵台灣進入一個寬頻網路的社會。

網路電話業者如何以顧客為導向提供高品質的服務水準，及為顧客創造 最高的服務價值，進而提升本身的競爭優勢，以擴展營運版圖，遂成為其 在經營管理上必須重視的關鍵課題，這也使得探討台灣網路電話使用者對 網路電話的使用行為與滿意度，更顯得格外重要。

隨著服務業的蓬勃發展，服務業者間也面臨了強大的競爭，惟有提供消 費者更好、更完善的服務，進而提高消費者的滿意度，才能在強敵環伺的 處境中存活下來，服務業者應以提昇顧客滿意度為企業永續經營的一項重 要方針。Ofir and Simonson（2001）指出：消費者滿意度評量與品質是發展 行銷策略時考量的關鍵因素；如何與顧客維持良好的關係品質，亦是業者 應重視的一項課題。不管是提高服務品質或維持良好的關係品質，其最終 目的乃是保有忠誠的顧客及良好的口碑，以維持及拓展市場的佔有率。

雖然網路電話仍有些負面的評論，但對於許多注重便利性及低費用的消 費者而言，網路電話是個不可多得的溝通途徑，面對近年蓬勃發展之網路

電話市場現況看來，網路電話業者勢必要建立獨特的競爭優勢，才能吸引 網路電話使用者，因此，唯有以了解消費者為基礎，才能定出優質的行銷 策略、獲得網路電話使用者的青睞。此外，網路電話對於使用者顧客價值 的重視度卻少有相關研究，此為本研究所欲探討的議題之一。

在國內外眾多研究裡，鮮少學者對網路電話消費者使用行為做相關的研 究，同時，網路電話業者對網路電話使用者滿意度的瞭解亦未明確，並且 在過去的研究中，網路電話滿意度對於使用行為的影響仍少有相關研究，

有鑑於此，本研究以具有龐大商機的網路電話市場為對象，探索台灣網路 電話使用者對使用網路電話的使用行為與滿意度，冀能透過本研究，進一 步釐清目前網路電話市場中的迷思，運用科學的分析方法所得到的研究結 果，希望能提供消費者選擇網路電話的參考，進而給予網路電話業界在擬 定行銷策略時之參考依據。