期望品質重視程度之分析

本研究針對現有網路電話使用者使用前重視程度，或是潛在使用者對 網路電話預期的重視程度項目進行分析，由 889 份台灣地區有效問卷的樣 本資料，以平均數（M）、標準差（SD）做為重視程度之排序分析比較，並 利用 t 檢定針對兩者之間是否一致而進行差異性分析，且對網路電話 28 項 屬性的重視程度檢定是否有顯著的差異，進而說明台灣網路電話使用者與 潛在使用者對於網路電話重視的相關課題，以及有無使用經驗對於網路電 話重視程度的差異。

一、 網路電話期望品質重視程度之分析

無論是否使用過網路電話，皆會對網路電話產生期望品質，為求瞭解 消費者對於網路電話各相關屬性的重視程度，本研究設計28 項網路電話相 關的項目，針對台灣地區 889 份問卷的樣本資料，以求得消費者對於網路 電話各項目認知的重視分數評比，該分數依李克特尺度（Likert Scales）的 五點量表為作答衡量標準，並以問卷各項目之重要程度為輸入變數，求出 該項目的平均數，並按照重視程度分數平均值由高到低排名，以及構面整 體的平均數進行排名，結果整理如表4-3-1 所示。

表4-3-1 網路電話期望品質屬性的重視程度評比

格低。

在 28 項網路電話屬性中，平均得分皆屬於「非常重視」、「重視」，表 示在消費者心目中皆是重要的屬性項目，而平均數僅有「傳真功能」、「漫 遊功能」兩項為得分最低，表示雖然消費者較不重視此項目，由表中可知 平均數較低的值皆落在「功能」的構面，由整體重視程度上來看，最受到 消費者重視的是品質，其次是服務，而功能對消費者而言，則是排最後。

二、 使用網路電話與未使用網路電話的使用者對網路電話期望品質重視程 度之差異性分析

針對網路電話使用者（N=413）對網路電話的重視程度與未網路電話使 用者（N=476）對網路電話的重視程度，以平均數做為重視程度的分析比較，

並針對兩者之間是否一致而進行差異性分析，利用t 檢定兩者對於網路電話 28 項屬性的重視程度是否有顯著的差異，如表 4-3-2 所示。

由表 4-3-2 可得知，網路電話整體的重視程度（t 值=-3.6527，P<.01）

有顯著差異，其結果顯示，未使用網路電話的使用者對網路電話之重視程 度高於網路電話使用者。進一步由各層面的重視程度來看，使用與未網路 電話使用者對網路電話之重視程度在品質（t 值=-2.5314，P<.05）、功能（t 值=-2.4689，P<.05）、服務（t 值=-5.1654，P<.01）三層面有顯著差異，其 結果顯示，未使用網路電話的使用者對網路電話之重視程度在品質、功能、

服務三層面皆高於網路電話使用者。

而由28 項目的重視程度來看，則顯示使用與未網路電話使用者在「使 用時不會塞機」（t 值=-2.6947，P<.01）、「使用時沒有斷線」（t 值=-2.8351，

P<.01）、「具有保密與安全性」（t 值=-4.3155，P<.01）、「來電顯示身份功能」

（t 值=-2.1837，P<.05）、「通話記錄、帳單查詢功能」（t 值=-3.7807，P<.01）、

「訊息 E-mail 收發功能」（t 值=-3.0274，P<.01）、「答錄語音功能」（t 值

=-3.5579，P<.01）、「設定撥話(快速鍵)/來電鈴聲功能」（t 值=-2.1807，P<.05）、

「話中插撥功能」（t 值=-2.4740，P<.05）、「保留通話功能」（t 值=-2.7447，

P<.01）、「傳真功能」（t 值=-2.9756，P<.01）、「網路電話(機/盒)申辦便宜」

（t 值=-6.3511，P<.01）、「費率價格低」（t 值=-4.7376，P<.01）、「搭配組合 申辦專案(如：附加產品、加值服務)」（t 值=-3.6997，P<.01）、「顧客服務或 申訴機制便利」（t 值=-4.5386，P<.01）、「顧客回覆/回應快速」（t 值=-4.4382，

P<.01）等 16 項有達顯著水準。其結果顯示，在品質方面，未使用網路電話 的使用者在「使用時不會塞機」、「使用時沒有斷線」、「具有保密與安全性」

等三項之重視程度皆高於網路電話使用者；在功能方面，未使用網路電話 的使用者在「來電顯示身份功能」、「通話記錄、帳單查詢功能」、「訊息 E-mail 收發功能」、「答錄語音功能」、「設定撥話(快速鍵)/來電鈴聲功能」、「話中 插撥功能」、「保留通話功能」、「傳真功能」等八項之重視程度皆高於網路 電話使用者；在服務方面，未使用網路電話的使用者在「網路電話(機/盒)

申辦便宜」、「費率價格低」、「搭配組合申辦專案(如：附加產品、加值服務)」、

「顧客服務或申訴機制便利」、「顧客回覆/回應快速」等五項之重視程度皆 高於網路電話使用者。

表4-3-2 使用與未網路電話使用者對網路電話期望品質的重視程度之差異分析

Q1.使用時沒有雜訊/雜音 4.5884 0.6933 4.6092 0.6478 -0.4636

Q2.音質不會失真 4.3148 0.8021 4.3739 0.7615 -1.1273

Q3.聲音沒有停滯情況 4.5593 0.6929 4.6239 0.6516 -1.4320

Q4.使用時不會產生回音 4.3923 0.7671 4.4895 0.7093 -1.9629

Q5.使用時不會塞機 4.4455 0.7821 4.5777 0.6807 -2.6947**

Q6.使用時沒有斷線 4.5617 0.7134 4.6891 0.6257 -2.8351**

Q7.網路速度順暢 4.5472 0.7042 4.6239 0.6451 -1.6949

Q8.系統連線品質穩定 4.5521 0.7108 4.6239 0.6319 -1.5963

Q9.具有保密與安全性 4.5061 0.8262 4.7164 0.6236 -4.3155**

Q10.使用網路電話操作容易程度 4.2034 0.9176 4.2983 0.8356 -1.6140

品質

Q.整體品質 4.4671 0.5886 4.5626 0.5363 -2.5314*

F1.來電顯示身份功能 4.0799 0.9036 4.2080 0.8441 -2.1837*

F2.通話記錄、帳單查詢功能 4.0218 0.9664 4.2479 0.8166 -3.7807**

F3.訊息 E-mail 收發功能 3.6320 1.0951 3.8382 0.9364 -3.0274**

F4.答錄語音功能 3.5787 1.0201 3.8109 0.9256 -3.5579**

F5.三方或多方通話功能 3.9637 1.0222 3.8761 0.9264 1.3406

F6.設定撥話(快速鍵)、來電鈴聲功能 3.6634 1.0242 3.8088 0.9620 -2.1807*

F7.話中插撥功能 3.6901 1.0291 3.8529 0.9333 -2.4740*

F8.保留通話功能 3.7409 1.0064 3.9181 0.9174 -2.7447**

F9.傳真功能 3.2397 1.1140 3.4580 1.0703 -2.9756**

F10.漫遊功能 3.3874 1.1427 3.4832 1.0769 -1.2856

F11.會議、視訊通話功能 3.9177 1.0063 3.8256 0.9804 1.3791

F12.文字、繪圖交談等即時留言功能 3.7942 1.0607 3.8739 0.9673 -1.1723

功能

F.整體功能 3.7258 0.7769 3.8501 0.7239 -2.4689*

S1.申辦管道便利 4.3632 0.8207 4.4622 0.7201 -1.9155

S2.網路電話(機/盒)申辦便宜 4.2470 0.8934 4.5840 0.6862 -6.3511**

S3.費率價格低 4.4600 0.8738 4.7017 0.6418 -4.7376**

S4.搭配組合申辦專案(如：附加產品、加值服務) 4.0339 1.0352 4.2752 0.9095 -3.6997**

S5.顧客服務或申訴機制便利 4.2760 0.9011 4.5252 0.7351 -4.5386**

S6.顧客回覆/回應快速 4.3123 0.8905 4.5525 0.7221 -4.4382**

服務

S.整體服務 4.2821 0.7577 4.5168 0.5956 -5.1654**

整體重視程度 4.1099 0.5902 4.2474 0.5318 -3.6527**