結論

由本研究之實證分析與研究分析結果，經整理歸納所得結論分述如下：

一、 未使用與網路電話使用者之人口特徵

本研究希望透過人口統計變數，以瞭解網路電話使用者與未使用者之 人口特徵，冀希有助於業者制定行銷策略。透過敘述統計分析的結果顯示，

未使用與使用網路電話的人口具有相同的特徵，包含男性使用的比例高於 女性；未婚多於已婚；年齡以21-30 歲為最多；教育程度以大專院校為最多；

職業身份方面則以學生居多，本研究推論其原因可能是學生接觸網路、新 資訊之程度較其他職業高；每月個人平均所得以 20,000 元以下為最多；而 居住地大多在台灣北部地區。

二、 網路電話屬性的預期重視程度與使用滿意度之評比

在網路電話28項屬性中，屬性項目的重視程度平均數非常高，顯示出 使用者對於網路電話屬性所預期的項目皆屬於非常重要。由整體重視程度 上來看，最受到消費者重視的是品質，其次是服務，而功能對消費者而言，

則是排最後。

而滿意程度的屬性項目平均得分結果較低，表示網路電話業者所提供 的這些服務項目還有相當大的改善空間。就整體使用後滿意程度上來看，

對於網路電話使用者使用後滿意程度最高的是品質，其次是服務，功能則 是滿意程度最低的，而對於網路電話使用者而言，品質則是使用後滿意程 度中平均數最高的。這個結果也顯示出，消費者對於使用後屬性項目的滿 意程度相較預期重視程度低。

三、 未網路電話使用者對網路電話預期之重視程度高於有網路電話使用者

經過t 檢定分析結果發現，未使用與網路電話使用者對網路電話整體及 品質、功能、服務三層面的重視程度皆有顯著差異，研究顯示未使用者在

「使用時不會塞機」、「使用時沒有斷線」、「具有保密與安全性」等三項品 質層面與「來電顯示身份功能」、「通話記錄、帳單查詢功能」、「訊息E-mail 收發功能」、「答錄語音功能」「設定撥話(快速鍵)/來電鈴聲功能」、「話中插 撥功能」、「保留通話功能」、「傳真功能」等六項功能層面，以及「網路電 話(機/盒)申辦便宜」、「費率價格低」、「搭配組合申辦專案」、「顧客服務或 申訴機制便利」、「顧客回覆/回應快速」等五項服務層面之重視程度皆高於 使用者。綜合上述，網路電話業者應加強提升網路電話之連線穩定度、隱 私程度及維持低廉之費率，方能留住既有顧客。業者應重視未使者所重視 的16 種屬性項目，以開拓新客源，維持企業之競爭力。

四、 人口變數對網路電話使用者之使用滿意度分析

不同「區域地置所在地」的人口對網路電話使用後之整體使用滿意度 有顯著的差異，結果顯示出位於台灣東部地區之整體使用滿意度高於北部 地區，而不同性別、婚姻、年齡、教育程度、職業、每月個人所得的人口 對網路電話使用後之整體使用滿意度則皆沒有顯著的差異

由各層面來看：1.已婚使用者在「功能」及「服務」層面的網路電話使 用後之滿意度高於未婚。2.「41歲以上」使用者在「服務」層面的網路電話 使用後之滿意度高於「31~40歲」。3.東部地區的網路電話使用者在「功能」

及「服務」兩個層面的網路電話使用後之滿意度高於北部地區。

五、 使用行為變數對網路電話使用者之使用滿意度分析

「使用網路電話已有多久時間」的使用行為對網路電話使用後之整體 使用滿意度有顯著的差異，結果顯示出「1年以上」的使用期間對網路電話 使用後之整體使用滿意度與「品質」層面皆高於「4~6個月」的使用時間。

而其他不同使用行為的問項對網路電話使用後之整體使用滿意度則皆沒有 顯著的差異。

經雪費法事後比較結果得知，滿意度各項屬性有顯著差異分別為：1.

「1年以上」的使用期間在「使用時沒有雜訊/雜音」、「使用時沒有斷線」、「系 統連線品質穩定」等三項網路電話使用後之滿意度高於「4~6個月」。2.每星

期「1~3次」受話頻率在「使用網路電話操作容易程度」對網路電話使用後 之滿意度高於「7~9個次」的受話頻率。3.「1501~3000元」申購費用在「訊 息E-mail收發功能」對網路電話使用後之滿意度高於「3001元」。4.使用「現 金」付款的使用行為在「申辦管道便利」及「顧客回覆/回應快速」對網路 電話使用後之滿意度高於「公司付款」。

六、 網路電話使用者使用滿意度對顧客後續行為之分析

利用 Pearson 積差相關分析檢定使用滿意度對顧客後續行為間是具有 顯著的高度相關，檢定結果得知，網路電話使用滿意度對於「品質」、「功 能」、「服務」三個層面及「整體滿意度」皆會影響顧客「忠誠度」的後續 行為。而對於顧客「抱怨度」的後續行為則無任何顯著的相關性。其結果 顯示出網路電話使用後整體滿意度所產生的顧客「忠誠度」之後續行為表 現高於「抱怨度」。由上述結果可知，網路電話業者應提升顧客整體滿意度，

唯有讓顧客產生正面效益之後續行為，使顧客維持忠誠度，得以持續保有 其市場佔有率。

七、 重要屬性項目的顧客滿意度之需求比較

本研究針對Skype（PChome）、MSN 語音交談功能、Yahoo Messenger、

中華電信等四家業者前六大重要屬性的滿意度排名，結果如表5-1-1 所示。

表5-1-1 各網路電話業者之前六大重要屬性的滿意度排名

重視程

度排名 屬性項目 滿意度排名（1-2-3-4）

1 Q6.使用時沒有斷線 Skype（PChome）－Yahoo Messenger－中華電信－MSN 語音交談 2 Q9.具有保密與安全性 MSN 語音交談－Skype（PChome）－Yahoo Messenger－中華電信 3 Q1.使用時沒有雜訊/雜音 Skype（PChome）－MSN 語音交談－中華電信－Yahoo Messenger 4 Q3.聲音沒有停滯情況 Skype（PChome）－Yahoo Messenger－MSN 語音交談－中華電信 5 Q8.系統連線品質穩定 Skype（PChome）－Yahoo Messenger－MSN 語音交談－中華電信 6 S3.費率價格低 Skype（PChome）－MSN 語音交談－中華電信－Yahoo Messenger

資料來源：本研究整理

此外，本研究發現網路電話各業者整體滿意度排名，使用滿意度第一 的是Yahoo Messenger，其次是 Skype（PChome）、中華電信，最後是 MSN 語音交談。