問卷編製

本研究以網路問卷為研究工具，主要針對現有網路電話使用者或潛在 使用者進行調查，將研究分析所需的資料來編製問卷內容，完成「台灣網 路電話使用者的使用行為與滿意度之研究」之問卷，問卷編製分別包含：

一、問卷研擬過程；（一）問卷測試版編擬；（二）問卷測試及修改；（三）

調查問卷專家會議及修訂；二、問卷設計內容；三、信度與效度。

一、 問卷研擬過程

在進行問卷研擬的過程中，本研究問卷包含了內容效度、專家效度、建 構效度，問卷設計的過程經由下述三個階段進行，修改成為正式版的研究 問卷，分別略述如下：

（一） 問卷測試版編擬

本研究問卷測試版編擬，是根據理論基礎與文獻探討，綜合國內外有關 電話、通訊、網路等相關服務產業之研究，並且蒐集網路電話相關資訊與 市場上的產品，獲得初步的了解，進而初擬調查項目，決定所要蒐集的資 訊、問卷的類型與問題的內容和型式，進一步訂定問卷架構及項目，擬定 問卷測試版（請參閱附錄2 問卷測試版）。

（二） 問卷測試及修改

為了檢視編擬的問卷用語，在受測者的認知上是否有所差異，將問卷測

試版以網頁方式呈現且在設計成為「網頁問卷」後，即發送 E-mail 電子郵 件給身旁的師長與親友上網填答問卷，並懇請他們針對整份問卷介面的設 計、問項的內容給予批評指教，本研究問卷於94 年 9 月 21 日進行問卷「測 試版」，執行線上問卷，藉以了解問卷填答所需之時間、問題語意之清晰程 度，網頁問卷之操作容易程度，依受測者的指正與建議，對問卷內容加以 修飾，進行網頁問卷之填答順序、操作介面的修改（請參閱附錄 3 問卷初 稿）。回收統計結果有網路電話使用者 27 份；未網路電話使用者 7 份，共 回收34 份，作為編擬問卷的參考。

（三） 調查問卷專家會議及修訂

本研究經由問卷測試版修正之後，為了強化問卷設計的內容，邀請 10 位專家學者（如表 3-2-1），其中有 8 位學者及 2 位企業人士，問卷初稿以

「紙本」問卷的方式進行問卷內容的修訂（請參閱附錄 1 邀請專家學者審 查問卷之信函），部份專家學者是以面對面對談，進行雙向溝通，有助於獲 得更前瞻性的意見與資訊，問卷透過專家紙本的審查與修改後，使得問卷 的先後順序更加流暢，網路電話之屬性與服務的問項更為適切，進而改善 調查問卷的品質。

表3-2-1 問卷書面審查專家學者名單

用者，以個別探討兩者對於使用網路電話重視程度之差異性影響（請參閱 附錄5 正式網頁問卷）。

問卷設計的內容主要分為兩大部份：一、基本資料；二、問卷內容：1.

使用行為；2.期望品質與滿意度；3.忠誠度及抱怨度。其調查問卷的選項設 計有單選題、複選題及量表（Scale，或稱尺度）三種方式。在量表方面因 研究者眾，產生各種不同的用法，本研究所使用到的量表尺度皆採李克特 五點尺度（Likert 5-Point Scale）的評分方式，茲說明如下：

（一） 基本資料

在統計的分析過程人口變數扮演十分重要的角色，且在消費者行為的 研究中也一直是很受重視的部份。本研究在問卷的最前面設計了八個問 題，以瞭解受訪者的個人基本資料，「基本資料」包括性別、婚姻狀況、

年齡、教育程度、職業、每月個人平均所得、區域位置所在地，以及E-mail 電子郵件，其人口變數的衡量方式採用名目尺度衡量。

（二） 問卷內容 1. 使用行為

本研究問卷內容的第一個部份，先針對網路電話使用者的使用行為 設計編擬，瞭解使用者對於網路電話的使用狀況，並探求使用網路電話 的動機與需求，做為網路電話使用者之使用特性與動機之分析。

「使用行為」的問卷內容包含：使用何種寬頻網路上網、每天平均

使用網路時數、最常使用的網路電話（依選擇的使用狀況進行填答）、

使用網路電話有多久的時間、何種原因申請使用網路電話、每星期使用 網路電話的發話頻率/受話頻率、每通網路電話平均通話時間、使用網 路電話的「受話形式」、設備、發話對象的電話類型、對象群、使用網 路電話的場所、是否付費（有付費：首次申購之費用、通信費用的機制、

平均每月通話費用、每月網路電話付款/繳款方式），共計有14 題問項，

其使用行為的衡量方式皆採用名目尺度衡量。

2. 期望品質與滿意度

本研究問卷內容的第二個部份，是針對網路電話使用者對於網路電 話業者所提供的網路電話服務之重視程度與滿意度的屬性，將網路電話 產品的相關屬性分為品質、功能、服務三個網路電話評價之衡量構面，

共計有 28 項屬性問項，針對使用前所預期的重視程度與使用後的滿意 程度進而了解網路電話市場的需求、影響使用滿意的相關因素，以提供 網路電話業者品質特性的服務項目之參考。

「期望品質與滿意度」的問卷內容包含：(1).品質：包含使用時沒 有雜訊/雜音、音質不會失真、聲音沒有停滯情況、不會產生回音、不 會塞機、沒有斷線、網路速度順暢、系統連線品質穩定、具有保密與安 全性、使用網路電話操作容易程度等10 項；(2).功能：包含來電顯示身 份功能、通話記錄/帳單查詢功能、訊息 E-mail 收發功能、答錄語音功

能、三方或多方通話功能、設定撥話(快速鍵)/來電鈴聲功能、話中插撥 功能、保留通話功能、傳真功能、漫遊功能、會議/視訊通話功能、文 字/繪圖交談等即時留言功能等 12 項；(3).服務：包含申辦管道便利、

網路電話（機/盒）申辦便宜、費率價格低、搭配組合申辦專案（如：

附加產品、加值服務）、顧客服務或申訴機制便利、顧客回覆/回應快速 等6 項。

3. 忠誠度及抱怨度

本研究問卷內容的第三個部份，主要是以顧客後續行為中所含槪的 顧客忠誠度與抱怨度，藉由顧客滿意程度進而探討是否會影響顧客忠誠 度和抱怨度的後續行為，共計有8 項問項。

「忠誠度及抱怨度」的問卷內容包含：(1).您對於已使用過之網路 電話，會繼續使用、(2).您對於已使用過之網路電話，會推薦給他人使 用網路電話、(3).您會使用網路電話所推出的加值服務、(4).您對於網路 電話推出的加值服務，會付費加購網路電話加值服務、(5).如果您對所 使用的網路電話不滿意時，會不再使用該家網路電話、(6).如果您對所 使用的網路電話不滿意時，會不願推薦他人使用該家網路電話、(7).如 果您對於所使用的網路電話感到不滿意時，會與他人、親友抱怨、(8).

如果您對於所使用的網路電話不滿意時，會向服務業者或其他團體抱怨 或申訴。

三、 效度與信度

本研究問卷之量表係採文獻探討方式，並透過網頁問卷進行測試版問項 的填答，及專家學者審查，加強問卷之內容效度、專家效度後再進行預試。

按原先有使用電話且填答過問卷測試版的使用者再進行本研究的問卷預 試，預試樣本共計 27 名，將資料整理並建立成資料檔，運用 SPSS 軟體加 以統計分析，透過項目分析和信度分析以獲得問卷量表之建構效度，並瞭 解量表的一致性及穩定性（可靠程度），現詳述如下：

（一） 效度

首先依據文獻探討確認欲達到本研究目的所採用的量表，包括期望品 質與滿意度的「品質」、「功能」、「服務」三個網路電話評價之衡量構面，

以及顧客後續行為的忠誠度與抱怨度；擬定量表後，透過網頁問卷進行測 試版問項的填答，並邀請教專家學者加以修訂確定其內容，以達問卷之內 容效度、專家效度。

其次將預試問卷採用項目分析來進行效度的考驗，項目分析主要的目 的是針對量表中個別題目來測試其顯著性，將未達顯著水準的試題刪除，

以增加量表之適切性。問卷初稿中先求出滿意度量表的各項目總分，預設 由總分中找出得分最高的 35%和最低的 35%兩組獨立樣本，進行獨立樣 本檢定每一題目否有顯著的差異。將項目分析所得臨界比（CR 值）、各

建構效度（Construct Validity，或稱構念效度），如表 3-2-2 所示。

由表 3-2-2 中的分析結果可得知，各項目之臨界比（CR）均達顯著水 準，顯示每個項目均能鑑別不同受試者的反應程度；而在考驗各項目與量 表總分之相關（r 值）均有達顯著水準（P<0.01），顯示每個項目與量表均 有高度相關，因此，由項目分析進行效度考驗結果顯示，原問卷量表中所 有題項皆具有鑑別力，均可保留進行信度分析。

（二） 信度

本研究在信度分析是採用柯朗貝（Cronbach）的 α 係數來考驗量表的 一致性，若α 值愈大，則表示問卷量表的內容信度愈高，信度分析結果如 表3-2-3 所示。

表3-2-3 使用網路電話量表之信度分析摘要表

構面 構面問項題目數 Cronbach’s α 係數

【第二部份】期望品質與滿意度 預試 正式

(1).品質 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 .9333 .9290 (2).功能 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12 .9493 .9324

(3).服務 1、2、3、4、5、6 .9432 .9035

【第三部份】忠誠度與抱怨度1、2、3、4、5、6、7、8 .7639 .7400

由表3-2-3 中的分析結果可知，預試量表所欲探討各構面之 Cronbach’s α 係數介於.7639 至.9493，顯示問卷量表的內容信度頗高，具有相當的可 靠性，為求證將正式問卷量表進行信度分析，結果顯示正式量表各構面之 Cronbach’s α 係數也相當高。