研究假設

本節將依據本研究之研究背景與動機及研究目的，結合相關理論基礎，

推論各變數之間的關係與差異，由此提出下列的研究假設，以更進一步驗 證，分別闡述如下：

一、 「人口變數」對於「使用滿意度」之影響

本研究以「人口變數」做為描述區隔網路電話使用者組成之參考依據，

因此本研究在「假設1」中提出，並整理出網路電話使用者在人口統計變數 中，性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、職業、平均所得、區域位置所在 地，對於使用滿意度之因素具有顯著差異，因此分別提出假設1-1 至 1-7，

闡述如下：

假設 1： 不同「人口變數」的網路電話使用者對於「使用滿意度」有顯著 的差異。

假設1-1： 不同「性別」的網路電話使用者對於使用滿意度有顯著的 差異。

假設1-2： 不同「婚姻狀況」的網路電話使用者對於使用滿意度有顯 著的差異。

假設1-3： 不同「年齡」的網路電話使用者對於使用滿意度有顯著的 差異。

假設1-4： 不同「教育程度」的網路電話使用者對於使用滿意度有顯

著的差異。

假設1-5： 不同「職業」的網路電話使用者對於使用滿意度有顯著的 差異。

假設1-6： 不同「平均所得」的網路電話使用者對於使用滿意度有顯 著的差異。

假設1-7： 不同「區域位置所在地」的網路電話使用者對於使用滿意 度有顯著的差異。

二、 「使用行為」對於「使用滿意度」之影響

本研究以「使用行為變數」做為描述區隔網路電話使用者特性之參考依 據，未使用與網路電話使用者的使用行為特性之問項分別為：1.使用網路之 行為：包含使用何種寬頻網路上網、每天平均使用網路時數；2.網路電話使 用者之行為：包含最常使用的網路電話（依選擇的使用狀況進行填答）、使 用網路電話有多久的時間、何種原因申請使用網路電話、每星期使用網路 電話的發話頻率/受話頻率、每通網路電話平均通話時間、使用網路電話的

「受話形式」、設備、發話對象的電話類型、對象群、使用網路電話的場所、

是否付費（有付費：首次申購之費用、通信費用機制、平均每月通話費用、

每月網路電話付款/繳款方式）等問項，因此本研究在「假設 2」中提出，

並分別提出假設2-1 至 2-14，闡述如下：

假設 2： 不同「使用行為」的網路電話使用者對於「使用滿意度」有顯著

的差異。

假設2-1： 「每天平均使用網路時數」的使用行為與使用滿意度有顯著的 差異。

假設2-2： 「最常使用的網路電話」的使用行為與使用滿意度有顯著的差 異。

假設2-3： 「使用網路電話已有多久的時間」的使用行為與使用滿意度有 顯著的差異。

假設2-4： 「每星期發話頻率」的使用行為與使用滿意度有顯著的差異。

假設2-5： 「每星期受話頻率」的使用行為與使用滿意度有顯著的差異。

假設2-6： 「每通平均通話時間」的使用行為與使用滿意度有顯著的差 異。

假設2-7： 「網路電話受話形式」的使用行為與使用滿意度有顯著的差 異。

假設2-8： 「網路電話的設備」的使用行為與使用滿意度有顯著的差異。

假設2-9： 「使用網路電話的場所」的使用行為與使用滿意度有顯著的差 異。

假設2-10： 「網路電話是否付費」的使用行為與使用滿意度有顯著的差 異。

假設2-11： 「首次申購的費用」的使用行為與使用滿意度有顯著的差異。

假設2-12： 「通信費用機制」的使用行為與使用滿意度有顯著的差異。

假設2-13： 「平均每月網路電話費用」的使用行為與使用滿意度有顯著的 差異。

假設2-14： 「使用網路電話的付款/繳款方式」的使用行為與使用滿意度 有顯著的差異。

三、 「使用滿意度」對於「顧客後續行為」之影響

本研究以「顧客後續行為」做為使用後滿意程度之可能表現的參考依 據，以瞭解消費者使用後可能產生的「忠誠度」與「抱怨度」之顧客後續 行為，因此本研究在「假設3-1」與「假設 3-2」中提出，並分別闡述如下：

假設 3-1： 網路電話使用者使用後之「使用滿意度」會影響顧客「忠誠度」

的後續行為。

假設 3-2： 網路電話使用者使用後之「使用滿意度」會影響顧客「抱怨度」

的後續行為。

四、 未使用網路電話與網路電話使用者之「重視程度」之差異

本研究為了解現有網路電話使用者或潛在使用者使用前預期的重視程 度，因此在「假設4」中提出，假設闡述如下：

假設 4： 未使用網路電話與網路電話使用者所預期之「重視程度」有顯著 的差異。