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度分析（Reliability analysis）、t 檢定（t-test）、單因子變異數（One-way Analysis of Variance）、Pearson 相關分析、重視程度－績效水準分析 IPA

（Importance Performance Analysis）。本研究架構採用之資料分析的統 計方法，如圖3-5-1 所示，並略述說明於下：

1. 敘述性統計

敘述性統計主要目的是用來呈現收集資料中，背景資料、研究 變數的基本數據。本研究用來分析使用網路電話使用者的重視程 度、使用滿意度及相關滿意度評價衡量構面（品質、功能、服務）

之平均數M、標準差 SD、F 分配等，並且以樣本個數、百分比（%）

瞭解網路電話使用者在各方面的使用行為，說明網路電話使用者的 基本資料和需求特性。

2. 信度分析（Reliability analysis）

一個良好的衡量，應具有足夠的效度與信度。效度（Validity）

與信度（Reliability）的分析是用來判斷研究資料的可靠性及研究結 果的正確性，效度是在問卷發展的過程中將問卷的內容與問項進行 預試，以提高測量工具的效度，使得問卷整體具有一致性。

所謂「信度（Reliability）」即可靠性（trustworthiness），是指測 量結果是否具有一致性與穩定的程度。信度（Reliability）分「內在 信度」及「外在信度」二類，外在信度指不同時間測量時，量表的 一致性（Consistence）；而內在信度指量表各題問項的內在一致性。

而李克特尺度量表中常用的為Cronbach’s alpha 信賴係數。本研究 使用內在一致性作為信度的衡量標準，檢定中的 Cronbach’s alpha 信賴係數，探討整體問卷量表構面的穩定性，在多選項量表中可由

內在效度得知各量表是否測量單一概念，若係數愈高表示各題問項 的結果愈趨一致，即問卷量表愈穩定且信度越高。

3. t 檢定（t-test）

主要目的是在個別檢定現有網路電話使用者或潛在使用者對於 網路電話各屬性的重視程度是否有顯著性差異，以及使用後各屬性 滿意程度在人口變數的性別、婚姻等方面，是否有顯著性差異存在。

4. 單因子變異數分析（One-way Analysis of Variance，簡稱 ANOVA）

變異數分析（ANOVA）的作用在分析各種變異的來源，進而加 以比較，以了解不同的實驗變數所造成的結果是否有顯著的差異。

本研究考量背景資料衡量尺度之不同，與衡量研究變數的等距尺度 (Interval Scale)，採用單因子變異數分析（One-way Analysis of Variance）方法進行分析，個別檢定網路電話使用者對於各屬性的 使用滿意程度，在人口統計變數及使用行為變數等方面，是否有顯 著性差異存在，分析後若是達到顯著水準者，則進行 Scheffe 事後 多重比較分析，以瞭解兩兩群組之間的差異何者較具顯著性。

5. 相關分析（Correlation analysis）

相關是一種描述兩個測量變數之間關係的方法，通常以公式表 示X、Y 兩變數的關係時，此一關係便是相關。相關分析乃是分析 變數間相依的基礎，其目的在於瞭解研究架構中自變項與因變項之

間是否有顯著的關係（強度及方向）。

本研究以 Pearson 積差相關分析來檢定網路電話使用滿意度對 顧客後續行為間是否具有顯著的相關程度。Pearson 相關係數介於 +1 與-1 之間，愈接近於+1 與-1 時，表示其變項的關係愈明顯。Pearson 相關系數的大小與相對應如下：高度相關（0.70～0.90）、中度相關

（0.40 ～0.69）、低度相關（0.10～0.39）及無相關（0.1 以下）。

6. IPA 重視程度－績效水準分析（Importance Performance Analysis，

IPA）

為了徹底瞭解現有網路電話使用者或潛在使用者對網路電話各 屬性的現況情形，因此，本研究採用Martilla & James（1977）的分 析模式：重視程度－績效水準分析（IPA，Importance Performance Analysis），藉由現有網路電話使用者或潛在使用者對本研究問卷之 28 項屬性的重視程度與滿意程度結果進行分析，以瞭解台灣網路電 話使用者對網路電話各問項的相關評價（品質、功能、服務）等看 法，是屬於應繼續維持、應加強改善、可暫時不予改善或所付出之 資金與努力是否不當，可供業者改善之參考。