第五章 外部環境分析
第二節 個案公司價值鏈分析
麥可‧波特(Michael Porter)於 1985 年提出「價值鏈」（value chain）的觀念，價 值鏈有助於將組織內各策略性的相關活動作分解，以更了解各活動在組織內之角色與 優勢。而根據本研究第二章第一節已說明木雕產業轉型觀光工廠可利用價值鏈作為產 業內部分析的工具，以探討觀光工廠的價值活動。依據價值鏈理論基礎，導入觀光工 廠的特性，可得出木雕產業轉型觀光工廠價值鏈的主要活動為：（1）廠域空間的形塑 與再造。（2）導入體驗行銷要素。（3）行銷推廣。（4）觀光工廠遊客的培養與行為管 理。（5）地方文化特色寓教於樂的導入。而輔助活動為：（1）木雕工藝基礎作業。（2）
人力資源管理。（3）創新研發新產品。（4）採購。
以下就觀光工廠丫箱寶的內部運作情形，所作價值鏈分析如下：
一、 主要活動：對產出有直接貢獻的活動
(一)廠域空間的形塑與再造 1.戶外空間區域塑造產業文化的特質
觀光工廠的位置本身就是產品製造的廠區，依據傳統工廠的廠區設計原則，一般 可以區分戶外原物料堆放區域、主題式裝置藝術及室內製造區域。考慮觀光工廠的設
置，大多會有產品銷售中心及 DIY 教室和簡報室空間形式。因此，本文嘗試將觀光 工廠空間格式大略區分為戶外空間區、室內工廠製程參觀區、以及解說展示空間區等 三大區域，戶外空間區域空間可再細分為入口區域、公共服務設施區域、以及開放空 間區域，考慮到如何塑造產業文化的特質。
2.顯眼又具吸引力的入口意象，使顧客有一種親切與信賴的感覺
入口區域是顧客進入觀光工廠最先接觸的體驗，一個顯眼又具吸引力的大門入口 意象是非常重要的，走進丫箱寶第一眼看到大門口的一隻黃色大鴨子，入口意象使顧 客有一種親切與信賴的感覺。遊客一進門就是先讓他們了解園區的整體配置，第一站 來到園區的噴水池，木器工廠怕火，早期設置噴水池的最主要用途是消防功能，轉型 後，業者體認台灣遊客對雁鴨普遍而言較為陌生，於是便在水池邊飼養一對綠頭鴨，
並結合講解，讓遊客對雁鴨有個基本的概念，先認識綠頭鴨的體型與特徵後，進而喜 歡雁鴨才會體驗彩繪雁鴨的樂趣。
3.良好的動線規劃、乾淨明亮的產品製造環境、第一線員工的專業表現、以及完善解
說導覽系統的組合
這是觀光工廠展現主力產品製程及產業文化知識及特質非常重要的部分，由於牽 涉到產業本身產品特性，有些製程可以親身體驗，有些製程必須將顧客區隔開。必需 規劃良好的動線規劃、乾淨明亮的產品製造環境、第一線員工的專業表現、以及完善 解說導覽系統的組合。
4.室內工廠製程參觀區讓顧客體驗企業文化的精緻性及優良性
只要是事先預約的團體，丫箱寶會先帶遊客認識木鴨的製程，包括：原木挑選、
帶鋸切割、粗胚成型、粗雕、細雕、手工細磨、彩繪、噴漆塗裝等一連串的生產流程。
製程工廠是丫箱寶最早建造的廠房，進入工廠後，首先從原木區開始解說，因為每一 塊木料截取部位、樹種或季節的差異，使得每塊木頭的紋理都不太一樣，且由於每隻 木鴨都是手工精心打造，因此每隻木鴨都是獨一無二的，有如木鴨的基因密碼一樣。
接著講解師傅打粗胚的方法、雕刻、砂磨與彩繪的過程，從源頭帶遊客見證傳統工藝
難能可貴之處；亦藉由園區環境及商品部牆上的海報，讓遊客認識木雕產業的興衰與 木鴨工廠的轉變，可以讓顧客體驗企業文化的精緻性及優良性。
5.解說展示空間區透過專業的審慎空間規劃設計可以達到相乘效果
此區域包括簡報室、DIY教室、產品展售中心等空間。此區域是顧客和企業主互 動最多的區域，也是顧客是否認同企業主所要呈現的產業文化的關鍵點。生動有趣的 解說，有的玩又有的拿的DIY活動，折扣誘人不買可惜的優質產品，這些組合做的好 可以產生巨大的邊際效益，但是如果配置不當，則會造成顧客的厭煩感。由於不同機 能需要不同的空間設計，所以要分清楚每一空間的機能需求。例如，DIY教室光線必 須要明亮，活動空間要寬敞，以符合肢體動作活動的需求。產品展示銷售中心光線要 柔和，燈光設計尤其重要。活潑氣氛的DIY教室，買氣旺盛的產品展售中心，優質的 多媒體解說空間，透過專業的審慎空間規劃設計可以達到相乘效果。
(二)導入體驗行銷的要素
1.體驗提供知覺的、情感的、認知的、行為的、以及關係的價值來取代功能
丫箱寶最大特色就是擁有全台灣唯一的木鴨彩繪DIY教室，遊客從彩繪教室旁的 貨架挑選喜愛的素胚結帳後，可直接創作自己的木鴨，也可從櫃檯前的資料盒挑選圖 樣做為上色參考；之後導覽人員會為遊客講解上色技巧、調色方式及創作後的加工事 宜。不同於傳統行銷將焦點集中於性能與效益，體驗行銷的焦點在消費者體驗上，體 驗提供知覺的、情感的、認知的、行為的、以及關係的價值來取代功能。
2.將企業、品牌與顧客生活形態相連結，提供身歷其境的真實體驗
丫箱寶規劃的DIY木雕彩繪活動，將體驗的焦點放在顧客身上，體驗的發生是遭 遇、經歷，或是生活過一些處境的結果，體驗將企業、品牌與顧客生活形態相連結，
提供身歷其境的真實體驗，近距離與原始的創作者接觸，實境感受一個藝術品創作的 歷程與經驗
。
雖然消費者時常是理性的選擇，但他們也經常受到感性的驅策，消費 者想要的是娛樂、刺激、情感衝擊與富有創意的挑戰。3.創造一種複合產業魅力的情境式體驗臨場效果
觀光工廠最大賣點，就在於其企業文化史、恆久累積的產業知識、豐富的製造生 產流程，以及讓訪客能親臨現場的真實體驗，這也成為產業觀光化歷程中最關鍵的策 略性資源。企業以生產線作為展演場所，從食品製作、民生用品製造到藝品創造，藉 由貼近實景的展現手法將人們帶到產品製程面前，創造一種複合產業魅力的情境式體 驗，產生身歷其境的臨場效果。
4.為顧客創造愉悅的生活價值，型塑無法抄襲的產業風格
觀光工廠是一個分享產業知識、傳遞企業價值的實體交流平台，透過明確的設定 主題、高質美感設計或提供客製化服務作為「創意升級」的策略，藉由互動式的導覽 解說，拉近與顧客關係；販售體驗以產生情感連結，替初級的產品創造無限的心理價 格；適當融入 DIY 於活動設計中，透過五感觸動讓顧客對產品原料組成、製作過程 深度瞭解，進而對產品品質產生信任，使產品價質與服務攀升，為顧客創造愉悅的生 活價值，型塑無法抄襲的產業風格。
(三)行銷推廣
目前丫箱寶的行銷方式主要透過網路的宣傳，以及報章雜誌和電視媒體的報導。
1.透過網路虛擬世界的宣傳，與實體營運達成互動的效果
（1）官方網站
丫箱寶第二代的三位經營者，年齡層屬於三四十歲的年輕業者，本身都有能 力自行架設官方網站，網站的內容有丫箱寶的經營理念、沿革與事紀的介紹、旅 遊資訊、入園參觀園區設施導覽及相關收費標準，還提供線上預約彩繪教室的服 務，讓遊客可以透過網路得知彩繪 DIY 教室體驗的相關活動。
（2）部落格
除了官方網站之外，丫箱寶也有架設部落格，讓曾經前往參觀及參與彩繪體 驗的遊客可至部落格上留言，分享其前往旅遊的心得感想，而業者也可透過部落 格發佈近期接受團體預約等資訊，來讓遊客得知這些訊息，吸引遊客前來，在網 際網路盛行的年代，越來越多人依賴網路部落格的評價與推荐，當作選擇旅遊地
點參考的依據準則，因此部落客的宣傳力量，是不容忽視的。
(3)Facebook
另外因為目前Facebook的流行，丫箱寶也有申請Facebook的帳號，遊客若將 丫箱寶加為好友之後，也可透過Facebook了解近期公告的活動資訊，更可能利用 Facebook的廣泛流通性，看到其他遊客放在Facebook上的前往部落丫箱寶旅遊的 分享照片，而從旅遊部落客的報導文章中，無論是善意的讚美之處，亦或是較犀 利的批判建議事項，都可以當作是提升服務品質的參考。
2.報章雜誌與電視媒體的報導，建立一個良好的品牌形象
經由丫箱寶網站媒體報導網頁介紹，得知曾經有許多電視媒體到丫箱寶錄製節目 並加以報導介紹過，例如：歐吉桑遊台灣、、東森幼幼台、台灣花路米、台灣鬥陣行、
十字路口、客家電視台及日本美食節目瀨上剛 IN 台灣等，還有名人馬英九總統、小 鍾、小路、吳宗憲、黃西田等人也曾經造訪過丫箱寶，還親自體驗鴨子的彩繪活動，
這些電視媒體將丫箱寶報導之後，必定會增加許多民眾的好奇心與興致，無形中會吸 引遊客想要前來體驗及參觀的慾望，因此報章雜誌與電視媒體的報導對於丫箱寶來講 也是一個很好的行銷方式。
3.提供資訊服務
因應 E 化時代，建置網站提供所需的服務與資訊，讓消費者能夠即時上網瀏覽，
是現代企業經營的必要條件，尤其是旅遊觀光事業，要建置一個網站不是難事，重要 的是要適時更新網站資訊與維護。
總結以上所述，不管是網路的宣傳，或是報章雜誌與電視媒體的報導都可讓丫箱 寶對外建立一個良好的品牌形象吸引遊客前來旅遊觀光，透過網路與媒體宣傳，增加 丫箱寶曝光度，提昇知名度。
(四)觀光工廠遊客的培養與行為管理
1.服務人員態度親切和善且熱心，營造服務滿意度，讓遊客有賓至如歸親切感受，提 高解說服務滿意度，進而增進遊客的知覺價值。