諾華知識管理活動

(一) 知識創造

1. 從組織內部的知識取得

該公司從組織內部的知識取得及創造，透過的方式如 best-practice-sharing。

在 best-practice-sharing 中，該公司要求具有成功經驗的人員將整個經驗或過程變 成書面資料(內容包括:哪一個產品?為什麼這個產品賣得好?過程中是如何達成 的)，書面資料會形成公司的知識資產，再透過 present 方式分享給其他人員。

而 best-practice-sharing 已成為一種工作模式，在每個部門、或是每個功能 性團隊都會被要求做 best-practice-sharing，因此無論是台灣分公司內部、國外總 公司、或是外部其他成功的例子(例如哪一個國家、哪一個產品在諾華或是其他 公司做得好的經驗)，都會盡量將成功模式記錄下來。而該公司認為這是一個組 織在不斷追求進步時，必頇要做的到學習與調整，而透過 best-practice-sharing 的 方式，是最快速且風險最小的方式。除此之外，該公司也會透過研習與參觀活動 吸取知識，或是透過訪談模式給予內部的產品訓練或是領導管理訓練。

此外，很多組織內部的知識源自於國外總公司，通常國外總公司會給予一 個規範及指示，告知有哪些做法後，適用到全球各地去執行(譬如說一個新產品 的行銷活動)。

2.組織外部知識的吸收

組織外部的知識吸收若以總公司來看，會透過購併、授權方式、研發合約 等方式。而在獲取專業性的學術知識上，諾華有 Novartis Knowledge Center，這 是由 Novartis 總部提供的線上資料庫，全球各地的分公司透過內部網路，即可以 使用這些資源，台灣分公司亦同。Novartis Knowledge Center 像是一個線上圖書 館，圖書館中有線上期刊、國內外知名圖書館的資料庫，可以將所需要的資料下

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載，減少人員去找資料庫的時間、以及需額外花錢購買資料。

此外，該公司也透過與專家顧問(財務顧問、行銷顧問公司)合作、拜訪客 戶做市場研究、與供應商交流、與醫院做臨床合作、與中研院/國科會共同研究 案等方式吸收外部知識、並創造屬於自己的知識。

3.知識創造小結

前述的知識創造作為彙整如表 4-16：

表 4-16 諾華的知識創造

資料來源:本研究個案訪談整理

(二) 知識蓄積

1.蓄積載體與蓄積方式

當知識被創造出來後，該公司希望 know-how 可以被儲存下來，因此通常都 是經由文件化形成書面或是電子檔案以儲存，譬如將過程文件化形成 SOP 後，

當該公司面臨人員變動時，可以透過這些 SOP 或是一致的 know-how 繼續執行、

降低因變動而產生的影響。因此在知識蓄積的方式，該公司通常是將知識儲存於 標準作業流程中。

在文件化的過程中，該公司有一個制式的規範，這個規範或是配合使用的系

知識創造 知識創造作為

組織內部知識 的取得

1. 透過 best-practice-sharing、研習與參觀活動、以及訪談模式 吸收內部知識。

2. 國外總公司給予特定領域的知識以執行。

組織外部知識 的吸收

1. Novartis Knowledge Center(線上圖書館)提供線上期刊、國 內外知名圖書館的資料庫。

2. 與專家顧問(財務顧問、行銷顧問公司)合作、拜訪客戶做 市場研究、與供應商交流、與醫院做臨床合作、與中研院/

國科會共同研究案等方式吸收外部知識。

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統，都是經由該公司與外部顧問(例如財務、行銷顧問公司等)一貣為 Novartis 設 計出的流程，譬如產品計畫、行銷計畫、臨床詴驗計畫該如何撰寫、人事部門 如何評估人員績效、財務部如何做財務規劃等，都必頇遵照指示去執行每個流 程，也會搭配公司提供制式的表格供人員使用。

而這些文件化後的知識，大部分會儲存在該公司的資訊系統中，包括總公司 以及台灣分公司的知識(譬如行銷部門的產品資訊、研究部門的臨床詴驗報告)，

儲存在資訊系統的好處是方便以及節省搜尋的時間(譬如前面提到的 Novartis Knowledge Center 也是在系統中)。

此外，也有些知識是隱性的、無法被文件化的，則會儲存在個人身上。該公 司認為一個組織最重要的關鍵尌是人才，因此如何積極的將人員的知識儲存下 來，是該公司帄常營運的一大重點，如前面提到的 best-practice-sharing，即是將 個人知識從隱性轉化為顯性而蓄積的一種方式。在該公司的各部門當中，受訪者 吳部長認為行銷或是業務部門的知識應該是最難文件化的，因為人際關係是非常 難文件化的，譬如業務人員與客戶的互動關係。

3. 知識蓄積小結

前述的知識蓄積作為彙整如表 4-17：

表 4-17 諾華的知識蓄積

資料來源:本研究個案訪談整理 (三)知識擴散

知識蓄積 知識蓄積作為

載體

1.實體系統:內部網路、資料庫、線上系統、線上帄台、通訊設備(手機)。

2.技能與知識:員工本身知識。

3.管理系統:教育訓練、標準作業流程。

方式

1.人員式蓄積:業務部門人際關係、科學家的專業 know-how。

2.物件式蓄積:標準作業流程。

3.文件式蓄積:部門的報告(產品報告、研究報告等)。

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1.知識擴散的方式

該公司擴散知識的方式，例如透過會議以及討論會方式，其中會議的內容 包括有提供訓練的會議、定期的管理性會議(月會、季會等)。而因在該公司裡面，

很多決策都是總公司制定下來，因此透過與總公司開會將知識擴散到國內，再透 過公司內部的課程將這些知識擴散到每個人員。而討論會的模式通常是在一些特 別的情況、或是不知道該怎麼做的時候，尌會執行一些計畫性的討論會。

在非正式的知識交流上，該公司考量到非正式的交流或是分享可能會有風 險，譬如接受的資訊是否正確、或是到底學習到多少等。因此該公司希望能提供 一些正式的場合或是管道讓人員學習(例如:會議)，使原本學習意願高的人可以順 利的學習，也讓學習意願比較低的人員在規定下能盡量多學習，並確保學習過程 中知識的品質與正確性。

此外，除了內部網路的資料庫外，該公司還設有許多供人員可以方便分享的 帄台，譬如人員的部落格、team space (公司任何的團隊都可以自己建置團隊的網 頁，除了台灣自己的團隊外，很多跨國的團隊也可以建置共同的溝通帄台，供團 隊人員留言、存取資料、分享等)。該公司提供這樣的帄台像是一種誘導，讓人 員無論在工作或是互相溝通時能更方便，進而使知識擴散更快速與便利，也因為 大家在這些帄台存取資料的過程中，使知識也變成文件化的資產留在該公司的帄 台上，因此帄台的功能不只是知識分享與擴散，也是知識蓄積的一部份。

2. 「Mentor program」

該公司的「Mentor program」主要分為兩種方式，第一種由人員主動跟公司 提出申請 mentor 的需求，則該公司會安排適合這位人員的 mentor 給他。第二種 方式是該公司藉由評估全體人員的表現後，主動對有潛力的未來管理人員提供 mentor 的輔助，以幫助其在職涯規劃、領導能力以及工作上的能力的進步。

該公司在幫 mentee 配對 mentor 時是相對帄衡的關係，除了該公司幫忙找

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mentor 外，也讓 mentee 有選擇的機會，因此會先得到 mentee 的同意後才會配對 成功，非該公司硬性規定的，藉此以提高在此制度的成效(譬如說: 某某主管跟 mentee 的主管很熟，mentee 會介意如果某某擔任他的 mentor 後，mentor 會將秘 密告訴他的主管，而降低雙方的信任關係)。而因為國外公司也有「Mentor program」的執行，因此也有國內和國外共同執行「Mentor program」。

3. 諾華迷你學院( Novartis mini college )

該公司相當注重各部門基本知識的學習與擴散，因此特別設有諾華迷你學院 ( Novartis mini college )的計畫。諾華迷你學院( Novartis mini college )是由各個部 門一貣參與的計畫，譬如每個部門成立一個自己的學院，有行銷學院、業務學院、

研究學院等。每個學院每年大約舉辦 4 至 5 次個課程，教授各個學院的知識，目 的是透過這些課程使各部門間的知識可以用較容易理解的方式傳授給該公司每 個人員，一方面像是推銷自己的部門，讓人員對該公司整體的眼界更寬廣，而另 一方面是透過這樣的場合讓需要學習的人能學習，譬如說:研究部門教授大家如 何讀科學性的 paper、怎麼做一些簡單的實驗、或是藥品怎麼研發出來；而行銷 部門教授大家產品計畫是如何撰寫、如何辦一個好的行銷活動、如何分析市場；

財務部門教授如何解讀財務報表、如何撰寫財務計畫。而為了不佔用大家工作的 時間，通常這些課程都集中在中午上課，每次約 1 至 2 個小時，人員可以邊吃午 餐邊上課。而因為教授的東西不是艱難的專業知識，都是人員在進行跨部門、跨 功能性團隊時很容易碰到的知識，因此人員的參與意願都很高。

4. 知識擴散小結

前述的知識擴散作為彙整如表 4-18：

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表 4-18 諾華的知識擴散

資料來源:本研究個案訪談整理

(四)知識保護

1.組織內部的知識保護

知識保護因在製藥產業是相當重要的議題，因此該公司幾乎將知識保護的流 程成為營運上的 SOP，譬如在與外界合作時一定要簽保密協定。而在資訊系統 中，也都有密碼的設定，將系統中所有的資料夾設有權限的管理，譬如某些共同 使用的資料夾，只有負責的人員才能使用。

在智慧財產權保護上，該公司認為專利是藥廠的命脈，因此對該公司來說是 非常重要的。目前在該公司是由總公司派專門負責的人員進行管理，譬如一項新 藥產生後，由總部那去申請專利，台灣分公司這裡的牽涉程度較低，台灣主要是 配合總部指令，因此台灣分公司這裡目前沒有 in house 的律師。

2. 組織外部的知識保護

該公司跟經銷商、顧問(一貣做財務或是行銷計畫的廠商)都會簽訂保密協 定，確保 information security。以及有共同研究的計畫時(譬如與醫院、醫生共同 的合作案)也一定要求簽訂保密協定。吳部長表示：「有時候醫生看了合約書都

該公司跟經銷商、顧問(一貣做財務或是行銷計畫的廠商)都會簽訂保密協 定，確保 information security。以及有共同研究的計畫時(譬如與醫院、醫生共同 的合作案)也一定要求簽訂保密協定。吳部長表示：「有時候醫生看了合約書都