韌性行為之分析

韌性行為是指當個體能力強，韌性的應變範圍亦增加，即個體的行為價值觀，用行 動一致性來承諾其作為，以及將行動儲存在具韌性能量的環境中。其分析如下：

一、改變心態主動學習

Rutter (1987)認為韌性是壓力與負面事件的正向反應，以及危機面對之歷程，其特 質並非固定，會因應不同情境而產生不同的韌性，它可改變或增加，視個體與環境相處 的成果(Rutter, 1993)。任職的時間越久，心態與心智逐漸成長，小紹認為初踏餐飲業時，

常被主管訓斥乃兵家常事，若經驗累積之某一階段，看待事物的方式與過往不同，倘若 無法承受，則如原地踏步般的毫無發展；言之「一開始一定是什麼都不會被罵了個半死，

到後面可以的人，他就是慢慢往上爬；不可以的人，到了最低的時候就就走了(F1835)」。

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與此同時，良好的 EQ 更能顯現處理事情的方式與成熟度；即「我覺得我個人 EQ 還不 錯，就是 EQ 還滿好的(F0930)」。應付千奇百怪的消費者乃考驗餐飲業從業人員危機處 理能力，廣義來說，表示高 EQ 的圓滑手段並非一夕之間得以累積，須歷經時間與歲月 催累，才能造就高度心智；如同「你要有很好的 EQ 才能去應對奇奇怪怪的客人，什麼 樣的人都有，對不對，你有毛病，這種客人也有(F0934)」。此外，小紹認為態度能影響 個體看待事情之行為，即時身為工讀生，其職位顯低、薪資少，但不會因工作內容的多 寡，而改變心態；猶如「如果一個工讀生根本不會想去理這個，一定是事情越少越好，

越早下班越好對不對你就是每個月固定領薪水就這樣而已，心態的問題(F1613)」。

由於小尚很早就進入職場，因此看待事物的自我意識較重，獨立性亦之，以從容不 迫的態度面對，認為多學習才能找到更好的工作，此處更顯示出小尚對日後看待事物的 豁達與主動學習之態度。若沒有接受先前的經歷，想必小尚也不會有這樣想法；即「我 覺得那是心態的問題，如果你能告訴自己我不只是來打工的，我覺得真的不一樣，反正 都進來了，薪水都領了，為什麼不多學一點東西、爬高一點，再離開 (C0817)」。

然而，小紹歷經餐飲業初期的壓力挫折，對於上級主管的責備百思不得其解，但當心態 遼闊後，反而理解起初的過程乃透過經驗的教訓，才得以擁有現下成就；如同「剛開始 不知道很多東西，今天做錯了，一開始不知道自己做錯了什麼，但之候就會想說：『喔!

原來我這樣做會別人會認為怎麼樣，所以我才會被他們罵』，那我是不是應該要跟公司 說些什麼(F1629)」。小尚無法理解為何有些人能無憂無慮的生活，認為事情早已經由他 人安排好，自己則置身事外，此言即可得知，小尚是不喜歡安於現狀的人、好冒險、追 求事情的真理，此言代表小尚能自發性地完成一件事，即「我們有太多制定的東西已經 把你安排好了，所以你會覺得反正人生也不用太努力，…，我認識很多博士跟碩士班也 是這樣子，每天起來不知道要幹嘛(C0817)」。

二、產生自信心

敞若個體能獨立完成，並根據過去經驗所得，而產生對自我之自信心，即自我效能 (self-efficacy)意旨個體能獨自完成特定行動，並達成結果之信念，且藉由過去經驗而產 生認知、社會、語言與身體之技能(Bandura, 1982)。小翔因任職之餐飲公司過於老舊或 認為應可經營得更好，而產生積極改善整體營運之想法；「剛進入餐飲業沒多久，那時 候因為服務的商家有點老舊，所以我跟幾個很要好的同事，想說要把那家店給做好，包 含裝潢我們也是下去幫忙(G0331)」。

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當小翔被迫接受從未接觸過的事件或人人推託的燙手山芋，仍轉個彎思考該如何應 對與解決，即使處在惡劣的工作環境，方能主動尋求解答；「我會遇到的問題，通常是 連公司都沒遇過或是沒有處理過，公司給我一個方向，讓我自己去找新方法，再來就是 想新方法的時候會有挫折感，…，但同事就還蠻鼓勵我，因為方法本來就是人想出來 的，…，起碼進步了(G1302)」。

雖從事廚師之職僅短短幾年，但基於興趣而增加技能的小翔，依舊能在工作中獲得 成就，同時考取證照；即「因為我喜歡服務人群，且我本身就喜歡做料理，那個時候也 因為要做這個職務，所以我有去考證照(G0119)」。然而，相對於小翔的提升技能價值，

小傑需運用管理能力來了解下屬需求，因而閱讀管理大師等書刊補充知識；「譬如說管 人，我有時候會去看一些書，講人際關係技巧或怎麼帶下屬的一些方式，就是會去看一 些領導行為的書，讓自己在領導時碰到困難的時候，懂得去解決(I0608)」、「其實很多企 業的主管都會在網路上講他們的領導方式，像郭台銘、鼎泰豐或王品集團的戴勝益，他 們是怎麼管理員工，都是去看這些知識，看自己能不能運用到(I0610)」。挫折對小尚來 說早習以為常，小尚吸取過往經驗，「順手」及「習慣」可解釋為小尚依據過去經驗，

成為產生自信心之媒介，代表失敗的教訓只是自信心之來源，如「我覺得現在事情處理 的比較順手，…，因為經驗都是挫折的累積，而且心裡都已經習慣了(C0416)」。

三、增加危機應變能力

Luthans (2002)認為自我效能乃人力資源之長處(strength)，為提供個體發展與績效管 理之能力視為心理資本，自我效能是否能輔助個體正向發展乃是環境與經驗之影響，而 後產生績效管理之能力(Luthans et al., 2005)。小雯透過詢問同事與主管來提升自我能量，

與前述自主學習有所不同，其將他人經驗轉換為個人能量；即「我會去看別人、看同事 或主管們是怎麼去面對去解決問題，我就會問他們如果遇到這種客人要怎樣?(E0204)」。 其次方式，小雯事先詢問他人解答後，則自我摸索學習方法，亦是將經驗轉換為個人價 值，如「我通常是透過自我學習或請教別人，可是我會先去問別人，如果說需要加強那 方面的能力，我之後會自己再去想要怎麼樣去解決，自己去摸索(E1033)」。

小宏與小傑尋求前輩與主管的解惑，而改善當時現況，小傑更仰賴信任的上級主管 之幫助，而得到經驗的傳承；即「自己畢竟做了快要半年，就覺得為什麼自己不行，然 後就去請教一些前輩，該怎麼改善(H0431)」、「有時候碰到技術層面，譬如 080 就是顧 客抱怨，我就會問主管，因為光靠自己沒有辦法，心裡已經沒有辦法靠自己恢復了，所

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以我就會打電話去問我信任的人(I0717)」。

小翔認為餐飲業重視團隊合作，也因此道出喜愛此模式下所產生的工作氛圍，此言 顯示其現今工作態度乃環境造就而成；所言之「餐飲講究的是團隊合作，就是內外場要 相呼應，你跟你的 Partner 要有默契，所以我喜歡那種感覺(G0225)」。企業內部制定之 標準作業流程乃基本知識，小翔則一語道破的表示釐清事件原因乃首要任務，因此企業 內部所營造的氛圍乃培養員工危機處理能力及對事件之態度；故「每個餐飲業對於奧客 都有制定 sop，就看你自己能不能站穩自己的腳步，當然就是要先釐清楚他(奧客)是因 為什麼事而發脾氣(G0432)」。相對而言，若不具備標準作業流程之餐廳，其難以訓練既 能冷靜處理，亦進行補救措施；如「如果是自己的疏忽，那就要趕快想辦法補償客人、

安撫客人的情緒(G0435)」。然而，小宏認為執行職責時，應持以強硬態度，其顯示由於 企業內部員工稍顯怠惰，造就小宏處理事情之態度；即「如果你不強硬一點感覺，就是 讓人家覺得你沒有公信力(H0713)」。