韌性能量之分析

「韌性能量(Resilience Capacity)」認為逆境的發生或大或小、具潛伏性或急劇危機，

一切取決於個體如何以自身的韌性能量回應逆境，並以刺激因素來走出逆境；總言之，

個體的韌性能量對逆境之應對取決於原有的個人價值、個人能量、原有的功效與個人能 量。

壹、個人價值

一、強調工作人員的責任感

Argyris and Schon (1978)透過檢討過去影響學習成效的因素，發展新的學習方式與 蒐集資訊的方法，強調創業家自我轉換的能力，以達到最佳的學習效果。小儀下意識的 主動尋找解決方法，可知其在餐飲業的經驗可管理下屬，更代表小儀(早餐店老闆)會想 辦法把事情處理更完美的人；如「今天突然很忙…，那些餐具都亂擺，…，之後我要盤 貨就會很好看。…，我在做的時候可能會變成 10 支一袋，…，所以我盤貨變得很快，

讓工作更有效率(A1009)」。小儀責任心之心態乃個性使然，造就迅速的學習能力，且在 意他人對自我之評價，而更積極投入工作中；如「我是那種太負責任的人，責任心很重。

譬如這個範圍不是我的工作，…，假如他沒完成他的工作內容，就會把工作丟給我，我 怕被別人講沒有做好。我會比較在意這些事情，我覺得我是比較認真工作的人(A0121)」。 即使上級下達嚴苛命令，仍堅守崗位、克服艱難，把最完美的一面拿出來，與之完成目 標；即「後期公司有改說想要提升服務，我們就會一樣把品質與服務顧好，所以常會把 自己逼死(呵呵) (G1218)」。

二、能力不足反覆練習

職場韌性賦予個體抵禦職場生涯障礙及瓦解影響個體工作自信心、成就需求、自願、

承擔風險之能力、獨立與團體運作(London & Mone, 1987)。職場韌性檢視的重點在於有 辦法從逆境中將情緒回歸常態(Luthans et al., 2004)。小芸深知自身能力不及於他人，而 花費較多時間眼手並用、反覆練習；「只能努力地去學，每天可能下班過後留下來，然 後看自己的東西(D0706)」，且以謹嚴心態看待工作，使得在無形中引發自學成材的能力。

加上嚴格把關、反覆檢查，避免任何錯誤的發生，更體現小芸積極進取之精神，進而獲

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得成長；「把自己不知道的地方再多看一次，沒有檢查到的、沒有叫到貨的全部再看一 次，確定今天叫貨的量夠了，才下班(D0708)」。

嚴以待人的管理方式為小慧爭取許多個人時間，其事先擬定流程來規劃一天時間，

乃得以從中加強餐飲能力，如「什麼事情都還沒有做完第二件事情又來，第三件又來，

第四件又來，可是把時間規劃好，其實都滿得心應手(B0733)」、「每天想說我今天要幹 麻，我今天下班後要幹麻，對我來講會比較知道這個時間點到底要做什麼(B0736)」。

小慧起初無法與顧客有良好互動，但長期接觸下來，能與顧客獨立應對，如「與顧 客的應對是久而久之慢慢練習，其實都還 ok(B1801)」。小慧即使語言能力差，但死記 硬背的方法下，亦能順利操作 pos 機，即「pos 機是英文版的，我們要去背英文單字，

比如可樂的英文代號，或者是雞塊的英文代號是什麼都要背，之後才慢慢轉換成中文 (B1807)」。小翔認為磨練是邁向成功的結果，如「我相信人是可以慢慢被磨練出來的 (G0515)」，且小翔在技能上落後別人，即時沒有先天聰慧，仍盡心學習，並在短期內利 用空餘時間反覆練習，成功突破缺口，即「技術層面上的問題，只能靠時間跟有沒有用 盡心去學習來克服(G0513)」。小宏認為實作才能熟悉整體流程，死記硬背不能完全融會 貫通，而操作也必須長期練習才能手腦並用、記在心上，如同「文書跟實作會有差異，

實際操作的時候就會：『我明明就有背，可是忘記該怎麼做』，做起來就是卡卡的、不順，

所以那個都需要時間去練習(H0422)」。

貳、主管相助，迎刃而解

一、主管啟發，激起餐飲業從業人員之動力

對於成年人來說，社會支持與有意義的關係，至少一個對等或家庭成員與彈性的結 果是一致的(Flach, 1997; Richardson, 2002; Tusaie & Dyer, 2004)。即工作環境、同事與親 密關係人的支持與鼓勵，對餐飲業從業人員的心靈上有極大幫助。對小慧而言，老闆的 啟發點醒剛踏入餐飲業的初衷，夢想雖遙不可及，但不放棄、不忘記、要努力，使小慧 成功的在麥當勞站立一片天，並成功走出逆境。如：

「曾經有一個老闆跟我講過一句話-「莫忘初衷」，這四個字一直是我的在麥當勞生涯裡的座右銘(B0825)」、「老闆說你怎麼 可以忘記當初進來的那種感覺，你應該要每天不定時的去尋找在麥當勞工作的快樂或事 情(B0828)」。如同因店長的人格教育與激勵行為，使得改變小翔負面思緒，並從中學習 解決問題的方法，「你可以去想你很爛，但明天你還要去成為這樣子的人嗎?就因為他(店 長)這句話，漸漸的改變我的想法，就不再是負面的，而應該是說我要怎麼解決問題

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(G1321)」。

二、主管貼身指導，一路支持

Pinto and Slevin (1988)從專案與專案經理人的調查中發現十項關鍵成功因素，其中 包含高階管理層的支持，其提供必要之資源與權力。主管支持為組織支持的一部分(Eby et al., 2002; Thomas & Ganster, 1995)，主管支持為員工知覺到主管提供員工支持鼓勵與 關心的程度(Burke et al., 1992)。小紹受到主管許多幫助，從不吝嗇的傳授學習技巧與方 法，更一路提拔至管理階級，「有些上班的地方，當時的店長，就是還蠻幫助人的(F1604)」、

「我很喜歡學東西，所以那時候就被他一路帶，帶到最後變成副店長(F1618)」。

此外，大部分受訪者亦受到主管指導，從過去一無所知的新進餐飲業從業人員到如 今成就非凡的管理人員，如「我的第一任店長，他都已經這麼好了，所以我還蠻感謝他 的(G1329)」、「我之前的店經理，他帶我升遷，我那時就跟他還蠻好的，他也很資深，

不管是心理或者是技術上方面都還蠻厲害的，所以我都會跟他請教(I0723)」、「他(業務 主 任)也會幫我，教我以後要怎麼做，然後到現在就是跟著他一起來這邊做這樣 (J0434)」。

小翔所接觸的上級主管，多數願意無私奉獻分享從始至今的經驗與技巧，給予正向 思考來改善問題根源，即使彼此已不在同一企業，仍相扶相持，「扶持我的人也很多，

可能是之前的店長或上司，他們很願意去教(G0910)」、「他們就不把我當外人，他們把 技藝都教給我，那我也很感激他們，所以我可以變更好，也是要謝謝他們(G0913)」、「就 算我離開了，到不同性質的餐飲業去做，但他還是都會跟我講很多的觀念(G1331)」。

三、主管適時聆聽

情緒性主管支持指的是同理心與聆聽，對職家衝突議題具感受性，並真正關心員工 與其家庭(Frone, Yardley, & Markel, 1997)。即使小儀離開風尚，過去的餐廳組長仍幫助 很多，傾聽負面情緒與挫折，因此小儀將組長視為貴人，「風尚店長對我來說有點像大 哥哥，我在法樂米遇到挫折的時候會開導我，…，風尚是跟組長工作，所以組長跟我是 亦師亦友(A1203)」。同理心乃帶領下屬的方式之ㄧ，當小宏因個人錯誤即將面臨同事的 指責時，其主管理解此事可能影響小宏情緒，而私底下告知，並鼓勵失敗為成功之母，

「真正感謝的應該是比較會跟我講道理、開導你的店長們，之前有一個店長，…譬如說 工作方面的事情，他就會私底下跟我講，不會在大家面前責備(H1410)」。

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四、主管給予建議與幫助

工具性主管支持指出主管直接支持與建議可幫助員工合乎其家庭責任(Frone et al., 1997)，主管具工具性支持對組織工作家庭政策是有幫助的(Eby et al., 2002)。當小尚生 病或遇到難以處理的事情，其督導會幫助小尚平復現狀或進行心靈開導，甚至協助生活 家務，如：「他(督導)會買一些藥，或者我有時候沒辦法洗衣服，他就會把我的衣服帶 回他家洗，…，有一些困難心裡面過不去的時候他都會跟我聊，跟我分享他的經驗 (C1226)」。

小傑的上級主管不僅體現愛的教育親身教導，其企業亦指派顧問共同解決問題，藉 此觀察小傑身為管理人員之特質，是否善於運用，以記錄其危機處理能力，並給予意見，

如「店經理還有督導帶著你們，碰到一些困境或績效較不好的時候，其實上面都會指派 專人、顧問來協助你，一起共同討論出解決的方式(I0224)」、「那時候能度過，其實是因 為顧問在專業知識上給我很多協助，…，讓我可以不用每天都忙著去處理這些貨，藉由 顧問的專業知識，我才能將生活跟工作達到平衡 (I0301)」。

五、主管支持，降低員工壓力

支持性主管透過彈性處理危急事件及討論與工作相關議題，減少因工作狀況而產生 的壓力(Roskies & Lazarus, 1980)。雖主管嚴厲教導、適時提出討論之空間，但其不僅提 升小紹工作能力，更帶動升職後帶領下屬的決心及意願，「店長會幫助你去學習店裡面 大小事情，甚至到管理店面、人力資源管理，他都會去願意教你(F1610)」。

小翔身處良好的工作環境，更擁有默契十足、相互扶持的團隊，即「跟一群有默契 的人工作，其實我還蠻喜歡這樣子的生活(G1225)」；「我覺得餐廳的幹部都還蠻努力一 起在改善這些狀況，所以就還好，現在有改善，表現得很好(I0528)」；在遭受店長挨罵 後，仍有副店長的關心與安慰，使得小宏避免壓力的增加，如「店長罵完後，副店長再 來安慰你，所以那時候也是這樣撐過來(H0430)」。

參、加強個人能量

一、對自我的肯定與鼓勵

Swanson and Tokar (1991)認為個體惝若發揮面對逆境之韌性，引領自我能力發展、

提高危機應變能力，即能成功戰勝逆境，其表示職涯阻礙對個體職涯發展格外重要，個

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體在不同發展階段存在著不同的阻礙。對自我的肯定是一種自信心，即使深陷疲憊之中，

體在不同發展階段存在著不同的阻礙。對自我的肯定是一種自信心，即使深陷疲憊之中，