第五章 跨區服務政策評估分析
第三節 充分性分析
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總計 195 200 100.0 100.0 100.0 100.0 資料來源：本研究整理
健保類民眾對跨區項目是否朝向隨到隨辦為佳都表示，同意（含非常同意）的已 達59.9%，及社會福利類的民眾，對同題項在同意（含非常同意）的也有 52.5%，皆 達50%以上，可見傾向隨到隨辦理的效果與效率是民眾較所期待的執行方式，如果櫃 檯僅是採用單一櫃檯處理模式，而沒有達到「公所超商化」隨到隨辦的效果，對他們 來說其實並無多大改善，因為民眾期待的是一個政府，能夠一次到位的服務，惟此段 路程，從中央到地方、地方到中央都是一段長遠的路(C1-4)。
第三節 充分性分析
依Dunn 之充分性(adequacy)指標，建構本研究之構念表 5-1 所指之充分性，乃就 該指標檢視政策目標達成解決問題的程度以及產生之非預期副作用為何。然這個程度 應指跨區服務政策推動是否能達成當初造福偏鄉民眾免奔波，最後達成公所超商化的 目的，以及執行隨到隨辦簡化流程或代收轉件的作法，進而解決民眾的需求。因在上 述效能性上已論述過造福偏鄉民眾免奔波目的，效果並不如預期，結果反而致使都會 區民眾受惠較多，但實際上都會區民眾的需求亦不能忽略。而依政策規劃人與政策提 案人皆有共同的想法，如短期內先做到代收轉件功能、先期解決將收件公所拉到市府 這一端，很明白的為達成短期目標，並未能設想其「免奔波」造福的對象是否與其原 意圖效果一致(A-2、B-2)。但就整體而言，確有需求性存在，而且就市府推動至今已 辦理至第五期程，每一期程皆以提供多樣化的項目，期望能解決民眾的各類需求來推 動，然是否真能達成如實解決民眾問題，在數據統計上很難觀察出來，其因素可能如 規劃者所稱：
潛在顧客在那裏，並不清楚，所以只能透過 2 種管道，一個就是加強宣導，一個
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就是加強服務內容，而服務內容只有不斷的增加項目，加了項目會不會和他的服 務量有沒有正相關……不見得。(B-7)
因此，本節部分將透過供應擴充需求解決問題與宣導瞭解程度二個面向進行探討。
壹、以擴充供應來解決需求問題
充分性在需求解決程度的認定，是以能否達成解決民眾的問題來觀察，而就 推動的案件類型及案件量來看，在受訪機關的同仁也都表示效果的產生來自需求 量的多寡，而在執行後也都認為以社會福利類（健保、育兒津貼、好孕專車、身 障）以及役政類的需求性較高(C1-4、C2-4、 C3-4、C4-4、C5-4、C6-1-4)，如以 健保類來說，當身分異動時，是最能夠看出其需求量，反之項目變動性小，其效 果即會有限(C1-4)。當然這個部分就規劃者也有觀察到，其表示：
健保類納進來也是因為數量上的問題，講好聽一點因為民眾對健保有需求 ， 有跨區的需求才推動，但說實話當初以前在推健保那塊，社會局沒人要管也 不重視的，但在公所來說是很重的一塊，……但健保推出去後卻便成主力 (B-5)。
綜上，誠如規劃端與執行端發現，有需求即有效果，然目前呈現的結果恰好 相反有供應就會有需求，只為「衝量」讓政策得以延續的結果，只能退而求其次，
把各種性質的服務全部納入進來，積少成多，美化政策整體上的數字表現，而實 質的效果置之不理，這應也是非預期上產生的副作用。
跨區服務政策自102 年 4 月啟動至今每一階段都以增加項目來推動，雖然總 量已達一萬二千多件，但以前節表5-3 受訪機關受理件數顯示，只能知道對此政 策知悉的民眾，皆以居住於都會型區域的民眾為主，而且都集中在某些如社福類
（含健保）此類項目上，對於需求量與服務項目多樣化的相關性，誠如規劃者B 所言並不能劃上等號，「有沒有符合民眾的需求，目前不知道，另外的宣示效果，
就是新北市所有的東西都可以跨而已……，連北大某教授好像也質疑那個量
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(B-7)」，而且其他受訪人其實也都認為項目已經夠多了，多到承辦人和民眾都分 不清有那些項目(C1-3)，以致於基層機關也不會想要提出構想或提供新的項目，
深怕提出來可能造成更多的負擔(C2-3) ，形成所謂的心理上的退卻(psychological withdrawal)，以更加保守的心態來面對工作，不積極創新（丘昌泰：2013：380），
如此創新的擴散程度即易於趨緩，導致政策最後僅成為一種例行性工作，甚而呈 現創新上的火花而已。故就本研究個案看來，項目多樣化的提供是否足以滿足需 求進而達成政策充分性尚值得懷疑，此類作法，顯然與提案人「原先規劃 20 幾 項…只主打 3 項就好」(A-3、A-5)與前期規劃人「如果是我當初的設計，希望項 目先就這樣子，還是要走流程的簡化或系統的改善」(B-7)的構想有所差別，雖不 能言及其產生了非預期的副作用，但也確實對政策的延續性效果有很大的限制。
另外本研究也發現一些有趣現象，區公所承辦人即表示「像我們離市府很 近，民眾到市府辦和到我們這邊辦，其實也沒有差別，所以如果又要代收市府類 的東西，好像多此一舉(C2-5)」、另偏鄉區公所承辦人亦表示「去年這個時候我有 收到從中和區來的民眾，要辦理健保案件到中和。因為他要到我們這裏的瀑布 玩，所以就順便把件帶上來，要我們幫他送，但他不知道這樣我們要花錢幫他再 寄回中和去受理」 (C5-1)，就此二則說法，其實姑且不論是否達成公所超商化的 目的，但其充分性在某程度將受到質疑。
貳、宣導瞭解程度
對政策的瞭解度愈高對政策的推廣較具有效果性。然此一政策執行2 年，提 案人回顧政策推動後的結果亦表示「現在可能是價值性大於效果性」(A-4)，包括 規劃端亦表示「究竟是需求性不足，亦或民眾對政策的措施瞭解度不足，因為潛 在顧客的無法量化，只能朝向民眾對政策的瞭解不足來論定(B-7)」。表示政策未 如預期，而導其原因皆指向宣導性不足，亦或對政策不瞭解來論定。而在執行端 則多數認為「命名」上的模糊性，致使民眾不甚瞭解，如各受訪者表示
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他可能不懂跨區服務這四個字，但如果你用庶民語言「弄ㄟ塞辦」，他聽得 懂，他不要去分什麼是「跨區申辦」、「跨區收件」、「跨區服務」這種，只要 知道現在不用回去當初的地點辦，這樣算不算知不知道。也就是民眾沒有把 這種服務和「跨區服務」4 個字做連結。(C1-6、C5-6)
民眾可能知道洽辦業務可在非戶籍地公所辦理，但未必瞭解此項便民服務名 稱為跨區服務 (C2-6)。他們不知道跨區跨到那裏，不瞭解用意在那也不知道 我可以幫他們收……如果改個名稱也許比較好……(C3-6、C5-6)。也不是宣 傳不好，但民眾認知問題，或許是那「2 個字」民眾不知道跨到那裏。(C4-6)
故若從 Rogers（唐景超譯，2006：253）的觀點「創新的命名會影響到創新 被認知的相容性，從而影響它的接受率」來看，跨區服務無法充分達至其效果，
其實也有可能受了名稱上的影響。當然除了上述對命名上的不瞭解，導致其充分 性不足外，另一個可能的原因，皆認為是宣導性不足造成的。如公所承辦人 C2 表示「市府宣傳不周，據我所知當初只是幾個ＤＭ放在櫃檯，然後有寄給里長宣 傳的ＤＭ，然後做個任意門貼在門上，再教育訓練同仁這樣而已，都是形式上的 宣傳，實質上好像沒有聽說(C2-6)」、另 C3「宣傳也沒有紮實(C3-6)」、C6 亦表 示「我們覺得宣導不周，應該告訴民眾健保類可以做到什麼程度，也就是說明你 只有宣傳到跨區服務這個 4 個字，但沒有宣傳到實際內容(C6-2-6)」，因此，提案 人亦在建議中提及可以透過「政策行銷，不僅僅是發宣導手冊而已，應下鄉到 29 區舉辦宣導說明會才對。例如活動附帶的宣導、里民大會，透過奬品贈送，不要 單純宣導，否則民眾會丟掉 (A-5)」。然事實真如此嗎？
持相反意見之受訪者C6-1-6、C6-2-6 皆表示「像辦理說明會還是透過里長宣 導，我覺得都沒有效果」，以及前規劃人 B 表示「如果因為你的宣導，然後再增 加那個量，增加多少，我覺得是……，當然有錢做宣導是最好的，讓民眾知道不 管是實質上的效益或政治上的效益都是好事。但是如果因為你的宣導可以增加你
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的量可以增加 10%或 20%，這有沒有正相關，那我是採質疑的看法。(B-4)」。
從上述看法，雖然有受訪者表示宣導對目前已執行的政策，其實沒有太多的 效益，但對於錯失行銷的時機已為不爭的事實，且在充分性不足的情況下，繼續 以創新名義增加項目的方法，其實仍然只是安慰自己的一個作法而已，原為非預 期的負向作用，卻變成無法解決的可預期負向副作用了。