第五章 跨區服務政策評估分析
第二節 效率性分析
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因為他認為你人力過剩，但總員額又不變，反正你的意見就會被擋住。(C1-5)
而上述的說法並非僅在一個執行端的公所中出現，其他幾位受訪者也都表示「希 望他們也可以多聽聽公所的意見，不要我們提出意見後又不採納(C2-9) 」、「……也 沒有叫我們去討論，只有 mail 或找幾個代表公所……建議的問題好像也沒有具體回 應，公所反應的問題他們沒有辦法解決(C3-2)」、「 ……最重要的反應也沒有用 (C6-2-2)」，從這些說法，可以瞭解公所意見並不易被採納，究其原因，在「ALL IN ONE」政府理念下，對於既定政策(B-1)是不容易推翻，在上位者往往會以先試行方 式說服第一波的創新接受者，也就是如同提案人的想法一樣「先做再說，有問題再 說，先有起頭…(A-3)」，於是也就產生一般政策推動上應全力支援與充分溝通上的 副作用了 ，而這一方面在實務上的確是棘手不易解決的問題。
第二節 效率性分析
本節再依據 Dunn 所稱之效率性指標「達成這項有價值的結果，需要付出多少 努力」，來檢視達成政策目標所需付出的成本及其非預期副作用為何。尤其推動一項 政策同時，本含有固定成本與變動成本在內，且必須將各種不確定因素所產生之成 本計算在內，以維持政策的持續推動。雖然規劃者自豪跨區服務系統透過資源運用，
請合作廠商建置，很便宜，不到十萬元(B-8)，顯示，規劃端似乎僅花費很低之成本 費用，卻獲得了一項尚稱有效率的政策，但事實上，其卻忽略了潛在的成本以及後 續在執行效率上產生的成本問題，以至於公所承辦人認為政策規劃者並沒有妥善的 去處理那些有形的人力成本以及無形的成本問題(C6-2-2)。尤其公共服務者，應有其 認知任何一種便民的形式除了達成該政策之主要目標外，日積月累的小成本潛藏在 無形中也不應該被忽視，而就本個案觀察發現，政策原提案人和規劃端，其並未將 政策所產生之各種可能成本納入預先的構想中，以致政策推動後造成執行機關強烈 的反彈以及後續「相反的效果」所延伸出的問題，因此，本節茲就政策推動後所產
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生之如人力成本、服務成本的成本問題以及執行效率二大類臚列於後進行討論。
壹、各項成本問題
對政策推動成本的評估，不論在前、中、後期都需要不斷審視，以避免無效成 本的產生。而就本個案所產生之成本問題，必須從人力成本、服務成本、效率成本 與執行端花費之成本和節省民眾間之費用衡平性等方向來探討其是否為一項有效率 的政策。茲探討如下：
一、人力資源成本：
人力係執行端最重要的資源，其對政策能否成功推動扮演舉足輕重的角色，
尤其如能獲得內部執行同仁的信任，較易提高對政策的順服度及其成功度。但就 本個案來說，看不到規劃端對執行端的強力支援，如同區公所受訪者所說，政府 機關的第一線服務人員，相當於私部門中的營業單位，在私部門的作法，營業單 位的需求，支援系統會提供其需求以為後盾，而在區公所方面，他們認為「講的 很好聽行政一體，但卻沒有下放協助力量……人力沒有給，公所又要自行吸收……
人力的問題，那是我們自己公所的事，除了有裁減壓力的問題外，每年又固定比 例調降，人員還被框限……(C3-2)」，政策規劃端也沒有體認「員工是政府最大的 資產……，只有去學民間企業的績效，但沒有去學民間企業把員工當做資產，當 個人沒有感受到在這個機關是一個重要的資產時……只會覺得被剝削了」(C1-9)，
而這被剝削的感覺，在都會型區公所的同仁感受最深，尤其當小區公所如果透過 櫃檯暗示的方式，讓千里迢迢回到戶籍地的民眾，要求其再回到非戶籍地［居住 地〕公所辦理時(C4-6)，這種加害者的行為，不僅對都會區公所同仁雪上加霜，對
「創新」的後續推廣將造成阻力，也造成民眾的觀感不佳。
另外在人力上形成的成本負擔，還有因為服務量不同的因素造成。多數公所 同仁認為相同數目的人必須做更多的事，同仁會吃不消，基層服務品質也不好。
依其中一位櫃檯承辦人(C6-1-5)受訪者表示「因為臨時人員受不了會想走，不斷補
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人還要教育訓練，上次我們進了一個人，因為他進入狀況不 OK，還辭退他，其實 都耗上人力、時間的成本」，甚至有公所表示因其區公所的案件量很多，為 29 區 之最，所以在人員不增加的情況下，必須請求支援，支援同仁並非業務熟悉者，
往往需要透過教育訓練(C2-1)，而業務的專業性，並非一日可蹴，可見，在一來一 往之間，公所所負擔的成本已非單純的人力成本了。
二、服務成本：
至於服務成本，除了無形難以量化的部分外，就執行機關而言，其更關切的 即付出了多少有形的成本。然而這些在提案者與規劃者眼中認為：
當時有討論過，但我們認為郵資是小錢，所以應該不會有影響。……雖然，
以郵差和7-11 概念來代收民眾的東西，他們有收費，但就民眾來說，公家所 有的東西最好都免費，市民才會有感，對首長才會加分。因為只想先成功，
如果再講錢［應該］還推出，反對的聲音就會出現。(A-4)
你要付費第一個政府一定會被駡死，民眾也不會想要用這個通路，寧願自己 跑去。(B-9)
所以，就上述說法觀察，顯然提案者與規劃者，在研究與執行前端並未將政 策設想完善，純就民眾與首長政策來考量，而未將機關可能負擔的部分納入研議，
這也是許多政策後續造成機關將付出更多的成本維持政策延續。因此，本段將透 過在公所與公所間所產生成本問題，以及公所負擔與節省民眾費用間的問題作為 思考點，再輔以訪談資料中獲得訪談地區之各數據資料做為成本計算分析的評估 基礎。
首先就執行端與民眾端所產生之成本間衡平性問題進行說明。本研究乃採概估 方式計算，假定新店區公所目前代收件數皆為健保類別，而民眾洽公可能負擔成 本，車資部分則以新店區公所至各區公所之單程車資計算，車程與路徑則以大眾
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付擔費用 483.6 186 1078.8 1488 1190.4 334.8 74.4 74.4 520.8 37.2 186 74.4 1190.4 6993.6 註：以新店區公所至各區公所之單程車資計算22，車程與路徑則以大眾易於使用之方式處理。 水汽車客運、臺北市公車，查詢日期：2015.05.11。‧ 國
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當然更有區與區間件數流動服務量成本及不平衡之問題必須考量，此將形成政策推動 設想初期之非預期副作用的發生，而產生另一項有待解決的問題。
另從表5-2 之觀察發現，新店區公所服務非都會區民眾，亦即偏遠 13 區之民眾 之總量雖達186 件，公所與民眾成本金額上之負擔衡平性問題的嚴重性並未顯著，但 事實上，就整體29 區公所來說，仍造成機關與機關間數量流動上的不衡平性問題。
例如從第三章表 3-5 獲得之數據以及受訪單位人員提供之數字顯示，C4 區公所在其 總收件數5 件中僅有代收新店區公所 2 件，C5 區公所代收總件數則為 0 件，且其中 服務偏鄉民眾僅坪林區1 件，另 C2 區公所代收轉件郵寄件數約 160 件、C1 區公所代 收轉件郵寄件數約80 件、C3 區公所代收轉件郵寄件數約 101 件，從前述之相關數字 來看，顯然以新店區公所服務偏區之民眾為全市之最，也最能代表該政策影響的非預 期副作用發生的可能性。
進一步，再就前述區與區間件數流動服務量上的成本問題說明，依整理後表5-3 資料顯示，會導致部份公所反彈，在所難免。其實提案者和規劃者很清楚「我們什麼 都沒有，就要上場和人打戰，反彈的力量相對也大」 (A-4)、「副作用，就是公所的 反彈，人力調配問題一直沒有辦法解決」(B-10)」，雖依其說法都指向人力問題，但 延伸來看，實質在服務件數上的服務量的不平衡性，才是服務上的人力成本負擔上最 主要因素。而且這些受訪人，不論提案人、規劃者與區公所皆表示，如果宣導成功了，
量變大了，就可以考慮付費問題了。可見，政策提案者以短期策略面向來思考，其實 對於政策的延續性與效果性未能全然考量，對於後續需要修正的機會變大，也相對的 增加民眾對政府機關的不信任感。
表 5-3：受訪機關受理件數
公所 代收數說明 總數
C1 區公所 板橋(200)、中和(140)、郵寄(80) 800 件（約）
C2 區公所 土城(200)、中和(400，中和代收板橋 200)、郵寄(160) 1700 件（約）
C3 區公所 三重(300，三重代收蘆洲 100)、新莊(50)、郵寄(100) 700 件（約）
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C4 區公所 新店(2)、土城(1)、樹林(1)、深坑(1)皆為郵寄 5 件（約）
C5 區公所 中和(2)、土城(1)、三峽(1)、坪林(1)皆為郵寄 5 件（約）
新店區公所
（精確數）
板橋(74)、三重(40)、中和(133)、永和(34)、土城(42)、
郵寄(186)
759 件
（精確數）
29 區公所（板橋 1700、新莊 1400、中、永和皆約 1000） 12000 件（約）
資料來源：本研究整理，受訪資料(C1-8)、(C2-2)、(C2-8)、(C1-8)、(C1-8)、 表 3-4、表 3-5 計算時間：102 年 4 月 1 日至 104 年 4 月 30 日止。
貳、執行效率之弱化現象
政府機關的執行效率就洽公民眾而言，是檢驗此機關良窳的一個重要標準。故就 前5-3 表觀察，姑且不論各區的大小，在件數上的差異，對受理速率而言，其實應當 會有一定程度的影響，只是因為它的案件通常是穿插在一般案件而來的(C6-1-1、
C6-2-1)，因此，民眾感受不會如此深刻。所以在執行效率上是否呈現弱化的現象，
在各政策端，其實皆有不同的看法與見解，以下則就其提案人與規劃端、執行端與 接收端對執行效率上的感受與看法進行評估。
就規劃端所持之立場來說通常會認為政策順服程度愈高，執行效率自然愈高，而 如此類的推測，並非從量上來考慮，因為他們往往忽略了，基層執行人員所承擔的工 作量，並非其推動的專一項目而已，所以即使是如上述受訪者所言，穿插在一般案件 中，彷彿不受影響，但在真正執行當下，這個影響仍就產生非預期的副作用，最具體
就規劃端所持之立場來說通常會認為政策順服程度愈高，執行效率自然愈高，而 如此類的推測，並非從量上來考慮，因為他們往往忽略了，基層執行人員所承擔的工 作量，並非其推動的專一項目而已，所以即使是如上述受訪者所言，穿插在一般案件 中，彷彿不受影響，但在真正執行當下，這個影響仍就產生非預期的副作用，最具體