第五章 跨區服務政策評估分析
第五節 回應性分析
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普通 48 82 24.6 41.0 24.6 41.0 41.5 62.0
同意 89 66 45.6 33.0 45.6 33.0 87.2 95.0
非常同意 25 10 12.8 5.0 12.8 5.0 100.0 100.0
總計 195 200 100.0 100.0 100.0 100.0
資料來源：本研究整理
就洽辦健保類民眾在代收轉件政策如果涉及郵寄費用，應由需求民眾自行付 費，而非公所付費之題項回應來看，同意與非常同意付費之民眾亦達 49.8%，普通 意見者 22.6%；而社會福利類之民眾在同意與非常同意付費之民眾亦達 42%，普通 意見者 24.5%。另問及如果跨區服務帶來受理區公所額外的經費支出，這是不公平 的（題項六），則在洽辦健保類之民眾認可的程度為同意與非常同意 58.4%，普通意 見者 24.6%；及社會福利類的民眾認可的程度則為同意與非常同意 38%，普通意見 者 41%。故從前述比例觀察，推估民眾對於小額付費換取更多的便利，其實是願意 負擔的。如依學者丘昌泰(2013：58)看法「……縱使政策利害關係人的觀點無法為 政策制定者完全接納，但至少可以藉此向與其相對的政策利害關係人表明立場或態 度，使得政策不致於僅考慮部分族群的特定利害觀點」。故從上述觀察，民眾不論 對政策知悉與否，雖對於付費問題較為關切，但政策亦應考量公眾利益或微小意見 的看法，故規劃端應基於此判準進行規劃，否則即易產生過多的非預期副作用。
第五節 回應性分析
再依Dunn 之回應性(responsiveness) 指標之意旨進行分析，回應性指標乃指「政 策的結果是否確實滿足特定團體的需求、偏好或價值」。而所謂特定團體，就該政策 應指向政策受益者與其利害關係人，惟廣義的特定團體，不應僅受限於接收端的回 應，而應含蓋政策執行端對該政策價值上的認知。學者丘昌泰(2013：58) 指出「就 民主國家而言，一項好的政策方案，必然會讓多數人獲益，極少數人受害但能適當 地得到物質上的補償或精神與道德上的慰藉」。這其中當然包含政策之直接受益者、
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與失去利益的政策犧牲者以及亳無影響的政策中立者。尤其政策的推廣最佳的選手 莫屬執行機關的執行人員了，故當政策執行端的訴求不能獲得有效回應，政策的推 動也很難達成促使政策接收者正向回應的目標。故本段落將就政策執行端與政策接 收端的回應接續探討。
壹、政策執行端回應面
本研究除了於第三節充分性已談及在人力、溝通上的不足外。事實上，為達成 上級政府交下之應辦事項，基層執行者所面臨的實質困境，還有技術層面與心理層 面的的回應不足所產生之非預期副作用應予以探討。就技術層面來說，有受訪者表 示過去沒有實施單一櫃檯，以致於推出跨區服務時，受理速率過慢，導致陳情過多，
因此，迫使其必須執行單一櫃檯制(C3-1)，而經流程改造後，確實也提升了受理速 率，而另一受訪者同樣認為「如果你本身不是單一櫃檯或正在轉型的，對他們來講 在心理上，一定有壓力，因為不夠熟悉，在效率上也是會有影響的」(C1-1)，由此 觀察，政策的推動雖然造成執行單位業務量的增加，但也卻如Lipsky 所指「基層官 僚必須在有限的資源內處理大量工作的這個事實，使得他們必須發展捷徑和簡化的 方式，以因應責任的壓力」（轉引自彭渰雯 2008：137），而此舉，就規劃端來說過 去未能順利推動櫃檯單一化的理想，在此一時機點，反而促使各機關主動因應與改 變，這應也是當初規劃者非預期到的正向面的效應。另一方面多數的公所承辦人還 是表示在健保類的需求很大，常常見到民眾才剛轉出，沒多久又要轉入，所以應該 和中央健保局討論，是否可以從電腦系統的重製或流程檢討等面向來提供更簡便、
免奔波的服務較具效益(C1-10、C5-9)。然因涉及到中央系統問題，其實就地方政府 而言實際上有其困難度，如同法令一樣，都是受限層級與管轄權的不同是不易推動，
但可見其一致性認為提升電子化的必要性(B-6、C1-10、C4-9、C5-9、C6-2-9)。
而就執行端人員的回應上來看，執行上的便利性提高，必然有助於受理速率，
至少同仁間的公平性提高了，然而在推動之初心理層面的影響其實較大，2 位公所
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承辦人即表示如下：
政府的職能愈擴大是好的，當你要去服務的時候，除非有極大的熱誠或光榮感，
否則只會有被壓榨剝削感，沒有加薪，工作量愈來愈多，然後還要被長官要求，
又被嫌又被駡，在這種情況下，怎可能提供很好的服務。所以當政府在擴大它 所謂的服務價值時，應該要回頭來想，怎麼讓第一線服務人員產生對政策的認 同和使命，促使其能夠微笑愉快的面對民眾。(C1-9)
而且在增加項目後，一定要深思後續造成的不便或可能產生的不必要麻煩，即 使發生了，也要代為處理，而不是放任公所打來打去，解決一件是一件的作法。
(C6-1-3、C6-2-3)
現在市府推動便民把業務都推下來，人沒下來，錢沒下來，只指揮我們做事好 像變成常態。(C4-7)
由上觀察，顯然規劃者在推動時並未考量提案人之建議「逐年、分批、循序漸 進」(A-7)來增加區公所的委辦業務，因此造成後續新增項目過多，加上不斷擴增之 便民服務，如一級一審（社會福利類由社會局授權給各區公所代為核駁後向市府備 查制度），而造成後續機關人員流動率提高，非預期的副作用更多，如此雪上加霜的 情形更加嚴重。
貳、政策接收端回應面
針對外部顧客之回應，透過健保類及社會福利類之問卷題項十(您對於區公所提 供的跨區服務（隨到隨辦或代收轉件）需求有那些？)進行探討。
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21 181 能隨到隨辦，不會影響效期 22 194 健保轉入、人員熱情有效率
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從表5-7觀察，健保類民眾填答者有22件，填答率為11.3%，而且民眾表達內容部 份皆已屬跨區服務項目之內容，如育兒津貼（即父母未就業育兒補助）、原住民住宅 修繕補助、健保加保等皆已納入受理範圍，僅「復籍後復保」無法辦理跨區業務，經 受訪承辦人表示，因其複雜性高(C6-1-8)，在電腦未設計完善之前提下，不宜貿然執 行、健保退費則因權責關係亦不適宜納入跨區執行(C6-1-3)。然依其他民眾表述之項 目觀察，顯然無法明確表達可以或其需求之項目為何，因此僅對該政策表達其目前沒 有需求，跨區服務項目尚不瞭解、應多宣導使民眾瞭解等與其實際需要辦理之項目較 為無關之答案。再就社會福利類觀察，填答者19件，填答率9.5%，民眾提出需求項目 部份內容仍已屬跨區服務項目之內容。另依其他民眾表述之項目觀察，與健保類民眾 相同，並不清楚其提出之項目已納入跨區服務項目內，其他較為無相關之回應，僅表 示愈多愈好、電腦整合等。由此觀之，究為政策模糊性或項目多樣化致使接收者混淆，
由此問卷數據無法得知，惟由「知道」訊息之民眾及題項十二（表5-8）相呼應者民 眾由櫃檯告知的情況下獲得此一訊息並不低。綜上觀之，表示該政策內容與項目的不 明確因素的存在性，如不正視，則將形成Rogers所指出的「創新性與創新需求之間的 矛盾」（唐錦超譯，2006：295），即最需要獲得創新利益或好處的人，往往才是最 後創新的使用者，如按本個案原意服務偏鄉民眾之意旨，卻由多數都會區民眾先行享 受，顯然無法提升其實際意圖效益。
表 5-8：訊息來源題項分析 12.您從何處知道此訊息?(有效樣本)
次數 百分比 有效的百分比 累積百分比 健保 社福 健保 社福 健保 社福 健保 社福 不適用 94 140 48.2 70.0 48.2 70.0 48.2 70.0 櫃檯告知 26 18 13.3 9.0 13.3 9.0 61.5 79.0 市府或公
所訊息 35 14 17.9 7.0 17.9 7.0 79.5 86.0
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網站 17 10 8.7 5.0 8.7 5.0 88.2 91.0 里長 3 15 1.5 7.5 1.5 7.5 89.7 98.5 朋友 18 3 9.2 1.5 9.2 1.5 99.0 100.0 其他 2 0 1.0 0 1.0 0 100.0 0 總計 195 200 100.0 100.0 100.0 100.0
其他： 媒體
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第六節 適當性分析
Dunn 之最後評估的評準為適當性(appropriateness)，即意指「計畫推動目標是否
符合社會、利害關係人等支援計畫目標之價值與需求」，而且適當性必須同時運用 2 種或多種以上之評準標準來進行評估（馬群傑譯，2011：365、231-232）。故本節將 依該指標檢視跨區政策是否符合社會、利害關係人等支援計畫目標之價值與需求以及 產生之非預期副作用為何。就計畫推動上的社會價值，即從規劃端與執行端對其政策 的價值性認知是否具適當性以及從問卷上瞭解政策接收者對政策適當性的看法，提出 討論。
壹、價值性之認知與看法
就提案人與規劃端所勾勒出來的「跨區服務政策」藍圖來看，很清楚的第一欲想 達成之要項即為達成服務偏鄉民眾免奔波之意旨，而基本上從公所端的受訪者的資料 來看，都表示用得到的人就會覺得有價值(C1-9、C3-9、C4-9)，而且確實也讓民眾得 以在非設籍地公所洽辦業務，減少其往返交通時間(C2-9)提升了其價值性，甚至於認 為「它的價值就是突破空間的限制，到處都是我的窗口」(C1-9)，創造了政府職能上 的精進。但也有其他公所受訪者認為其效果的有限性：
從數據上來看，效果沒有那麼好。但基本上站在民眾的角度我會覺得他有存在的 價值，但如果我是政策規劃者，那我會去想當成本大於效果，其實是可以考量。
我們應該檢討我這們這一端，不要無上限的，尤其當項目愈多的時候就有一個隱
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藏性的成本存在，但你那個量和成本確是無法預知的其實變成價值性問題，而顯 現不出他的效果性。（C5-9）
可以存在，但要全面一點，例如使用者付費，人力下放等等我們都要一併考慮。
（C6-1-9）
故從上述受訪者之觀點來看，站在政策接收端之角度上是極具價值性的。但如 依Dunn 的看法，當只有相當小的比例的重分配利益被分配到真正需求者之手中（即 偏鄉區之民眾）時，通常這種無效率的措施，將被指向為「破洞的水桶」(leaky bucket)24
故從上述受訪者之觀點來看，站在政策接收端之角度上是極具價值性的。但如 依Dunn 的看法，當只有相當小的比例的重分配利益被分配到真正需求者之手中（即 偏鄉區之民眾）時，通常這種無效率的措施，將被指向為「破洞的水桶」(leaky bucket)24