第四章 研究設計
第三節 研究方法
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一、個案研究限制
本研究對象在範圍設定上係以新店區為個案研究對象，然本個案係屬全新北 市政府與29 區公所共同推動之項目，對於其他地區之公所未能納入研究範圍內，
恐造成偏頗之虞。
二、研究對象之限制
又本研究訪談對象，無法窮盡 29 區公所執行人員以及 29 區市民之看法，對 於其所提出之不足之處，對政策整體研究亦有侷限性；另未能以29 區的執行機關 做全面性研究，僅以單一機關為探討對象，顯然有不足性存在。
三、內容之限制
（一）新北市執行跨區服務任務，尚屬初步執行推動階段，如以新店區公所代收 轉件之件數計算，所花費成本對比於區公所之整體預算尚屬渺小，暫時無法立 即顯示其在成本上之意義的顯著性；然而其為機關之新興支出，且相關執行項 目仍不斷擴張中，如可預期不久之將來該成本預算將隨之倍增，將造成整體預 算上之排擠效應。
（二）因各項收件數據落差，造成部分項目研究性不足，故僅能擇取件數較多者 作為研究項目來進行研究。
第三節 研究方法
為達研究之目的，本研究乃透過三種研究法進行研究。即文獻分析法、問卷調查 法及深度訪談法分別深入探究該政策對政策規劃端、政策執行端與政策接收端之人 員、服務效率及成本價值上可預期與非預期的副作用問題。
壹、文獻分析法
本研究採以政府官方原始資料及搜蒐集歸納次級資料為主。因此除利用蒐集後之
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文獻建構本文之評估概念架構，瞭解「服務創新」在地方政府的運用情形及如何透 過「政策評估」瞭解該政策之推進全貌外，並蒐集相關研究報告、期刊、論文、著 作、網際網路之文章、資訊等，做為基礎研究資料。另以政府官方（新北市新店區 公所）申辦及代收轉件案件之數據，做為本研究之觀察資料及成本計算主要的數據 來源。
貳、問卷調查法
問卷調查法係為量化研究最常見之資料蒐集方法之一。在使用問卷調查法前必 須確定問卷調查採用何種類型後，進行問卷的編製。本研究係為瞭解民眾對於新北 市政府推動跨區服務的看法，因屬主觀意見，涉及個人的意見、感受與態度的測量 方式，故本研究之問卷調查類型採用敘述性調查（羅清俊，2010：64-67）。茲就問卷 抽樣方法、架構建立及題綱設計說明如下：
一、問卷調查抽樣方法
本研究透過問卷調查法，瞭解現場洽公民眾對於實施該政策後，有無排擠其 受理速率？是否有助於提升為民服務品質？是否應由全民買單或使用者付費等問 題，做為政策後續推動改進之參考。因此，本研究採用便利抽樣方式進行調查，
統計軟體部分則以SPSS 22.0 版做為統計測量與分析之工具。以下就抽樣方法、抽 樣母群數及抽樣樣本計算說明、問卷調查研究架構與調查題綱說明如下：
（一）抽樣方法：
本研究係以新北市新店區公所為研究範圍，然因本研究無法預知每日洽公 民眾人數多寡，故在無法預估樣本總量的情況下，本個案先擇取2 個星期觀察 來所洽公之民眾人數並取平均數，做為母群之概數，建立樣本規模抽件計算基 礎項目則依區公所執行件數較多之社會福利類與健保類櫃台為範圍，為欲發出 之問卷預估數量。至於抽樣方式之進行，則採用便利性抽樣(convenience)，碰到
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誰就問誰的抽樣方式18，並以洽辦2 類（社福、健保）櫃檯案件，願意協助填寫 之民眾做為本研究問卷調查之調查對象，發放調查時間為期二週（2015.4.20 至 2015.5.1）。
（二）抽樣母群數樣本計算說明
1.母群數計算：依據前述觀察方式，利用新店區公所 2 星期抽號機統計總數之 平均值為母群之樣本數。樣本數之觀察係以 2015.3.16 至 2015.3.20 及 2015.3.
23 至 2015.3.27 二期間之受理案件，件數統計列表(4-1)如下：
表 4-1：新北市新店區公所社會福利櫃檯業務查詢件數統計表
第一週(2015.3.16-2015.3.20) 總計 第二週(2015.3.23-2015.3.27)
社福 154 97 107 96 103 557 81 105 83 89 105 463 健保 132 94 97 81 75 479 80 77 70 88 102 417 總計 286 191 204 177 178 1036 161 182 153 177 207 880 平均 健保類及社福類 2 週母群平均總數：191.6 件。
資料來源：新北市新店區公所內部叫號系統資料
2.抽樣樣本計算說明：因受限於問卷發放時間限制，本研究則擇取每日平均之 大約數，分別發放 200 件進行調查。
二、衡量構面與問卷題綱：
問卷調查係針對「洽辦跨區服務業務之民眾」與「非洽辦跨區服務業務之民 眾」，對於跨區服務措施政策之瞭解程度與對該政策執行上之看法，是否達成政策 之適當性、效率性、回應性與公平性。因此除採用跳答題方式外，亦採用李克特尺 度法(Likert Scaling )，以五種尺度非常同意（5 分）、同意（4 分）、普通（3 分）、
18 資料來源：國立臺灣大學政治學系洪永泰教授授課講義，http://www.google.com.tw/url?sa=t&rct=j&
q=&esrc=s&source=web&cd=2&ved=0CCIQFjAB&url=http%3A%2F%2Focw.aca.ntu.edu.tw%2Focw_file s%2F100S216%2F100S216_AA02L01.pptx&ei=qnBEVY_uJoXcmAWvqoDoAw&usg=AFQjCNEJdth7Rd ZkrdHsfd5Vr41v-FG1ow。查詢日期：2015.05.02。
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不同意（2 分）、非常不同意（1 分）做為評斷基礎；並於最後題綱輔以由民眾自行 回答題型方式，針對跨區服務政策衍生之問題或意見，由受測者提供其看法，以為 本研究改進之參考。其衡量構面及題綱內容於下圖( 4-3)。惟題項十二因僅為瞭解民 眾獲悉訊息來源為何，不涉及民眾看法，故不納入構面探討，僅就構面探討面向說 明如下：
圖 4-2：衡量構面及題綱內容
資料來源：本研究自繪
參、深度訪談法
訪談法是透過面對面互動作用，從受訪者中搜集他人之特定動機、經驗等過 程。訪談設計有結構式訪談、無結構式訪談與半結構式訪談，訪問的方式又可分 為個別訪問與集體訪問，訪談過程可採用重點訪談或深度訪談。本研究採用半結 構式進行訪談，訪談大綱設計並依實際狀況適度調整訪問題綱，以及透過個別的
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深度訪談方式來瞭解新北市跨區服務之執行狀況，並瞭解政策規劃者與政策執行 者推動本案之困境與推動方針。
一、訪談設計
本文之研究設計除前揭說明採用文獻分析法以及問卷調查法外，另為深入 瞭解經歷該政策推動過程相關人員的看法，並重建其親身經歷，採用深度訪談、
電話訪談與電子郵件寄送三種方式。另為避免訪談資訊的遺漏，於訪談前詢問 受訪者是否接受錄音訪談，如經其允許，則將訪談內容作成逐字稿，以利進行 分析。如無意願者，則以書面整理方式處理，並請受訪者確認。另因訪談對象 分為三類，為利訪談進行及後續例證說明，進行受訪者編碼，將政策原提案人 代碼設為A、政策規劃機關代號設為 B 以及政策執行單位設為 C，並依其題號 A-1 即代表原提案人對問題一之回答內容、A-2……C6-1-3 即為執行單位新店區 公所第一位同仁對於問題三之回答內容，後並依此分類方式作為編碼原則納入 討論中。
（一）訪談對象規劃與說明：
本研究之訪談對象之選樣標準，係以政策原提案人、政策規劃機關以及政 策執行單位為選擇對象基準。政策原提案人係指政策推動之初自行提案研究並 獲採納之人員，政策規劃機關則為本個案之推動者新北市政府之主要推動人 員，至於基層執行單位除以本個案新店區之承辦人及櫃檯承辦人員為訪談對象 外，另選取與新店區具有地緣關係及服務件數極有相關之偏遠區域之區公所，
C4 與 C5 兩區之主要受理課室之主管或同仁，以及都會型、地理區域及人口數 與本區（人口數約29 萬人19）相近之C1 區公所（人口數約 23 萬人）之聯絡 窗口為訪談對象，另為提高其訪談效度，再擇取新北市大區C2 公所以及與本 區較無地緣關係但願受訪之C3 區公所之承辦人為訪談對象。
19 資料來源：新北市政府民政局，http://www.ca.ntpc.gov.tw/230;DATA_Population/List，查詢日 期:2014.11.7。
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表 4-2：訪談對象表
受訪者(原)工作機關 受訪者/編號 受訪方式 受訪日期 新北市政府研考會 原提案人/ A 面訪 2015/4/19 新北市政府研考會 規劃人 B 錄音電訪 2015/4/9 新北市C1 公所 聯絡窗口/ C1 面訪 2015/4/14 新北市C2 公所 聯絡窗口/ C2 電郵 2015/4/15 新北市C3 公所 聯絡窗口/ C3 錄音電訪 2015/4/21 新北市C4 公所 社會人文課/C4 面訪 2015/4/23 新北市C5 公所 社會人文課/ C5 面訪 2015/4/17 新北市新店區公所 社會人文課/ C6-1 面訪 2015/4/24 社會人文課/ C6-2 面訪 2015/4/24
資料來源：本研究建立
（二）訪談題綱說明：
本研究訪談大綱設計分為政策原提案人、政策規劃端與政策執行端來進行訪 談，其訪談題綱設計說明及可能對應指標如下：
1.政策原提案人之訪談題綱
政策原提案人係為政策推動主要推手，其原設想的方案對於後續執行有利 與不利、可行不可行皆有極大之相關。因此，為瞭解本研究之原始面貌，瞭解 政策原提案人之可預期與非預期的想法，是否與政策推動後有顯然的差異進行 訪談，其訪談題綱見表4-3。
表 4-3：政策原提案人之訪談題綱
編號A 問 題 探討目的 對應指標 A-1 請就您瞭解的跨區服務政策推
動過程說明其來龍去脈？在政 策推動前、後您扮演的角色為 何？而該政策是如何被市府接 受並執行?有沒有百分百的被 採納?未被採納部分是什麼？
瞭 解 其 原 構 想 的 形 成 及 其 具 體 化 過程。
效能性