內部評估

關鍵內部力量即獨特的能力及競爭優勢 (包括獲利能力及價值創造)。獨 特的能力：是指公司專屬的優勢，能使公司和兢爭對手的產品有所差距或持續 地比對手有更低的成本。特別是資源，係指公司的資產。有形的資源是實體的，

如土地、建築物、工廠、設備、存貨，以及金錢等；無形的資源則是非實體的，

由公司經理人與員工所創造，如品牌名稱；公司商譽、員工的經驗與知識，以 及一些受到專利法、著作權法，及商標法所保護的智慧財產權(朱文儀等譯，

2010：80)。

表 6- 2 內部環境分析 內部評估(內部優勢、劣勢) 行 銷 ( 管 理 者 的 行

銷能力)

1、秘書長百元早餐藉助媒體打開行銷大門(內部優勢) 2、員工透過網頁、DM、導覽手冊與文宣作為(內部優勢) 3、相較於製造業，行銷經費有限(內部劣勢)

設備或資訊系統 1、與專案管理協會策略聯盟，提升服務品質(內部優勢) 2、電腦設備老舊(內部劣勢)

財務或金錢、會計 1、異業合作與策略聯盟，可增加經營績效(內部優勢) 2、各地英雄館業績成長(內部優勢)

人力資源及生產管 理能力

1、教育訓練有助員工技術提升(內部優勢) 2、員工老齡化現象嚴重(內部劣勢)

3、政府機關占重要角色，易引人非議(內部劣勢) 資料來源：本研究整理

一、內部評估 (一)行銷

1、秘書長百元早餐藉助媒體打開行銷大門(內部優勢)

百元早餐係在第廿一任周秘書長構想下而推動，周秘書長在大學期間主攻 新聞專業，充分的能力善用媒體力量來宣傳軍友社。特別是物價上漲的年代，

百元早餐擁有價格上的優勢。台北國軍英雄館從一九八一年成立迄今，三十多 個年頭，以百元早餐漸漸打響名號，由於廉價而不失品質，並提供十六種菜色、

四十二道料理，每天餐台上輪替供應，廣受消費者接受。

二○一一年元旦早晨，七萬名民眾在寒風中在總統府前廣場，參加一年一 度的元旦升旗典禮，典禮節結束後，據台北國軍英雄館估計共來了一千五百名

客人，是平日人數的四倍，一個早上吃掉兩千五百個饅頭、三千六百顆雞蛋。

更在當年創下一億三千多萬營收，破歷年最高紀錄，近三年業績也比過去成長 近兩成。相較於三年前金融海嘯，餐廳連年終都發不出來，當年虧損一千五百 萬，有漸漸好轉的趨勢。在去年，二○一二年元旦早晨，也準備兩千份食材提 供選用，用餐時間從上午六點三十分至九點三十分，很快的一少而空。當時並 準備「二○一三愛你一生愛心薑湯」免費提供排隊民眾使用，而廣獲好評。

台北市國軍英雄館餐廳藉由吃到飽百元早餐，透過元旦升旗典禮之便，慢 慢打響知名度，也使的財務由虧轉盈，一掃金融海嘯時發不出年終的陰霾。此 種媒體免費幫助行銷策略奏效，應可視為軍友社內部優勢，未來在早餐品質上、

以及價格上，應蒐集顧客資訊，更貼近消費者需求，推出更符合消費者的早餐，

方能維持經營態勢。

2、員工透過網頁、DM、導覽手冊與文宣作為(內部優勢)

二○○六年以前，軍友社是一高度封閉性團體，特別是在英雄館住宿服務 上，對於行銷不甚重視，以台北國軍英雄館為例，住宿價格相較於其他飯店、

旅館都來的實惠，但一般民眾對英雄館資訊卻毫無所知。早期英雄館僅提供軍 人使用，不對外開放，所以一般民眾只能選擇其他商業導向旅館投宿。一九九 一年以後，軍友社朝向自給自足經營模式，為了避免虧損、增加收益，漸漸對 外開放給予民眾使用，由於軍友社公益性質，價格相較於其他商務旅館來的低 廉，慢慢地被消費者所接受。

經營者體會到，英雄館在價格上的優勢，必須靠各種行銷管道告知大眾，

因此，二○○六年後，英雄館從封閉式慢慢轉向開放式行銷，透過職業訓練增 加員工行銷能力，運用網頁、DM、導覽手冊與文宣廣為宣傳，告知社會大眾各 地英雄館接受民眾訂房服務。因此，價格上的優惠與員工行銷能力的提升，透 過各種宣傳途徑慢慢打響知名度，可謂為軍友社內部優勢。

3、相較於製造業，行銷經費有限(內部劣勢)

軍友社固屬公益性社團法人，但如果沒有固定收益則無法維持生存，適當 的運用管理方法格外重要，在人力資源管理、財務、生產及行銷上，特別是行

銷部分。軍友社最大收入來源係英雄館提供住宿服務與英雄館餐廳的飲食，倘 若未有效作好行銷規劃，消費者將難以得知相關訊息，如何讓社會大眾得知，

就必須依靠各種行銷方式。

軍友社相較於製造業或其他同業，在行銷費用上卻遠遠不及，從表公共關 係費，平均每年在 150 萬上下，另外，社務推展研究發展費，在二○一一年相 較於其他年分來的高，主因是當年為軍友社創社六十週年，又逢中華民國建國 百年，因而擴大辦理各項宣傳活動所致。特別在社務推展研究發展費上，科目 只要用在廣告宣傳上，比起製造業請藝人代言、拍攝廣告，以及其他同業在電 視媒體上刊登廣告，相對費用較低。

表 6- 3 二○○五年至二○一一年度，軍友社相關行銷費用支出 項

目 年份

社務推展研究發展費 公共關係費

二○一一年 74 萬 6,315 191 萬 1,759 二○一○年 121 萬 3,858 120 萬 9,777 二○○九年 87 萬 9,193 139 萬 6,768 二○○八年 29 萬 9,668 157 萬 9,806 二○○七年 44 萬 4,158 167 萬 0,675 二○○六年 36 萬 2,634 169 萬 2,233 二○○五年 32 萬 3,600 156 萬 1,384

資料來源：本研究整理 (二)生產管理與設備

1、與專案管理協會策略聯盟，提升服務品質(內部優勢)

軍友社自第二十一任秘書長周彥中始，於二○一○年十一月二十四日與專 案管理協會簽立策略聯盟，展開合作夥伴關係，雙方加強產學合作，共同推廣 IPMA⁹證照，培養專案管理人才，提升工作績效，以擴大服務國軍官兵。

生產管理的基本功能為製程、產能、存貨、勞動力與品質(方世榮譯，

2010：155)，特別是服務品質，軍友社透過與專案管理協會合作，在員工在職 訓練上，透過專案管理師的講解，來提升工作效率，達到顧客滿意目標。根據 研究指出在職訓練、工作人員隨機應便能力、轉業知識與技術、飯店管理的適 當度，是執行改善品質技術最重要的因素(劉明盛，2012：282)。在二○一二 年七月，特別邀請專案管理協會教授龐麗琴，以「接待禮儀與顧客互動技巧」

為題，向軍友社員工傳授優質的服務秘訣，以提升服務品質，效果顯著，可謂 為內部優勢。

2、電腦設備老舊(內部劣勢)

今日是一服務導向的社會，飯店的服務品質與設備，已漸漸成為消費者關 心的問題，為提升業績，欲想成為觀光旅館業龍頭，飯店開始專注投入大量資 金和人力從事服務品質改善工作，對於強調「以客為尊」的飯店，管理者採顧 客導向，提供滿意的顧客服務品質更是必須的，而服務品質是無形的，因此為 了提升服務品質，「設備」的需求變得非常重要，如：餐廳、健身房、酒吧等 設備(劉明盛，2012：282)。

總社、各地服務站與英雄館電腦老舊，未適時更換，一來將影響員工文書 處理速度，二來房客使用上觀感不佳，容易降低員工工作效率與顧客服務品質。

9 IPMA 指的是國際專案管理協會(International Project Management Association，簡稱 IPMA)，成立於 1965 年，致力於專案管理推廣已有 40 年，目前全球有 52 個會員國，是全世 界最大的專案管理組織。而 TPMA 指的是台灣專案管理學會 ( Taiwan Project Management Association ，以下簡稱 TPMA )成立於 2002 年 6 月，自 2004 年 11 月正式成為 IPMA 的唯一台灣會員國代表後，隨即積極推動專案管理的教育訓練和認證，為 IPMA 之台灣唯一合 法認證單位。對機關團體及公司企業與個人之解決問題能力的提昇。(資料來源：台灣專案管 理協會，網址：http://www.tw-pma.org.tw/)

總社內部資訊管理系統因電腦老舊無法使用，特別是決策資源系統，可提供管 理高層作一適當處置。因此，電腦設備更換而導致資源管理系統更新，應被視 為軍友社內部劣勢，倘若不處理，對員工及消費者將造成負面影響。

(三)財務

1、異業合作與策略聯盟，可增加經營績效(內部優勢)

在現今競爭環境中，欲依賴自己本身的資源想從市場上殺出一條血路，似 乎不大可能，在專業分工的年代，企業間的彼此合作，嚴然已成為一種生存與 成長的重要因素。特別是異業結盟，能使雙方的核心競爭力增強外，亦能創造 出另一個新市場，為彼此帶來更多的經營績效(黃志忠，2011：1)。因此，與 台灣科技大學合作，引進熱泵熱水節能系統，取代鍋爐或電燒製熱水，基於節 能考量，採 ESCO(能源技術服務)合作模式，可免一次架設款三百九十六萬元，

每月仍能按節能率(達 70%以上)支付服務費，經兩個月測試推估，較以往重油 鍋爐製熱平均每月可節約經費十三萬九千零八十元，已陸續推廣至台中、高雄、

花蓮等甲及英雄館，以增加經營績效、降低營運成本。

另外，與遠東百貨異業合作，包括顧客間與員工間的優惠，英雄館消費之 民眾，可憑活動期間持住宿發票，或餐廳滿五十元消費之單據，即享有 Happy GO 卡之優惠；另則，遠東百貨當日消費滿一萬元之民眾，憑當日發票至英雄 館住宿即享有七折之優惠，餐廳小吃九折優惠。員工方面，英館員工憑識別證 至遠東百貨消費美食街享九折優惠，遠東百貨員工憑識別證至英雄館小吃部消 費享八五折優惠，每月慶生或團體聚餐享九折優惠。

異業合作方面，除上述與台科大、遠東百貨寶慶店外，還有與台銀人壽保 險公司與統一超商的合作。特別是軍人團體意外保險的廉價特性，可解決官兵 暨眷屬「意外傷害」之高保費問題，對眷屬而言經濟弱勢家庭可獲得足夠保險 補償，可減少因變故、困頓而發生的家庭悲劇，進而減少社會救助；對官兵而 言，增加照顧家庭可運用的籌碼，讓家庭多一層保障，預估可為軍人及眷屬減

異業合作方面，除上述與台科大、遠東百貨寶慶店外，還有與台銀人壽保 險公司與統一超商的合作。特別是軍人團體意外保險的廉價特性，可解決官兵 暨眷屬「意外傷害」之高保費問題，對眷屬而言經濟弱勢家庭可獲得足夠保險 補償，可減少因變故、困頓而發生的家庭悲劇，進而減少社會救助；對官兵而 言，增加照顧家庭可運用的籌碼，讓家庭多一層保障，預估可為軍人及眷屬減