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宮外，但故宮策劃人卻不見得會配合。其二，觀者必須能由導覽中觸發觀者對文物的感 動，並延伸此感動，轉化為購買行為。然而，故宮商店內的商品卻不一定能及時更新，
而必須將就。其三，更難之，要解決觀眾千里迢迢來到故宮卻看不到國寶的遺憾，但故 宮又硬性規定每展一次文物需封三年的規定。
第四、當導意促成觀眾的再意會時，除了追蹤認知上的改變外，更需要分析再意會 對故宮商店帶來的經濟回饋。若快閃展舉辦的轟轟烈烈，也帶入了人潮，但是他們卻未 產生某種正面的新意會，也就是對文物並沒有新體會也沒有觸動因而心動，產生購買行 動，便不符合導意理論之要求。追蹤過去三年舉辦的快閃展經驗，發現在四次快閃展中 的購買金額都令人驚訝，創下單日新台幣30～70 萬的單日業績，這使再意會的成效得 以客觀展現。
本研究之重心不落在故宮的文物策展，去分析故宮如何改善文物導覽模式，因為此 議題偏向機構制約，也不適合於數位典藏之採納，其屬教育展資處，著重於專案外包管 理與系統開發，但卻面臨採納上的瓶頸。例如：《文徵明仿趙伯驌後赤壁圖》之數位動 畫在YouTube 媒體上的點閱率四年方獲 1500 次，遠低於一般字媒體低成本的內容視頻。
本文亦不合適以傳統博物館研究之觀眾，因此類研究取向偏重於現實績效之考量，如滿 意度，而非認知上的觀展體驗。本文鎖定故宮商店的快閃店可限縮研究於可操控的範圍，
從用戶認知著手，由意會轉變著眼，去了解特定導意作法所帶出的認知轉移的脈絡。
第三節 分析架構
在資料分析部分，本研究的意會分析共分為三階段，導覽過程共分為兩階段，見圖 1 說明。橫軸為導覽的過程，導覽設計單位根據觀眾來到故宮的觀展歷程，將之分為故 宮內導覽以及故宮外導覽，導覽人員會依照場景根據大主題「人見人愛蘇東坡」來進行
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導覽。首先在故宮內的導覽主題為「宋代文人風雅」，導覽人員在引導時會特別強調宋 朝文物，例如青瓷蓮花溫碗及青瓷水仙盆來搭配主題，讓觀眾感到導覽具有一致性且能 夠銜接第二階段的故宮外導覽；接著當觀眾結束故宮內導覽時，稍作休息即前往故宮商 店，進行故宮外導覽，故宮外導覽主題則為「赤壁上的東坡」，主要場域為故宮商店，
此時另一批導覽人員會順勢搭配宋代文豪蘇東坡的國寶級文物，例如：前赤壁書法、後 赤壁圖(文徵明作)、寒食帖，剛好此三項文物均與蘇東坡被貶謫流放黃州時的故事有關。
如此一來，這樣的導覽方式不僅能夠根據場地進行導覽，還能夠凸顯主題以及一物難見 的珍貴，意即看不到「真品」也能夠看到「逼真品」。
縱軸第一欄則為分析導覽做法也就是導意的內涵要素，分別為初始意會，即觀眾看 到文物以及對博物館相關導覽與文物周邊商品後被觸發的反應與感受；第二欄為導意作 法，即為導覽人員根據觀眾的意會重新設計的導覽方式；第三欄為再度意會，即觀眾看 完重新設計的導覽後所產生的新感受與新想法為何。以下將針對資料分析的縱軸階段詳 加論述之。
Initial Sensemaking
Sensegiving
Sense remaking
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圖 1：意會的分析架構圖
第一、初始意會：在本階段中，於展覽前會先發放與博物館、展覽中文物內涵相關 的問卷，詢問觀眾對於博物館相關展覽以及文物的初始意會，蒐集完畢扣除無效問卷後，
再進行歸納觀眾的初始意會；於展覽中首先要先觀察觸發觀眾意會的物件為何，在過往 文獻中，有些學者認為當人們開始「注意」到某一件事物時，就會開始嘗試去理解它，
因此注意可能是一種觸發(Starbuck & Milliken, 1988)。也有學者提到有三種情境會觸發 意會，包含情況是新穎的、與預期有差異以及離題的表現(Louis & Sutton, 1991)。隨著 科技發展越來越複雜，設計者要如何能預期使用者的意會也越發困難(Weick, 1999)，因 此陸續有研究深入了解科技的特徵如何會觸發意會，例如核心的以及具體的特徵較容易 引發使用者的意會(Griffith, 1999)。然而，過往文獻卻沒有分析什麼樣的觸發點會導致 什麼樣的意會，此發生過程的連接點出現斷裂。因此在本研究所解讀的觸發點為物件，
這是文物中的某一樣東西，例如在《文徵明仿趙伯驌後赤壁圖》此文物中的酒或魚，即 為物件，而物件又會引發出事件，好比圖中的魚為物，而朋友到訪則為事件。物件於本 研究中的角色定位在於能夠觸發觀眾的初始意會，此觸發點不僅能夠了解觀眾的初始意 會來自於哪裡，更可以成為導意的發想靈感，從物件中的物與事件為出發點，設計引導 觀眾意會的內容，藉此由具體的物件與搭配的事件傳遞出正確的文物內涵。因此本階段 會將導意的資料分析延伸至前端，也就是意會觸發點(trigger point for sensemaking)的物 件描述，藉此也讓資料分析更具連貫性。
其次也會透過觀察與紀錄分別搜集觀眾意會被觸發後，產生了何種意會。主要目的 為紀錄觀眾在尚未進入導意作法時的初始意會，了解觀眾對於文物的意會。初始意會的 分析重點在於抽取出觀眾過往對於展覽是否有「誤解」、「一知半解」、「全然不解」的意 會。在誤解的部分，主要概念為弄錯意思或是理解錯誤，意即觀眾所認知與記憶的文物 知識與事實不相符合，例如將文物與作者名稱錯置或是不了解文物的歷史意涵等。
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在一知半解的部分，其概念為看似知道一些訊息然而卻無法完整表達，理解的過程 大多為過往從報章雜誌、朋友聊天、網路或是其他管道得知的訊息，較為片段，無法組 織文物的相關脈絡，例如，知道文物作者很有名，但卻不知道其名氣來自於何處；在全 然不解的部分，觀眾過往接觸文物相關知識多屬於背誦型，並不知道文物本身的意涵以 及延伸的相關意義，除了過往基本的國學常識以外並不具備與文物知識相關的人文素養。
例如，能夠背誦出文物所屬年代，但是不知道該如何欣賞文物本身的意境與美好。本研 究在分析初始意會將根據此三類型作為主要分類與論述。
第二、導意作法：在本階段，將根據初始意會所蒐集到的資訊，將其轉變為導覽過 程中的設計元素。在本研究中，導覽是事件，導意作法是背後的邏輯，是設計者的策略 思考，藉由導意做法引導觀眾的認知轉移，因此導覽服務的設計其實隱含某種認知轉移 的導意設計，而在此階段，便是要分析設計者實際用於導覽中的導意作法。例如根據初 始意會所蒐集到的「誤解」，如何運用此誤解元素，在導覽蘇東坡文物的過程中，重新 設計導覽方式；原本對於博物館文物內容「一知半解」的觀眾，要如何透過導意設計讓 觀眾重新燃起對於文物的興趣與了解文物價值；原本對於文物「全然不解」的觀眾，文 物本身的存在只是再度背誦知識，要如何透過導意的方式使其體會文物背後所隱含的人 生意境，讓文物的知識不再只是侷限於教科書上的正解，背過即忘也無法產生更近一步 的興趣。另外，導覽場地從故宮內走到故宮外，因此在故宮商店的導意方式會額外分析 到觀眾購買商品的意願，例如原本對於文創商品不感興趣、觀感不佳或是不了解文創商 品的價值與用處的觀眾，要如何透過導意的做法引發觀眾的購買意願，而讓文創商品具 有商機。
第三、再度意會：在本階段，將與初始意會做比照，要分析觀眾在歷經導覽活動所 隱含的導意手法後，是否造成認知轉移，例如觀眾從原本對於文物的誤解、一知半解或
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全然不解的意會中，逐漸理解文物的意涵與內嵌的人文素養，甚至是有所啟發與感動。
也就是從觀展前的「初始意會」與之後的「再度意會」此兩者間有什麼差別，觀眾是否 從之前的誤解到導覽後產生領會理解，或是原本觀眾對於傳統導覽的解說無感，難以欣 賞與解讀轉變至能夠欣賞文物並引發共鳴。
又導覽的場域從故宮內部到故宮外部，也就是故宮商店，因此再度意會的階段也會 包含分析觀眾是否因導意作法將投射至文物的情感而產生對文創商品的喜好，進而有購 買意願。此項分析並非強調購買商品與否，而是透過故宮商店營利的狀況下，銜接檢驗 導覽方式是否成功「導意」，除了知識層面的理解，部分能夠轉化為購買文創商品以作 為紀念的行動。此階段在分析觀眾對於文物之誤解、一知半解與全然不解的初始意會中，
是否能夠轉變為對文物有所領會與感動，或是因為導意而對文物有新的理解，這些都是 再度意會的分析內容。
藉由分析架構，我們可以從初始意會與再度意會的資料分析中瞭解到故宮商店這套 新的導覽服務是否能夠被有效採納，而不只是採納與否。當新的導覽服務能夠被觀眾有 效採納，表示觀眾能夠有系統的理解特定文物之主題，而非只有片段的文物本身。因此 藉由分析，我們可以了解觀眾對於文物知識的初始意會，以及設計團隊如何根據初始意 會來設計導覽的導意過程，最後，將觀眾的再度意會與初始意會對照後呈現，將會更為
藉由分析架構，我們可以從初始意會與再度意會的資料分析中瞭解到故宮商店這套 新的導覽服務是否能夠被有效採納，而不只是採納與否。當新的導覽服務能夠被觀眾有 效採納，表示觀眾能夠有系統的理解特定文物之主題，而非只有片段的文物本身。因此 藉由分析，我們可以了解觀眾對於文物知識的初始意會，以及設計團隊如何根據初始意 會來設計導覽的導意過程，最後，將觀眾的再度意會與初始意會對照後呈現，將會更為