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總結來說，使用者創新的文獻基本上探討兩個議題，透過使用者尋找創新的來源以 及理解使用者脈絡因而能夠知道他們的痛點，從而知道他們需要怎樣的創新。然而，這 類研究卻都尚未思考到認知問題。這包含使用者、設計者與利害關係人的認知。一項創 新的推出，其實就是要使用者去接受一個陌生的事物，例如新科技的應用。這時候使用 者並不會因為科技的功能有多麼強大而接納。使用者的認知在這裡就扮演重要的角色，
如果他們先前的經驗與知識能夠幫助他們理解這項新科技，並且覺得不會有威脅，甚至 有好處，便會傾向於採納，相反的，他們就會傾向於排斥。在這種情況下，設計者如何 幫助使用者理解陌生的事物就變得非常重要。設計者當然希望運用最好的溝通方式，幫 助使用者快速地理解創新，然後能夠盡快的採納。然而，設計者卻往往因為自己的專業 背景而用錯溝通的方式，導致使用者排斥。這樣的議題就必須要透過分析設計者與使用 者之間存在怎樣的認知落差。
第三節 認知落差觀點
一、科技的認知框架
科技框架所探討的是使用者與設計者之間的關係，了解使用者與設計者的認知有什 麼樣的差異，中間又存在著怎麼樣的落差(Orlikowski & Gash, 1994)。這項研究分析一家 管理諮詢公司導入群組軟體的過程，發現使用者與資訊人員對科技的認知差異甚大。資 訊人員認為，快速安裝軟體便會加快採納效率。他們的解讀是：群組軟體就像「電動玩 具」，只要使用者開始使用就會愛不釋手，應用後就會提升生產力。但使用者的解讀卻 相反，他們擔心以群組軟體分享資訊要承擔責任，也會讓同事間關係冷漠。這樣南轅北 轍的意會使科技採納停滯不前。
另一項研究也是有關群組軟體的採納問題，發現使用者對科技截然不同的解讀，會
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使科技採納與期望背道而馳(Karsten, 1995)。群組軟體原本是用來促進團隊溝通。但使 用者對系統卻有許多不同的解讀。有些使用者認為群組軟件是「超快計算機」；另一些 使用者卻認為群組軟件是「電子佈告欄」；又有使用者認為群組軟體是「文件整理夾」。
這些對科技不甚成熟的理解，讓使用者全然忘記採納的初衷是為了分享知識。
這樣的分析可以讓我們理解使用者對於科技存在著這麼樣的誤解，同時也可以對照 設計者的認知，去了解這兩者之間存在著什麼樣的誤會。從認知框架著手去分析，對科 技採納文獻來說是向前邁向一大步，因為這些文獻所針對的重點不只是使用者的表面需 求，更是他們潛藏在心裡的隱性需要(Davidson, 2002)。例如，一家倫敦保險公司導入電 子交易系統時，導入者認為交易系統會促成業績增長，但是交易員卻認為系統會破壞他 們與客戶之間的誠信關係，損害服務品質。落差的認知造成衝突的意會，使科技採納受 阻(Barrett, 1999)。
二、認知偏差
近期行為策略的研究中，也在討論認知偏差(cognitive biases)的問題，討論為什麼明 明此項決策會對氣候產生不良的影響，但大家卻沒有意識到這項問題的嚴重性。這起因 為四種認知偏差(Mazutis & Eckardt, 2017)。首先是感知偏差(perception biases)，為問題 的框架影響當時人們對於問題的看法，感知偏差最主要的根源在於人們無法概念化他們 未曾經歷過的事情，因此無法看見存在的問題。「話術」因此很重要，例如當你說：如 果你使用節能方法，每年可以節省350 美元；以及如果你不使用節能方法，每年將損失 350 美元這兩種話術。後者會讓管理者的決策行為有所改變，因為管理者會意識到這個 問題的嚴重性。
其次是樂觀偏差(optimism biases)，簡單來說就是人們相信會越來越好。人們在實
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以解決問題。但是過於樂觀使人們低估正面臨問題的嚴重性，或是高估自己的能力。接 著是相關偏差(relevance biases)，相關性會影響我們對於一個議題的直觀感受，常見的 認知偏差包含定錨點的不同，可能是一個數字或是位置。例如，當你詢問遊客願意花多 少錢拯救海鳥，遊客平均會願意給64 美元，但是當你給一個 5 美元的定錨點，那麼遊 客平均給的價格會降至20.5 美元。
最後是意願偏差(volition biases)，人們會認為這不是我的問題，此偏差往往讓我們 不願意去處理更大的問題。這當中也隱含著對責任、權威、服從性與職業的偏見。例如，
氣候問題被認為是國家、歐盟的問題，因此企業會認為自己沒有這樣的責任。責任在這 樣想法下就會被稀釋。又例如服從權威，法規將公司鎖定在必須要嚴格遵守規範，但從 不主張要處理環境議題，因此人們下意識會遵守法規所規範的事，但不會去注意到其他 議題，大家會認為這並不是自己的事。
從以上文獻也可以理解「認知」的議題存在於管理者與組織成員間、設計者與使用 者之間，更存在於每個人對於一項議題的理解與決策，而這些都是在探討認知落差，也 就是「人的想法為什麼會不一樣」。因為認同，所以採納；因為不認同，所以不採納，
這的確是最簡單的二分法，然而對於使用者到底在想什麼這個問題來說，卻無法單純的 只使用二分法來理解。
創新採納之所以會受到阻礙，並不是因為環境條件而已，也不是因為組織等因素，
更重要的是去瞭解使用者在想什麼，以及理解設計者在想什麼。這兩者之間在認知上的 差異會造成創新採納的阻礙。想不開，是讓創新無法採納最大的阻力。所以認知的元素 在導入新科技的時候扮演著重要的角色(Edmondson, Bohmer, & Pisano, 2001; Griffith, 1996)。使用者之所以想不開，是因為他們不了解科技；而他們不了解科技，是因為他 們採用某一種特定的應用視角去了解科技(Boland & Tenkasi, 1995)。同樣的道理，設計
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者之所以不了解使用者，是因為他們過度理解科技，而採用某一個特定的工程視角將創 新傳遞給使用者。這樣也就造成了雙方的盲點，讓科技採納頻頻受到阻礙。
三、社會建構過程
可是，當使用者遇到陌生的狀況，他們就會產生特定的意會，用過去的知識來了解 現在的驚訝(Weick, 1990)。這樣的狀況也會發生在科技的應用上，於是就產生了科技意 會文獻，其理論基礎是社會建構論(social construction of reality)，探索人之認知如何受到 文化與社會的影響(Berger & Luckmann 1966)。有一派是分析設計者的創造過程如何受 到自身主觀認知而改變創新的內涵，像是腳踏車於不同歷史脈絡中形塑出不同的功能 (Bijker, Hughes, & Pinch, 1987)。設計者的主觀認知有些來自先前的經驗，有些來自當下 社會文化的影響，是一個社會建構的過程。
另一派的重點是分析使用者，著重於理解使用者對科技的主觀解讀如何影響其應用 決策(Fulk, 1993; Pentland, 1999)。科技雖有原本的設計功能，但使用者卻可能因其主觀 理解，使應用方式截然不同。當科技新穎功能激發使用者，讓他們感到驚訝，使用者便 開始進行意會，產生許多的認知活動，也因此產生多樣的理解。當使用者對新科技有樂 觀正面的解讀時，會產生正面的意會，並傾向於擁抱科技；而使用者對新科技賦予悲觀 的解讀時，會產生負面意會，他們便心生恐懼而害怕科技(Gopal & Prasad, 2000; Hsiao, 2003; Karsten, 1995)。
例如，一家美國醫院導入資訊系統，但醫生對系統的解讀是浪漫的，認為系統可以 協助執行醫療任務，又不會鬧情緒，是忠實的僕人。護士的解讀是務實的，認為系統是 得力幫手，可以減輕工作負荷，又可以增強護理專業形象。醫生與護士都樂意引進系統。
然而，行政人員對系統的解讀卻是悲觀的，擔心自己的工作被電腦取代，所以排斥科技
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色也是影響關鍵。同樣是電子錄音器材，給舞廳的點播員應用以後，變成了DJ 混合器 (Faulkner & Runde, 2009)，由此可見於不同角色對新科技也有著如此不同的應用。
設計者的意會也會受到各種社會文化力量影響。例如，設計者的意會受社會網絡所 影響，像是對網路瀏覽器的解讀隨專業社群同儕的偏好而改變，最後改變網頁系統的設 計原則(Faraj et al., 2004)。在變動的政治環境中，設計者更會因組織政治風向，如更換 新主管，而改變對科技的認知，還有一種是隨著新老闆的喜好而改變對創新的解讀 (Dawson & Buchanan 2005)。例如，一家澳洲廣播公司導入電子商務系統。不同時期中，
換了主管就換了解讀，也影響了設計者的意會。第一階段，這套電子商務系統被設計成 媒體；第二階段被設計成網路商店；第三階段又換主管，系統又被設計為搜尋引擎；第 四階段又換主管，最後變成廣告載體。這種「長官的一句話，意會馬上就變化」的現象，
往往使設計者無所適從，電子商務系統也就不斷地隨者這種「政治意會」而演化下去 (Spicer, 2005)。
此外，科技形成過程中，不同利害關係人會交互影響設計者，而改變他們的意會。
行銷人員提出推廣的解讀，科學家提出分析性的解讀，媒體提出商業性的解讀，官員提 出政策性的解讀。在不同意會的交互影響下，設計者推出的科技會被捧上天，快速採納；
但也會被打入冷宮，為使用者所排斥(Maguire, 2004)。台灣大車隊由新加坡引進衛星派 遣系統，卻連連失敗。一直等到設計者理解計程車司機對各種不同衛星派遣系統的意會 之後，終於才改變設計方式，重新解讀時間與空間的資訊，而形成「空中排班點」的新 設計，讓司機集中於不同熱點派遣區，再統一分派任務(蕭瑞麟、侯勝宗, 2008; 蕭瑞麟、
但也會被打入冷宮，為使用者所排斥(Maguire, 2004)。台灣大車隊由新加坡引進衛星派 遣系統，卻連連失敗。一直等到設計者理解計程車司機對各種不同衛星派遣系統的意會 之後，終於才改變設計方式，重新解讀時間與空間的資訊，而形成「空中排班點」的新 設計，讓司機集中於不同熱點派遣區，再統一分派任務(蕭瑞麟、侯勝宗, 2008; 蕭瑞麟、