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五、討論
本章討論學術意涵、實務啟發以及研究限制。在觀念部分，會先探討這份研究與過 去分析使用者的意會與導意有什麼差別，同樣是面對理解使用者與設計者的問題，本研 究如何從意會角度，透過導意作法縮短兩者之間的落差。隨之，點出本研究所觀察到不 同於以往的意會樣貌，並說明對創新採納文獻與服務創新有何啟示。在實務部分，本研 究說明設計者面對誤解的意會時該如何進行導意。以博物館為場域，因此實務貢獻將分 兩部分，首先是討論如何回應看不懂、看不到、看不上困境，分析故宮商店如何運用導 覽作法解決觀眾的痛點。接著，探討博物館文創化的議題，分析博物館未來如何以文創 的方式改變策展與導覽模式，以便能創造感動的博物館展覽設計。最後，本研究說明當 前分析不足之處，以及提出未來研究之建議。
第一節 學術意涵
本節將先討論本研究在學術上的意涵。在學術理論的對談上，本研究從科技意會理 論為出發點，討論對認知文獻提出的新觀念。隨後，拉到更高的視角，由創新採納理論 來分析這項研究如何從認知的角度提出採納的新觀念，以下分別詳述之。
一、科技導意理論之貢獻
科技意會理論就是以意會理論來分析科技的接受、採納與應用(Griffith, 1999; Hsiao et al., 2008; Weick, 1990)。意會觀點主要在探討當人們面臨較為複雜或是動盪的情境時，
會在該環境中萃取出特定線索，並依照自身過往的經驗、信念、心理、習慣和常規去解 釋這些線索(Weick, 1995)。在意會中的討論，面對較為複雜及陌生的情境，使用者會產 生正、負意會。感覺良好就會有好的應用方式，感覺不好就會陷在驚嚇的狀態中，而無
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法好好去認識新制度或是採納新科技。意會理論告訴我們，人是多變的，科技應用的多 元性來自於多樣化的意會。所以要了解使用者在想什麼，要先理解他的意會。本研究發 現，過往意會理論告訴我們意會具有正負，但卻比較少探討意會是否具有其他不同面貌。
本研究所探討的「誤解的意會」是一個值得持續探索的新方向。意會不僅只有驚嚇的、
浪漫的、正面的、負面的還包含具誤解的意會。然而，面對多樣化的意會，我們可以怎 麼做呢？過往意會理論告訴我們，要影響使用者可以採取社會建構的方式，例如說服或 是提出新解釋。本研究卻發現，這樣的做法較像單向式的說服與灌輸，而缺乏引導的做 法，因此更像賦意，而非導意。過往研究也較少描述各種不同的導意作法。本研究則是 據此提出三點導意新觀念。
第一、意會觸發點與導意的連接。從過往探討科技意會觸發點的觀點中，提及科技 具有兩種特徵，包含硬體的與軟體的(Rogers, 1995)，而科技的特徵能夠用來解釋使用者 是如何理解科技。隨著科技的發展越趨複雜，要如何能夠理解使用者的意會也就越發困 難，於是開始有文獻探討試著去理解，意會從哪裡來？也有文獻討論科技特徵時，發現 科技特徵會經過兩個階段的篩選。第一階段是設計師會篩選科技特徵，例如流線型的、
功效好的科技特徵。產品問世後，第二階段則是由使用者做科技特徵的篩選，例如當使 用者使用過後，賦予其社會建構的特徵，如蘋果手機代表時尚與流行的特徵。從科技特 徵的篩選過程，得以窺見使用者是如何理解新科技。然而，過往研究雖然提到科技特徵 具核心的、具體的、偏題的，較容易觸發用戶的意會，卻未告訴我們這些特徵會引發出 怎樣的使用者認知改變，此乃意會重要特徵。
綜觀過往意會觸發點的文獻，學者提到意會會根據不同的情境被觸發，卻沒有告訴 我們「被觸發後發生了什麼事情？」、「假使事情是這樣子，那麼我們應該怎麼做呢？」，
從理論的視角來看，過往文獻雖試著理解人們建構事件解釋的過程，然而研究卻多數用
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較為簡化的方式來理解，以至於我們仍然無法獲取意會對於使用者與設計者之間的啟發 與應用為何。因此，本研究從觸發點展開觀眾意會的研究，此觸發點從文物中隱含的物 件（物件與事件）開始，可以是書法中的一段話語，例如蘇軾的「夜半真有力」，也可 以是瓷器的外觀，例如蓮花溫碗的「雨後天青色」，配上泡麵事件，也可以是文物的名 稱，例如「寒食帖」、「赤壁」，這些都是觸發觀眾意會的物件，觸發乃與每位觀眾所溯 及過往的認知有關，因而引起觸發，接著再從觸發點延伸分析觀眾的意會，調查設計者 如何以此素材做為導意的過程。此過程為連續性的，能夠從「了解使用者」擴展至「引 導使用者認知轉變」。
從觸發點為調查的基準點開始，設計者可以運用使用意會的視角重新畫出導覽的地 圖，理解使用者意會並不是要畫一張正確的地圖，而是要幫助設計者畫一張相同的地圖，
讓觀眾能夠在被導覽的過程中，發展出個別不同的意會。因此理解文物中有哪些特徵會 引起觸發，被觸發後會產生何種意會，以及設計者要如何根據意會去設計導覽，為本研 究在博物館田野中所看到的新方法。而從觸發點到初始意會再到導意的過程，也可以含 有逆向回推的概念，例如，導覽者要將某一種再度意會的結果引導至觀眾的認知中，則 必須要逆向回推應該要塑造什麼樣的使用者意會以及要放置哪些能夠觸發觀眾意會的 物件，因此觸發點的概念除了可以向下延伸，也能夠逆向回推，讓觸發點更具有實務應 用性。
第二，意會不僅只有正負意會，還有「誤解」的意會。導意理論的基礎建立在引導 使用者的意會，所以在分析導意之前我們必須要先了解使用者會與陌生的狀況，產生怎 樣不同的認知。例如，組織變革時，管理者欲發展新決策時，要影響成員的意會(Gioia &
Chittipeddi, 1991)。在新的策略還沒有開始實行時，成員的意會就已經開始了。如果管 理者沒有意識到成員從接收到訊息，其實就已經開始去猜想、揣測甚至不安，那麼當策
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略要實際推行時，就容易碰到阻礙。成員所意會到的改變，可能都是負面，甚至是悲觀 的。
意會為什麼會是負面或悲觀的呢？這可以先從符號象徵主義來理解，符號象徵主義 (Symbolism)在希臘文的原意是指一塊木板，分為兩半，雙方各執一半，再次見面時，
拼在一起以示友好。後來演變成「用一種形式代表一種概念」。「新決策」意味著改變，
因此組織成員接收到改變的訊息，往往代表變動與不安，若沒有轉換組織成員的認知與 看法，就會變成負面意會而造成組織變革的阻礙。當然意會也不是只有負面的，還有正 面的，例如當新決策是加薪時，組織成員會感到被鼓舞與振奮，此時意會就會是正意會。
意會也具有多樣性，除了正負意會之外，也以多種樣貌呈現，有浪漫的、務實的、
樂觀的、悲觀的(Weick, 1993)。過往組織變革理論中雖從意會的觀點提出，管理者要能 夠理解組織成員的負面意會，然而在面對陌生狀態下所產生的意會，不僅只有正意會（驚 喜）還有負意會（驚嚇），還包含「誤解的意會」，也就是面對陌生事物時的不正確理解。
此類型的意會形成管理者與成員、設計者與使用者之間的溝通阻礙，造成排斥創新的結 果。如同在本研究所指出，多數觀眾對於博物館中的文物知識是感到陌生的。進入博物 館場域時如同走馬看花，面對策劃人精心設計的展覽以及導覽員口沫橫飛的解說，仍然 無法提升博物館的來客率以及觀眾觀展的感動。其中主要原因在於策劃人不理解觀眾對 於文物所產生的誤會以及曲解，因此雙方之間的認知落差無法跨越。策劃人覺得觀眾沒 有慧根看不懂這麼好的展覽，觀眾覺得這些不同的文物除了是國寶外，還有沒有其他值 得看的價值。多數觀眾說不出來自己想要看的是什麼樣的展覽。講解員整理展覽主題的 內容，可惜的是多數觀眾難以消化這些「豐富的」技術資訊。
又或是策劃人運用數位科技、聲光效果、虛擬互動與文物結合，但仍然造成觀眾離 開後，文物意義隨之終止的遺憾。策劃人的美意如同曇花一現，感動無法延續。博物館
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所收藏眾多人類歷史的瑰寶，其意義傳承也隨之中斷，這是博物館面臨更大的文化危機。
故宮商店的導覽研究中點出，觀眾對於文物的意會不僅是正負，還包含許多誤會。例如，
觀眾看到《寒食帖》誤以為是在講潤餅的故事；觀眾看到《青瓷蓮花溫碗》誤以為是用 來裝泡麵的；觀眾看到《前赤壁賦》誤以為是蘇軾是去遊玩的；觀眾看到《後赤壁圖》
誤以為文徵明是赤壁賦作者。這些都是存在於觀眾過往認知中的誤會。當觀眾用這些過 往不正確的認知來意會文物時，就無法理解文物背後的意義。片斷的資訊無法連結文物，
困擾著觀眾，而他們自然無法對於展覽產生共鳴。
因此，了解意會其實具有「誤會」能夠幫助我們重新詮釋意會存在的意義，若我們 看不見理解的過程中含有誤會，那麼所使用的引導方法就有可能也是錯誤的，例如在教 育場域中，學生以為「千里共嬋娟」是思念情人的誤解來自於現代的詮釋多將過往的詩
因此，了解意會其實具有「誤會」能夠幫助我們重新詮釋意會存在的意義，若我們 看不見理解的過程中含有誤會，那麼所使用的引導方法就有可能也是錯誤的，例如在教 育場域中，學生以為「千里共嬋娟」是思念情人的誤解來自於現代的詮釋多將過往的詩