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壹、緒論
服務創新在近年來已被眾多企業認為是一個重要的議題，從過往產品品質為優先考 量的思考方式轉變成要如何提供更好的服務給消費者。服務創新的關鍵在了解消費者，
進而能夠貼近消費者。博物館領域也極需服務創新的概念。博物館本身是具「教育服務」
的角色，但要如何能夠讓顧客進入博物館的過程中，能夠感受到博物館文物的教育意涵；
博物館與顧客之間的距離要如何被縮短，這些議題成為本研究欲探討的焦點。本章將說 明研究動機，解釋說明為何要藉由分析博物館策展的流程來了解使用者創新。接著說明 研究目的以及具體落實的三項目標，解釋為何以導意(sensegiving)的角度分析博物館導 覽流程。最後，說明本研究的預期的理論貢獻與實務貢獻。
第一節 研究動機
創新已成為近年來各類組織重視的議題。當市場經濟以及競爭狀況越趨白熱化時，
創新儼然就成為各大企業的救命符，希望透過創新能夠在市場上取得領先地位亦或是持 續生存下去。不僅只有商業市場面臨到創新的問題，屬於公領域的博物館，也面臨到這 樣的問題。
一、實務現象
首先，受到二十一世紀以來的經濟影響，不僅各大企業開始思考如何透過創新突破 經濟困境，政府也在預算有限的狀況下需要重新思考資源配置、財政規劃及施政落實的 問題。而主要預算仰賴中央及地方政府的博物館也受到經費的影響，不僅當代博物館的 經費面臨政府補助的減少或取消，甚至還面臨到自籌經費的窘境(林玟伶, 2010)。且博 物館本身因為擁有與其他組織不一樣的文化使命，因此博物館的存在基本上是多屬於非
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營利機構，根據國際博物館協會(International Council of Museums,簡稱 ICOM)也定義博 物館乃為「非營利之永久性機構，為其服務的社會大眾開放，促進社會發展，並以教育、
研究和欣賞的目的存在，致力於蒐集、保存、研究、傳播與展示人類及其環境的物質與 非物質遺產。」此項定義不僅顯示博物館身為非營利組織的特質，也顯示公立博物館長 期以來是受到政府預算補助，才能夠一邊乘載其文化使命一邊持續發展下去。
然而，單靠政府的經費仍然不足，因此博物館開始委外甚至是推動民營化以突破困 境與提升效能(歐育誠, 2004)，為了因應環境的變化，讓博物館能夠委外或是自籌經費，
政府在法規上也逐漸鬆綁，例如我國在2015 年頒布的《博物館法規細則》第七條，也 詳細寫下博物館可將其典藏品、建築物、學術研究及出版品等公有文化創意資產，以出 租、授權、委託發行、合作設計、代工製造或其他可發揮博物館價值之方式收取費用。
此項條例的頒布，也使博物館能夠運用其本身所擁有的文化資產委外盈利，法規的頒布 不僅使博物館自籌經費的來源更加多元，也顯示政府正在替博物館經費來源尋找解套的 方法。但隨之也延伸出諸多爭議，例如商借文物是否有其風險問題、博物館舉辦特展是 否會有市場化與功利化的爭議(耿鳳英, 2003)，又或是回歸到博物館的主要存在精神與 任務上，自籌經費與特展委外經營都有可能會使博物館原本乘載教育使命的任務過於商 業化。爭議的浮現並非是要阻斷博物館未來的發展，而是要呈現一連串博物館正面臨的 挑戰，透過提出問題來反思博物館的持續性生存要如何在其社會教育的目的上與財務充 足的現實層面上並存。
其次，博物館本身的功能也面臨挑戰。博物館的角色與定位在於「保存與收藏文物」， 隨著時代的演進博物館的角色與功能也更加多元，例如也包含了研究與展示。而在二十 一世紀的現今，博物館更被賦予著教育的意義，許多國際型的博物館組織，例如國際博 物館協會(International Council of Museums)、美國博物館協會(American Association of
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Museums)也都將教育列為博物館的主要任務與目標之一(王啟祥, 2008)，甚至大眾認為
「教育功能」應為博物館存在的正當性之一(Bucaw, 1997)。不僅開放此空間提供展覽供 大眾欣賞文物進而達到娛樂性，更重要的是，博物館也透過展覽讓民眾了解文物的意涵 以及文物所乘載的歷史文化意義，而這也是博物館除了善盡收藏、保存、研究與展示外，
更為重要的文化傳遞價值。
然而，現今的博物館在面對自身存在的精神與意義時，也遭遇到了挑戰。第一是觀 眾想要到博物館看「真品」時，卻因博物館文物保存的相關規定，觀眾有可能會看不到 想看的文物敗興而歸。例如王羲之的《快雪時晴帖》第一次展出時間為民國八十九年，
第二次於民國百年特展時又再度展出，第二次距離第一次的展出已經相隔十一年。雖然 故宮的館藏高達近七十萬件，但是多數文物沒有機會在國人面前展出，更不用說有機會 展出的「國寶」也要相隔數十年後才有機會獲得亮相。
根據《文化資產保護法》對於古物的定義，古物指可供鑑賞、研究、發展、宣揚而 具有歷史及藝術價值或經教育部指定之器物，分為一般古物、重要古物與國寶。而在故 宮則是珍藏許多獨一無二或不可替代的國寶，這些國寶不僅代表我們過去的歷史也都對 於知識、技術或流派發展具有特殊意義與影響，因此在故宮中受到《文化資產保存法》
所保護。而其中也有所謂「限展品」的規範，因書畫紙娟材質及附著於上的顏料若長期 展示，會有毀損以及老化的風險，因此書畫部分的展覽，出於保護的目的，通常展出以 不超過三個月為限，其中，若年代更為久遠的，像是宋代的作品，就必須要受到更嚴格 的保護機制。例如北宋著名畫家范寬的《谿山行旅圖》於民國一百零四年的特展展出，
所以必須要相隔三年以上，才有可能再度展出。因此有鑒於文物資產保護的相關規定，
民眾想要一窺國寶的真面目實屬不容易。
近期最大展出國寶的爭議發生在2018 年。顏真卿的《祭姪文稿》以及懷素的《自
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敘帖》都經文化資產保護法於2012 核定為「國寶」，其重要等級比核定為「古物」的翠 玉白菜還要高。此外因為其脆弱性，也被列為限展品，展出時間更是被規定為42 天，
從限展品規範來看，我們可以窺見此兩件國寶的珍貴與不易保存等級，然而故宮卻出借 於日本，並於2019 年的 1 月 16 日至 2 月 24 日於東京國立博物館展出。之所以會引起 民眾的反彈除了國寶具有珍貴性，保存不易，外借的風險隱藏在每一次的展出、打開、
運輸、換一個環境的溫度等，這些對國寶來說都是一個傷害；也因為此兩項國寶在台灣 已經歷經十年沒有展出，民眾想看看不到，但卻因為政府的其他考量而將限展品出借，
不僅引起廣大民眾的不滿，更延燒出兩岸政治話題風波。
第二，到了博物館後，看不懂博物館想要傳遞的文化意義以及文物的內涵。會形成 這樣的原因，要追溯到博物館的傳統型展覽方式。隨著科技的日新月異，博物館的展示 方式雖然已融入數位科技並從「物」的思維轉向「人」的思維(耿鳳英, 2006)，增加許 多人性化的展示，但因展品眾多、經費有限，因此在展示文物的方式上仍然保留著傳統 的展覽方式。傳統在展示文物的過程中，會將文物以靜態的方式陳列，展出的藏品並不 會裸露在展櫃之外，且文物都被強化玻璃保護著，之所以會用玻璃隔絕民眾與文物之間 的距離主要是因為外在因素如汗水、溫度或是呼吸都有可能會傷害到文物本身，因此以 保護性的展示為主。
每件文物對於博物館從業人員或是專家來說都代表著一個故事，但是對於不熟悉文 物歷史故事的民眾來說，若缺少定義或是解釋，觀眾便會無法理解文物所代表的意涵，
即使有解說牌也多為太過深奧。對於擠滿物件的陳列方式，專家可能喜見於其豐富性，
但對於外行人來說卻會覺得無趣與費解(Miles, 1988)。博物館文物展品多輔以說明卡，
說明字卡上的線索為不曲解史實，文字引用多以古文或是文言文為主，加上說明字卡上 的篇幅有限，因此當觀眾看完說明字卡上的解釋，多數是處於有看沒有懂的狀態。瀏覽
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完多個展覽品，最後就是帶著到此一遊的心情回家，博物館傳遞文化價值的任務就在這 樣無感的觀展經驗中被中斷。
面對這樣的問題，博物館也努力積極的想找出解決方法。另一方面，新興潮流正面 對來自數位化、科技化的技術發展，這些多媒體的竄起改變傳統博物館的展覽方式，也 讓博物館開始思考不一樣的文物呈現方式。例如，台北國立故宮博物院(之後簡稱故宮) 自2006 年便啟動數位典藏計畫，除了運用數位科技保存這些珍貴的歷史文物之外，也 將展覽與數位科技做結合，加值更多的文物，讓這些文物價值得以發揮到最大。科技與 文物結合的具體案例包含《3D 故宮》，將熱門的 3D 科技與國寶文物結合，讓觀眾來故 宮可以看到文物在3D 虛擬實境中活潑生動的一面；又或是《國寶亮起來》等數位巡迴 展，都是要運用科技的方式來吸引觀眾的目光，希望能夠吸引觀眾進入博物館欣賞文 物。
博物館希望更多人能夠欣賞文物的意涵，體會其價值，因此不斷設計各式服務創新 來改變博物館的導覽方式，然而這些絢麗的科技卻也可能因為結合太多的感官刺激而缺
博物館希望更多人能夠欣賞文物的意涵，體會其價值，因此不斷設計各式服務創新 來改變博物館的導覽方式，然而這些絢麗的科技卻也可能因為結合太多的感官刺激而缺