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很不一樣，且對於文物有更深入的理解。因此在本研究中，希望了解故宮商店的設計巧 思以及如何呈現導覽。這個做法也必須要考量到設計者與使用者之間的互動關係，設計 者如何了解使用者的痛點、需求，並透過他們認知上的問題重新調整導覽的方式，最後 能夠引導他們的意會，改變他們的認知，重新對文物有新的理解，同時也能夠對博物館 產生有興趣的觀感。
三、提升顧客體驗於服務設計中。對比於觀眾的初始意會，經由導意後，觀眾有沒 有改變原來存於初始意會中的曲解。簡單來說，本研究希望能夠對比觀眾對博物館的初 始意會與經由故宮商店重新導覽後，是否產生新的理解。此也為佐證故宮商店的服務設 計是否有提升顧客的博物館體驗。故宮商店的創新作法也將會連接到體驗式行銷，不只 是分析導覽的創新方式，也能夠了解博物館商店如何根據使用者的需求，設計相對應的 服務旅程，使他們獲得良好的體驗，也同時觸發他們願意購買文創商品的動機。
第三節 預期貢獻
本研究希望能夠找出不同於傳統策展模式的創新方式，而這個創新耗費成本不大，
亦能夠給予策劃人在策展上的重新思考。雖然故宮在保存文物的重責大任上有許多對於 文物及展覽的限制，但是策劃人若能夠從不同的角度觀看展覽，將能夠為現在的策展模 式帶入一線創新的生機，而不只是追隨著數位科技熱潮來做策展。文物承載著亙古以來 的文化與價值，而好的策展模式則是能拉近文物與觀眾的距離，讓博物館傳遞文化的這 項任務更能夠具體實現。本研究期許能夠以科技意會提供創新採納理論的新觀念，及實 務上給予博物館不一樣的策展思考模式，並可思考將博物館商店的服務創新模式一起帶 入到博物館整體的導覽模式中。
學術貢獻：科技需要新的導意。透過本研究的探討，於理論上有兩點貢獻。第一，
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本研究與科技框架相關文獻對話，提出引導能夠補足其落差。過去科技框架的重點奠基 於從認知面向來探討設計者與使用者之間的認知落差導致科技不採納，但是未提到陌生 狀態下的認知議題以及當認知落差產生後，要使用什麼樣的解決方案。簡言之就是我們 不了解認知落差要如何縮短，縮短後是否能夠順利採納，最後採納的效果為何也未見說 明。本研究描繪出在未知狀態下，使用者的意會以及要如何做才能夠補足此落差。本研 究不探討使用者為何不採納，而是探討當使用者偏向不採納時，要如何藉由其他方式來 轉變使用者的意會，這是本研究根據科技框架論所提出的認知轉移論點。
第二，本研究也與科技意會相關文獻對話，提出意會能夠被重新形塑，以及理解意 會被重新建構的過程。過往意會的文獻提到，當使用者面對陌生的情況而產生「驚訝」，
由驚訝而轉為驚嚇時，就會產生負意會，結果就是不採納這項新科技。但是意會文獻並 沒有提到，驚訝的負面意會，要如何被改變。本研究分析故宮商店「導意」的手法，如 何從初始意會中找到誤會以及一知半解的地方後，根據這些誤會及一知半解來進行導意，
並重新建構使用者的意會。這就類似分析「轉念」的過程，呈現意會如何被牽動的過程。
由導意理解意會的形塑過程，是本研究在科技意會理論中的貢獻。
實務啟發：博物館的新體驗方式。在實務貢獻方面，本文有兩點貢獻。第一，提供 給策劃人不同於過往的思維方式。策展思考能夠多一項參考點，表示越有機會能夠拉近 文物與觀眾的距離。策展的目的不應該只是呈現文物原本的樣貌，還應能為觀眾帶來寓 教於樂的效果，藉此讓觀眾能沈浸於文物的歷史，孕育人文素養。微觀來看，導意的導 覽方式能夠為博物館增加更多觀眾，或是讓過於新穎的產品更容易被採納。宏觀來看，
導意導覽法可提升觀眾的文化素養，傳遞文物內所隱含的價值到觀眾心裡。這是理解使 用者的一種新作法，也能夠提供給策劃人另一類策展企劃的新面向。
第二，面對限制，要如何能夠轉念。本研究從故宮博物院現在遭遇到的挑戰出發，
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這些挑戰也可以稱為是策展的限制。但是當遭遇到挑戰時，要如何「山不轉路轉；路不 轉，念轉」？這樣的抽象概念在實務上操作，就有如同本研究所展示的，遇到在故宮本 院無法做創新的展覽模式，那麼就換「展中展」的導覽模式，在故宮商店舉辦快閃展，
藉此除了讓觀眾有額外的驚喜，也締造出故宮商店的佳績。本研究的展示，也給與策劃 人另一項參考。展覽不一定是正式、有帷幕、有說明牌才叫做展覽，展覽也可以是文物 與觀眾的對話之旅，也可以知性的療癒之旅。
在接下來的章節中，本研究在第二章將先梳理創新採納相關的文獻，並從科技框架 與科技意會文獻著手點出理論的缺口。第三章將說明案例背景，解釋選擇案例的四項抽 樣原因，接著展示資料蒐集以及分析的方法，其中資料分析將以研究架構圖展示，包含 導覽的兩階段，分別為宮內導覽及宮外(故宮商店)導覽，在這兩階段的過程中皆會分析 使用者的初始意會、設計者的導意作法及使用者的再度意會。第四章研究發現將會分別 闡述宮內導覽過程、前赤壁賦、後赤壁圖及寒食帖的導覽流程與使用者意會改變過程，
並輔以訪談的資料。第五章歸納與統整本研究在理論與實務上的貢獻，並特別著重於使 用者意會的改變，以及設計者如何從使用者初始意會中取得導覽設計的創意；最後說明 本研究的限制與未來建議。最後一章，將本研究的貢獻歸納為洞見，分享研究者於此調 查中所獲得的啟發。
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貳、文獻回顧
本章將進入文獻回顧，從過往文獻的探討能夠奠基本研究欲了解要如何轉換使用者 認知的問題。首先需要梳理博物館導覽與策展的名詞解釋以及國內博物館策展的演進，
這將幫助我們理解博物館正面臨的困境以及了解博物館策展歷經不動、走動、互動到感 動的歷程。接著從創新採納的角度理解過往文獻如何去找尋採納失敗的原因以及採納成 功的關鍵要素，透過採納的觀點，讓我們更加理解使用者。認知落差的文獻則是更近一 步點出使用者與設計者之間的盲點，透過帶入設計者的角色能夠讓我們了解雙方的認知 差異也會造成採納失敗。相較於認知落差的文獻，科技意會理論則是提醒我們使用者的 意會具有多樣性，需要採取策略並形成認知轉變。最後，本研究點出科技導意的理論缺 口，以導意的角度重新理解設計者與使用者之間的互動，並說明本研究的推理方式以作 為後續研究的理論基礎。