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計者的關係以及創新物的內涵等三者的關係。
第二節 創新採納理論之背景
本節說明採納文獻的背景，分析傳統條件式的採納作法以及使用者導向的採納觀點，
由此點出認知的重要角色，也就是本研究的切入點。這樣的回顧將點出創新採納不能夠 只是分析使用者採納的問題，更需要了解使用者的意會以及設計者的導意；也就是設計 者提供哪些認知溝通的策略，去引導使用者的理解，以及使用者接受這樣的溝通方式以 後，又在認知上產生怎樣的變化。也因此，本研究聚焦重點是認知的變化如何影響創新 採納的結果。創新採納理論大至可分為兩個發展階段，由採納條件的驗證至使用者特徵 與行為探討。
一、條件因素驗證
早期文獻主要在探討創新採納的條件因素，典型的做法試著找出創新採納的關鍵成 功因素。這些因素涵蓋由早期的專案導入問題(Robey & Zeller, 1978)、資訊主管的角色 定位(Rockart, 1982)、到技術的完整性、組織預算充分性、人員是否有足夠的訓練等一 般型因素(Krcmar & Lucas, 1991)。
當這些分析發展的更加細緻的時候，就包含更多組織的因素，例如像了解組織中的 權力與信任問題如何會影響使用者對創新的接受度(Hart & Saunders, 1997; Sanders &
Courtney, 1985)。例如，人性的因素如何干擾創新的採納(Martinsons & Chong, 1999)，
或是使用者行為如何影響動機(Mathieson, 1991)。反過來看，科技採納理論擴展這樣的 想法，探討科技如果沒有做到方便性、可用性、相容性，就可能造成使用者對科技產生 排斥的態度。此外，有一些創新，像是跨組織的資訊系統如電子市集，會牽涉到組織之 間的合作，這時候就要考慮組織之間的問題，像是有研究發現，組織的決策模式對於公
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司之間的創新採納也具有一定的影響力(Premkumar & Ramamurthy, 1995)。更有研究指 出，當這些因素集合在一起的時候，就有可能產生良性或者是惡性循環(Akkermans &
van Helden, 2002)。
這些因素雖然巨細靡遺的整理影響創新採納的條件，但是並沒有說明內容。Sauer (1999)指出，這種過於工程的思維時會造成誤解，以為只要滿足這些條件，使用者就會 採納創新。但是，解決這些環境條件的問題，只不過是提高接受的可能性，並不會對採 納造成直接性的影響。重點還是要回到使用者採納創新的行為，例如要建立某種組織的 機制，讓使用者能夠融入的需求蒐集與定義(Nambisan, Agarwal, & Tanniru, 1999)。要理 解使用者面對創新的陌生感，會產生哪些回應的措施(Beaudry & Pinsonneault, 2005)。進 一步來說，設計者要預測使用者可能產生什麼樣的意會，然後才能夠對症下藥(Jacobs, Steyaert, & Überbacher, 2013)。這些文獻雖然提出許多條件式的因素，但這些都是偏向 於驗證條件性的因果關聯，而不是去闡釋創新的內容以及使用者的行為，解釋創新不被 採納的因果關係。
二、使用者行為特徵
我們更需要理解使用者與創新之間的關係。創新擴散的過程中，存在著不同的階段，
也因此在不同的階段，會有不同類別的使用者。例如，在創新剛剛擴散的過程中，要了 解「先驅使用者」與「早期大眾」的接納行為；在創新擴散到中期的時候，要轉向理解
「晚期大眾」的接納行為(Rogers, 1995)。在創新都還沒有發生之前，要理解「領先使用 者」的角色(Schreier, Oberhauser, & Prugl, 2007)。這些領先使用者會提供許多應用上的 創意，他們有時候會比設計者更了解創新要如何應用；設計者可以從他們的建議中縮短 學習曲線，讓創新的命中率提升(von Hippel, 2007)。
不過，這些研究探討比較多的是使用者的角色，但是對於使用者的社會行為或者是
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文化性的反應並沒有太多的分析。這也引發「以人為本」研究的興起，開始去研究使用 者在文化與社會的影響下所產生的行為與認知。例如，電子耳創新的過程中有許多的人 為因素影響，醫學專家的意見與工程師的設計在相互衝突的妥協之下，才終於做出勉為 其難的產品(Garud & Rappa, 1994)。這讓我們理解到，工程規格最好的產品，往往不是 對使用者最好的創新。此外，深入了解使用者的思維與行為，也可以協助設計者重新定 義創新的意義，而不只是創新的規格。例如，刮鬍刀對於男性是陽剛的，但是對女性卻 不太合適，所以必須要改變它的造型，並且重新定義這樣的刮鬍刀應該是「美體刀」，
更偏向於化妝的功能，而不是剃毛的功能(Oudshoorn & Pinch, 2003)。這樣的想法後來 被商業化，取名為「設計思考」，但是精神還是一樣，了解使用者在創新過程中運用的 脈絡，才能夠了解使用者真正的需求(Brown, 2009)。
然而，更有研究指出，不能夠只是看使用者的行為，還要看他們所堆疊而出的組織 行為。這些多變的行為，會依據行業組織情境而產生不同行為。如果要了解創新採納為 何出問題，就必須要深入創新的內涵，理解組織是如何透過長久的學習，而形成某一種 組織作為(Attewell, 1992)。例如，一項研究便指出，中國與德國兩家航空公司展開維修 技術轉移的時候，產生的採納的衝突，便是因為這兩家公司內部存在著不同的組織例規 (蕭瑞麟、廖啟旭、陳蕙芬, 2011)。所以，當導入創新的時候，便是兩種組織例規的相 衝突，以致於造成使用者在採納的時候格格不入。
這些研究雖然對於使用者的行為以及認知都做了深入的探索，但是卻比較少談到設 計者與使用者之間的關係。特別是，使用者是如何理解科技，為什麼使用者會對科技賦 予不好的印象？此外，創新往往對初階使用者是陌生的，至少六成以上的使用者對新科 技有陌生感，往往會需要一段調適的時間才能夠逐漸的理解新科技的意義以及使用的方 法，這些延伸的問題雖未探討，但由科技框架與科技意會的文獻接棒繼續探索。
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總結來說，使用者創新的文獻基本上探討兩個議題，透過使用者尋找創新的來源以 及理解使用者脈絡因而能夠知道他們的痛點，從而知道他們需要怎樣的創新。然而，這 類研究卻都尚未思考到認知問題。這包含使用者、設計者與利害關係人的認知。一項創 新的推出，其實就是要使用者去接受一個陌生的事物，例如新科技的應用。這時候使用 者並不會因為科技的功能有多麼強大而接納。使用者的認知在這裡就扮演重要的角色，
如果他們先前的經驗與知識能夠幫助他們理解這項新科技，並且覺得不會有威脅，甚至 有好處，便會傾向於採納，相反的，他們就會傾向於排斥。在這種情況下，設計者如何 幫助使用者理解陌生的事物就變得非常重要。設計者當然希望運用最好的溝通方式，幫 助使用者快速地理解創新，然後能夠盡快的採納。然而，設計者卻往往因為自己的專業 背景而用錯溝通的方式，導致使用者排斥。這樣的議題就必須要透過分析設計者與使用 者之間存在怎樣的認知落差。