創新密集服務平台之定位矩陣

本研究引用的創新密集服務平台策略分析用的定位矩陣，包含縱軸的創新類型與 橫軸的服務內容如圖所示，此二維矩陣主要是做為定位分析之用。

U 專屬服務 S 選擇服務 R 特定服務 G 一般服務 P1 產品創新

P2 製程創新 O 組織創新 S 結構創新 M 市場創新

圖 6 創新密集服務定位矩陣

資料來源：徐作聖，2004

3.2.4 創新密集服務平台之適用對象與限制條件

本研究引用的創新密集服務平台分析模式具有一定的適用條件與假設，且須以新 興科技技術能量為基礎，強化知識擴散與整合為策略目標。因為並不適合所有知識密 集服務業KIBS，以下列出 IIS 分析模式適用的產業特色與限制的對象。

1. 適用的產業特色

在創新密集服務平台運用的產業特質上，由於是高複雜度、高跨領域整合度之新 興科技產業特性，須具備以下幾項特質包括，第一、知識涵量高，包括專業知識涵量 高、技術複雜度高、跨領域人才整合度高；第二、業務部份委外，產業聚落與網 構是關鍵，因為業務部份委外，將形成更為緊密的產業聚落與網路結構，同時也相對 地強調核心競爭力的提昇；第三、IT 使用率高，基礎建設重要，藉由資訊科技的應用，

促使平台內資訊及知識的流通更為便利； 本低，而產業中

往往仰賴很多部門共同配合創新，但是投入－產出常常不成比例；第五、全球各產業 還在

路結

第四、沉入成本高，邊際成

摸索學習階段，客製化程度高、客戶互動頻繁、知識隱性高；第六、強調領導統 御及管理在平台的運用至為重要。

2. 產業的限制對象

在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提供的內涵與服務項目至少應包含以 下服務的其中幾點，方能以此平台進行分析包括：委託研發、技術仲介及授權、工程 及製造服務、產品及製造設計服務、行銷服務、測試及產品驗證服務、技術商品化與 整合。

集服務 台的產業適用 象上，其產 的特性至少應 包含以下幾點，

進行分 包括：第一、 複雜度、高 領域整合度之 技產業；第二、

客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高(Tacitness)、市場發展潛力高之 產業；第三、市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業(區域或產業整體優勢 )；第 、產品技術可共享之產業， 競爭優勢主 源自於規模經濟 研發、技術整合、市場資訊及其配合(非製造、成本、規模經濟) ；第五、產品技術能 致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。

「創新密集服務平台分析模式」，研究架構係以企業內部服務價值活動及企業外 部資源涵量為兩大主軸

此外，進一步透過專家的深度訪談過程中，找出無線定位服務產業未來的策略意 圖，並與當前策略定位相互比較得出策略走向，解釋其間差異的產生原因並進行相關 企業策略的討論與規劃，從分析過程中我們得以了解，無線定位服務產業應該持續加 強的企業內部服務價值活動與企業外部資源涵量之關鍵成功因素，並探討無線定位系 統服務業未來發展的方向與資源分配的建議。在確定服務群組定位後，依序做企業內 部服務價值活動評量、企業外部資源涵量評量、實質優勢矩陣分析、策略意圖分析。

3.

價值網路，在創新密集服務業中，服務價值活動 乃是一個「網」的概念，稱之為服務價值活動網。其乃依據知識密集服務業的網路經

在創新密 平 對 業 該

方能以此平台 析 高 跨 科

主導企業競爭力 四 其 要

3.3 創新密集服務平台分析模式

，透過文獻回顧法和及因子分析，即分別利用創新活動價值網 絡及關鍵成功因素的分析方式，經過因子的處理與嚴謹的討論，填入創新密集服務矩 陣(IIS Matrix)中，此一通用型創新密集服務平台，將可作為創新服務型企業進行策略 定位時的參考矩陣。

3.1 服務價值活動分析

此部份主要分析思維是創新活動

營特性與互動能力特性，以價值創造流程基本概念所提出的新概念。

3.3.1

活 動 價 值 網 路 (Critical Activities of Innovation) 包 括 有 ： 設 計 (Design)、測試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、

售後

服務產品為主，其設計方向主要來自 市場人員自客戶端或市場資料庫獲得的資訊，以及客服部門累積相關的客戶知識。包 之間的連結、與支援活動(人力資源、財務)間 的連結、穩定的原物料來源、智財專利權的掌握、整合能力。

2. 測

負的時代已經結束，對消費者來說，廠商以各種行銷活動提供

「與眾不同的服務」比提供「與眾不同的商品」更重要。包括服務的過程、客戶回應、

高度

解核心產品，或服務的潛在價值的各種 特色、行為和資訊。這個定義涵蓋了傳統的顧客服務活動，例如訂單處理、抱怨處理，

也包括了許多新服務，如產品性能追蹤、主動維修通知、故障診斷查詢等。售後服務 的重點包括，長期客戶關係、技術部門支援、與行銷/設計間的溝通、回應速度與品

.1 服務價值活動的定義

創 新

服務(After Service)、支援活動(Supporting Activities)等六項活動構面。

創新活動價值網路的每個構面，都有對最終服務價值之貢獻，企業依賴這些附加 價值的增加，並藉由交易的過程來達成與外部資源的配合；最終，再透過與顧客間服 務系統之介面，來產生、傳遞與提供創新服務，各活動構面解釋如下：

1. 設計：知識密集服務業以提供高度客製化的

括技術與市場之間的溝通、與客服部門

試認證：測試及認證是研發體系中重要的一環，為使產品最後符合客戶或市場 上的規格標準，認證機制必須從設計過程中段即開始展開，期間向設計部門回報測試 的結果，以幫助設計部門找出效率不佳或是產生問題的部份，進而立即除錯。

3. 行銷：產品決定勝

客製化、目標市場與潛在市場。

4. 配銷：配銷主要講求整體供應鏈的關係，若是一個高度整合供應鏈的系統，便可 快速掌握上游原物料的情況、外包生產的資訊、通路銷貨的情形，進而加速存貨的流 動，並保持最低的存貨，以避免跌價或缺貨之風險，其特點包括，通路關係、後勤配 合、存貨控制、供應鏈、服務的傳遞。

5. 售後服務：售後服務意指能使顧客更加瞭

質、客戶回應知識累積、通路商的服務能力。

6. 支援活動：企業的所有活動，都可被歸納到價值鏈裏的價值活動。價值活動可進 一步分為「主要活動」和「支援活動」兩大類。主要活動也就是那些涉及產品實體的 生產、銷售、運輸、及售後服務等方面的活動。支援活動則是藉由採購、技術、人力

創新來自於產品的設計與生產，即服務價值活動中的設計與行銷；第二、流程創新：

l)的創新：

創新牽涉到與公司的策略、知識管理和競爭轉變相關的能力與競爭力；第五、市場創

圖

資源、及各式整體功能的提供，來支援主要活動、並互相支援。

創新活動價值網路平台如圖 7 所示上，包括五大類創新活動，第一、產品創新：

創新來自於生產與銷售的過程上(服務價值活動中)所牽涉到有關設計和營運的能力 與競爭力；第三、組織創新：創新來自於資訊與協調過程上，所牽涉到有關設計與營 運方面的能力與競爭力；第四、結構創新，即是營運模式(Business Mode

新：創新主要來自於商業智能和市場調查，也就是行銷與售後服務。

7 創新活動價值網絡圖

資料來源：徐作聖，2004

該六大項服務價值活動構面，在每個構面由三至八項的關鍵成功因素詮釋後，可

Product

Innovation

Process Innovation

Organization Innovation Structure Innovation

Delivery After Service Design Validation Marketing

of testing

Supporting Activity Market

Innovation

再細分出三十一項服務價值活動構面的關鍵成功因素。茲將各服務價值活動構面所涵 蓋的關鍵成功因素，描述如下表：

表2 六大服務價值活動構面及其關鍵成功因素表 服務價值活動構面 因子代號 關鍵成功因素

C1-1 掌握規格與創新技術 C1-2 研發資訊掌握能力 C1-3 智慧財產權的掌握 C1-4 服務設計整合能力 C1-5 設計環境與文化 C1-6 解析市場與客製化能力 設計(C1)

Design

C1-7 財務支援與規劃 C2-1 模組化能力 C2-2 彈性服務效率的掌握 測試認證(C2)

Validation of Testing

C2-3 與技術部門的互動 C3-1 品牌與行銷能力 C3-2 掌握目標與潛在市場能力 C3-3 顧客知識累積與運用能力 C3-4 顧客需求回應能力 行銷(C3)

Marketing

C3-5 整體方案之價格與品質 C4-1 後勤支援與庫存管理 C4-2 通路掌握能力 配銷(C4)

Delivery

C4-3 服務傳遞能力 C5-1 技術部門的支援 C5-2 建立市場回饋機制 C5-3 創新的售後服務

C5-4 售後服務的價格、速度與品質 售後服務(C5)

After Service

C5-5 通路商服務能力

C6-1 組織結構

C6-2 企業文化

C6-3 人事組織與教育訓練 C6-4 資訊科技整合能力 C6-5 採購支援能力 C6-6 法律與智慧財產權之保護 C6-7 企業公關能力 支援活動(C6)

es

C6-8 財務管理能力 Supporting Activiti

資料來源：徐作聖，2004

3.3.1.2 服務價值活動之通用模式

Unique

Service

Selective Service

Restricted Service

Generic Service Product

Innovation

Process Innovation

(C2) 測 試 認

Organizational Innovation

(C1)設計

Structural Innovation

(C5) 售 後 服

Market Innovation

(C3)行銷

發 ie c 製造(Production)、服務(Servicing)、

市場(Market)、其他使用者(Other Users)七項重要資源。各資源構面說明如下：

1. 互補資源提供者(Complementary Assets Supplier)：強調外在環境面所能給予企

業的幫助，包括政 劃)、經濟(總體經濟環境、

金融體系等)、法律、產業(產業結 礎 、國家創新

2. 研發/科學(R&D/Science)：就廣義而言，泛指科學與技術；狹義而言，強調利用

創新而引發技術層 科技研究發展、科技管理、科技服 與

訓練、科技人才延攬等。此為平台能量的蓄積源頭。

3. 技術(Technology)：狹義的技術是偏生產方面的一詞，任何針對解決某一特殊問 外部資源構

/科學(R&D/Sc

包括有：互 源提供者( ementary s Supplier nce)、技術(Te hnology)、

治(國家總體政策、產業政策、特殊計

構、上下游整合程度)，相關基 建設 系統等外在構面。

面之應用。包括 務、科技教育

題的一套特定知識(know-how)及方法都是。但就廣義而言，則是指有關生產上被用來 生產、分配及維護社會和經濟上需求之財貨與勞務 控制各 產因素的知

識、技巧和方法。 身外 術 、應

用 產 發實 技術 資源。

4. 製造(Production

4. 製造(Production

在文檔中 台灣無線定位系統服務業之策略分析 (頁 34-0)