知識服務業的範疇

我國目前尚未界定知識密集服務業之範疇，但經建會參考 及美國商務部之 定義與範疇，初步界定台灣知識密集服務業範疇包括通訊服務、金融服務、工商服務、

教育服務、醫療服務等五類。

IBM 從產品導向到以顧客、服務 導向等等；2.服務業的服務內容注入製造要素模式—服務內容包含製造業產品，即服

務業運用科技創新跨足涉入製造領域 智

慧型計程車、禾伸堂由通路服務偵探製造的機會等等；3.服務與服務併合發展型態 服務的提供者選擇將服務內容與其他的服務綁在一起出售，提高服務的附加價值，例 如趨勢科技運用多元服務管道提供最新病毒資訊； 製造業與服務業間之知識與資訊 中介的發展 製造業與服務兩者，中間形成的專家活動。

知識經濟服務業的範疇包括，SOC、生物科技與數位內容等等，其中知識經濟服 務業的關鍵在於發展成為產業或服務應用區隔中的龍頭，才能立於不敗之地

，而關於製造業對知識服務業發展方向的差異性如下所述。

元，增加到2004 年的 300 億萬美元。

教育部對知識密集服務業的發展方向及背景說明如下﹕1.資訊通訊及新科技的發 展為基礎(ICT 使生產效率提高、激發新的服務營運模式) 、2.創新導向趨勢 3.人文價 值的取向趨勢(文化創意、數位內容) 、4.解除管制與競爭全球化(異業整合)、5.委外 服務趨勢(產業垂直分化的趨勢、專業服務快速成長) 。

我國資訊服務業在華文市場具有相對優勢包括、高階顧問或

製造產業供應鏈體系、良好的產業發展環境、產業產值持續成長，吸引國際資訊 服務業投資等等。行政院主計處，94 年專業及技術服務業營業額增 3％，電腦系統設 計服務業營業額1,743 億元居首，增 0.4％，其次為廣告業 1,039 億元

及5.7％。

OECD

經資中心對知識密集服務業發展型態的研究包括以下幾種：1.製造業發展附加服 務模式—將所製造的產品，和服務包含在一起，即製造業強化服務活動，例如聯電的 IC 整合服務、中華汽車運用 e 化延伸服務一致化、

，例如台灣大車隊結合製造業營運夥伴推行e

—

4.

—

(徐作聖, 2004)

製造業：經營重點在於持續不斷地投資以維持規模經濟，利用供應面的思維模 式，創造成本優勢，因此先進產業才有較大的勝出機會。而製造業獲勝的條件，最重 要的市須具技術與成本的優勢，做法上需鎖定某項產品項目，全力發展這些優勢，故 供給面規模經濟的製造、研發、人才培育、智財權管理、行銷通路與品牌的經營是關 鍵的

、地方分權式的 市場發展、技術與市場的整合能力。企業可以根據需求與市場區隔的特性，建立出獨 持的

2.2.3

(Kellogg and Nie, 1995)提出「服務流程」對「服務內容」

以透過矩陣定位的方式，利用不同定位作出該定位所應 俱備的策略性思考，本研究一樣利用策略定位的方式做服務產業不同定位的策略分 析，但是「矩陣」則由適合知識密集型服務業的「創新類型」對「服務內容」代表，

在本研究所採用的「IIS 知識密集型服務矩陣」縱軸部分為「創新類型」，創新 類型

，(徐作聖, 1999)競爭優勢 策略分析模式中之產業四大競爭策略群組模型，將產業中之競爭廠商，依「競爭領域 (Com

策略群組會有不 成功因素。其中，品牌（包括國家形象）的屬性是屬於「信任品牌」（brand as belief），為大型跨國企業的天下。

知識服務業：發展條件在於市場供需的多元化、獨立運作的機制

服務能力，適合彈性、靈活多變產業與產品，而知識服務業發展的重點在於市場 商機的掌握、服務平台與品牌的建立（多元化服務）、服務與市場需求的整合能力。

其中，品牌為「經驗品牌」（brand as experience），也就是企業透過多元化的管道與 客製化的服務，在特定市場區隔建立形象。

知識服務業之策略定位

在策略定位思考方面，

矩陣，認為提供服務的公司可

以製作適合知識密集型服務業的策略定位分析。

(Hale, 1998)，源自於在歐盟 SI4S(Services in Innovation and Innovations in Service) 計劃，探討從公司營運的價值鏈到公司的策略方向，並將創新類別分為五項，包括產 品創新(Product Innovation)、流程創新(Process Innovation)、組織創新(Organizational Innovation)、結構創新(Structural Innovation)、市場創新(Market Innovation)。另外，「IIS 知識密集型服務矩陣」橫軸部分則為「服務內容」，「服務內容」則著重服務的客製 化程度(Kellogg and Nie, 1995)，其中分為四項，包括專屬服務(Unique)、選擇服務 (Selective)、特定服務(Restricted)、一般服務(Generic)。

「關鍵成功因素」可做為在策略定位上重要的控制變項

petitive Scope) 」 的 大 小 ， 及 低 成 本 或 差 異 化 的 「 競 爭 優 勢 (Competitive Advantage)」兩大構面區隔成「獨特技術能力」、「低成本營運能力」、「市場導向 經營」、「多元化經營」四種競爭策略群組，而在不同競爭策略下的

同的關鍵成功因素。本研究所採用的創新密集服務分務模式，便是依照定位、評量、

2.

以滿足顧客需求。知識經濟的創新價值服務，而 價值服務強調的是創造顧客價值，實質意義就是除了提升顧客滿意度之外，還包括顧 客因服務價值而形成的忠誠度

者主觀的看法，忽略掉顧客的聲音及需

。價值服務的創新亦需導入開發流程，服務開發 計畫及發展流程可分為幾個步驟包括，概念形成、概念篩選、服務及流程設計、測試 與執

，其中包括員工的技能與知識、實 體系統、管理系統、價值與規範。

2.2.5

一般型 服務：為客製化程度最低的服務型，大部分的服務都是已經標 型態，大部分的服務都是已 經標準化的，顧客可以從有限的選擇項目進行選擇。

3.

檢定與分析，以尋找企業關鍵成功因素，並進行策略定位與策略分析。

2.4 知識服務業之服務流程

傳統的服務開發流程追求的是顧客滿意度這在 ISO 文件流程中為 2001 年版所強 調的項目，主要方式是提高服務品質

，及再購買與推薦的意願。發展創新服務以傳遞服務價 值成為企業核心競爭力之一，所以服務開發流程可以定義為：連結行銷與營運資源將 組織流程加以規劃、設計並執行以達到‘被顧客認定有價值服務’ (Tatikonda and Zeithaml, 2002)的目的。

缺乏對市場需求的掌握常導因於企業管理 求，這是新服務發展導致失敗的主因

行、服務調整、商品化等(Alam and Perry,2002)。

組織核心能力可藉由知識流通來建立 (Leonard-Barton, 1995)，組織將透過問題解 決、實施與整合、實驗與原型設計及輸入與吸收等，幾種方式來建立流通知識。而這 個以知識為基礎的組織必須建立在其核心能力之上

知識服務業之服務內容與創新

本研究旳服務內容是以Kellogg and Nie(1995)的客製化程度做為區分的標準，分 類如下：

1. (Generic)

準化的，顧客只有很少的決定權，去定義如何、怎麼做或那裡進行服務。

2. 特定型(Restricted) 服務：為客製化程度次低的服務

選擇型(Selective) 服務：為客製化程度次高的服務型態，有些部分的服務已經 標準化，顧客有相當多的決定權，在大量的選擇清單上，進行選擇，大部份模 組屬於客製化，少部份模組標準化。

4. 專屬型(Unique) 服務：此種型態為客製化程度最高的服務型態，大部分的服務 都是客製化的，顧客有相當多的決定權。

服務創新的概念越來越受到各界的重視，服務創新必須要參照許多乖僻無規律的 相動，這會好過泰勒式或線性式的發展模式，也就是從底層往上的發展去定義完善的 另外，在組織內知識的傳播對服務創新非常重要，

不論知識的傳播圍繞在自發由地架構團隊之間或因客戶夥伴所推動，其實都比由研發 部門

( Hauknes and Hales, 1998)之定義，將創新的定義分為以 下五種：

1.

新活動。服務的流程指的是企業滿足顧客需求之過程，亦即將資源變成商業服 務所必需的所有服務活動，簡言之是將服務或是產品透過創新的方式給予顧客。

模式( Business model )的創新，強調的是策略的調 企業定位與組織的轉型等影響層面巨大的 創新活動。結構創新的影響是全面的，甚至會包括產品創新、流程創新、組織 創新、市場創新等其他四種創新。同時，結構創新不只是企業的本身，包括產 業中的競爭對手、供應商、策略合作伙伴，甚至是其顧客等，皆會受到結構創 互動同時也是結構創新能否成功之另一關鍵。

重

工商業與服務業兩種產業之間，是一種以專業知識為基礎而往客戶需求發展的產業，

其提供廠商專業諮詢服務，並透過互相溝通與學習，達到提昇生產效益、降低成本、

滿足客戶需求的目的。

創新模式(Abi Saab&Gallouj, 2002)。

推動來的有效(Djellal&Gallouj, 2001)。

Gallouj(1997)在服務創新模式，將服務的創新型式分為突進型的創新、漸進型創 新、改善型創新、全盤型創新、重組型創新、正式型創新等六種創新。對服務業的創 新，則可以分為產品創新、製程創新、組織創新、市場創新四種。

本研究的創新種類則依照

產品創新：產品創新強調與產品相關之創新活動，包括產品設計、產品功能改 良、產品製造等。以創新密集服務業的觀點而言，強調的是產品特性與功能上 的改變，透夠產品的改進可滿足顧客之需求。

2. 流程創新：流程創新強調服務流程設計、服務功能創造與整合、配銷流程等創

3. 組織創新：組織創新強調與組織結構設計、內部溝通協調機制、資訊整合分析 等創新活動，主要在於組織內部因應策略需求所進行的改變。組織創新重視行 政與管理、組織內部資訊交流機制的設計、外部資訊的擷取與整合能力。

4. 結構創新：結構創新乃是經營

整與規劃、經營模式與型態的改變、

新活動的影響；因此結構創新除企業整體策略擬定外，產業市場環境的回饋與 5. 市場創新：市場創新強調市場資訊掌握、市場分析、市場定位等創新活動，亦

即開發新的市場，為關係( Relationship )的創新，尋找新的顧客與獲利來源，

視潛在市場、利基市場的區隔與開發。

根據上述對於相關文獻整理後，可以了解知識密集服務業在興起發展過程，介於

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