KIBS對IIS

服務單位如圖所示。創新密集服務業為以利潤為目的之企業，週邊支援 單位可提供包括技術交易服務、交易市場建構、智財權保護等服務，主要的功能在於

「知識」的傳遞－此知識即為創新密集服務業廠商所處產業類別之專業知識，包括該 產業之基礎科學、技術或研發知識，以及市場面的市場資訊、行銷、售後服務等市場 服務知識。週邊支援單位可使廠商與技術平台間知識擴散過程更加順利。專業服務單 位包括技術管理顧問、風險管理顧問、技術仲裁、組織創新、銀行資金借貸等專業服 務，專業服務單位同樣強調「知識」，但此知識並非該產業之科技、技術或研發知識，

也非市場資訊、行銷、售後服務等市場服務知識；專業服務單位強調的是能夠提供企 業的各種輔助知識與活動，目的在於使KIBS 平台的運作能夠得到更大的價值。

依照 OECD 於 2001 年的定義，知識密集型工商服務業（knowledge intensive business services, KIBS）則涵蓋金融及電信服務、法律及會計服務、工程顧問服務、

設計服務、資訊服務、顧問服務、廣告服務、研發服務等等。而KIBS 平台主要由三 個主體所構成：創新密集服務業( Innovation Intensive Services,IIS )廠商、週邊支援單 位，以及專業

圖 4 知識密集服務業分類表示圖

資料來源：徐作聖，2004

2 IIS 創新密集服務平台

2.1 IIS 創新密集服務平台內涵

創新密集服務業平台總體經營架構可分為企業、產業、國家三個層級來探討。以 創新密集服務業之企業體而言，服務業可提提供各種不同的解決方案來滿足顧客之需 求，但廠商資源有限，必須將市場依客製化程度的不同予以區隔，針對有競爭優勢

3.

3.

之 部份選擇目標市場。廠商滿足顧客需求的基礎在於其核心能力，但在創新密集服務業 中，與核心能力搭配之外部資源也是企業競爭優勢的來源，廠商必須將內外部資源結 合，落實成各種服務價值活動，滿足顧客需求。創新密集服務業中，企業與競爭對手 之競爭優勢來源來自於創新，透過創新與競爭對手產生差異，創新競爭優勢來源。依 據不同的創新來源，廠商所必須掌握的內外部資源與關鍵服務價值活動將有所不同。

企業層次的創新密集服務業平台便是在分析不同創新優勢來源與服務套組選擇下，企 業最為關鍵之內外部資源與價值活動分析，此分析包括目前企業的策略定位與未來策 略願景之分析比較，以此協助企業進行各種策略規劃，並予以落實。

知識密集服務業(KIBS) Knowledge Intensive Business Service

週邊支援 創新密集服務(IIS) Innovation Intensive Service

專業服務

技術服務業

科技製造業

技術管理顧問 風險管理顧問

技術仲裁 組織創新 技術交易服務

智財權保護 交易市場建構

銀行資金借貸

本研究將以知識密集型工商服務業(KIBS)中的創新密集服務(IIS, Innovation Intensive Service) 為主體，如圖所示。，創新密集服務是強調以高科技服務業為主的 概念，注重產品創新(Product Innovation)、流程創新(Process Innovation)、組織創新 (Organizational Innovation) 、 結 構 創 新 (Structural Innovation) 、 市 場 創 新 (Market Innovation)五種基本型態的創新程度，並以一般型客製化(Generic Service)、特定型客 製化(Restricted Service)、選擇型客製化(Selective Service)、專屬型客製化(Unique Service)四類主要的客製化服務方式來提供客戶整體的解決方案(Total Solution)；服務 的提供能力與完整程度決定於兩大關鍵構面：分別是企業服務價值活動與企業外部資

3.2.3 創新密集服務平台之定位矩陣

本研究引用的創新密集服務平台策略分析用的定位矩陣，包含縱軸的創新類型與 橫軸的服務內容如圖所示，此二維矩陣主要是做為定位分析之用。

U 專屬服務 S 選擇服務 R 特定服務 G 一般服務 P1 產品創新

P2 製程創新 O 組織創新 S 結構創新 M 市場創新

圖 6 創新密集服務定位矩陣

資料來源：徐作聖，2004

3.2.4 創新密集服務平台之適用對象與限制條件

本研究引用的創新密集服務平台分析模式具有一定的適用條件與假設，且須以新 興科技技術能量為基礎，強化知識擴散與整合為策略目標。因為並不適合所有知識密 集服務業KIBS，以下列出 IIS 分析模式適用的產業特色與限制的對象。

1. 適用的產業特色

在創新密集服務平台運用的產業特質上，由於是高複雜度、高跨領域整合度之新 興科技產業特性，須具備以下幾項特質包括，第一、知識涵量高，包括專業知識涵量 高、技術複雜度高、跨領域人才整合度高；第二、業務部份委外，產業聚落與網 構是關鍵，因為業務部份委外，將形成更為緊密的產業聚落與網路結構，同時也相對 地強調核心競爭力的提昇；第三、IT 使用率高，基礎建設重要，藉由資訊科技的應用，

促使平台內資訊及知識的流通更為便利； 本低，而產業中

往往仰賴很多部門共同配合創新，但是投入－產出常常不成比例；第五、全球各產業 還在

路結

第四、沉入成本高，邊際成

摸索學習階段，客製化程度高、客戶互動頻繁、知識隱性高；第六、強調領導統 御及管理在平台的運用至為重要。

2. 產業的限制對象

在服務提供種類上，創新密集服務平台所能提供的內涵與服務項目至少應包含以 下服務的其中幾點，方能以此平台進行分析包括：委託研發、技術仲介及授權、工程 及製造服務、產品及製造設計服務、行銷服務、測試及產品驗證服務、技術商品化與 整合。

集服務 台的產業適用 象上，其產 的特性至少應 包含以下幾點，

進行分 包括：第一、 複雜度、高 領域整合度之 技產業；第二、

客製度高、客戶互動頻繁、市場應用廣、知識隱性高(Tacitness)、市場發展潛力高之 產業；第三、市場與技術生命週期處於萌芽期或成長期之產業(區域或產業整體優勢 )；第 、產品技術可共享之產業， 競爭優勢主 源自於規模經濟 研發、技術整合、市場資訊及其配合(非製造、成本、規模經濟) ；第五、產品技術能 致能新市場之應用，或創新導向之產品應用。

「創新密集服務平台分析模式」，研究架構係以企業內部服務價值活動及企業外 部資源涵量為兩大主軸

此外，進一步透過專家的深度訪談過程中，找出無線定位服務產業未來的策略意 圖，並與當前策略定位相互比較得出策略走向，解釋其間差異的產生原因並進行相關 企業策略的討論與規劃，從分析過程中我們得以了解，無線定位服務產業應該持續加 強的企業內部服務價值活動與企業外部資源涵量之關鍵成功因素，並探討無線定位系 統服務業未來發展的方向與資源分配的建議。在確定服務群組定位後，依序做企業內 部服務價值活動評量、企業外部資源涵量評量、實質優勢矩陣分析、策略意圖分析。

3.

價值網路，在創新密集服務業中，服務價值活動 乃是一個「網」的概念，稱之為服務價值活動網。其乃依據知識密集服務業的網路經

在創新密 平 對 業 該

方能以此平台 析 高 跨 科

主導企業競爭力 四 其 要

3.3 創新密集服務平台分析模式

，透過文獻回顧法和及因子分析，即分別利用創新活動價值網 絡及關鍵成功因素的分析方式，經過因子的處理與嚴謹的討論，填入創新密集服務矩 陣(IIS Matrix)中，此一通用型創新密集服務平台，將可作為創新服務型企業進行策略 定位時的參考矩陣。

3.1 服務價值活動分析

此部份主要分析思維是創新活動

營特性與互動能力特性，以價值創造流程基本概念所提出的新概念。

3.3.1

活 動 價 值 網 路 (Critical Activities of Innovation) 包 括 有 ： 設 計 (Design)、測試認證(Validation of Testing)、行銷(Marketing)、配銷(Delivery)、

售後

服務產品為主，其設計方向主要來自 市場人員自客戶端或市場資料庫獲得的資訊，以及客服部門累積相關的客戶知識。包 之間的連結、與支援活動(人力資源、財務)間 的連結、穩定的原物料來源、智財專利權的掌握、整合能力。

2. 測

負的時代已經結束，對消費者來說，廠商以各種行銷活動提供

「與眾不同的服務」比提供「與眾不同的商品」更重要。包括服務的過程、客戶回應、

高度

解核心產品，或服務的潛在價值的各種 特色、行為和資訊。這個定義涵蓋了傳統的顧客服務活動，例如訂單處理、抱怨處理，

也包括了許多新服務，如產品性能追蹤、主動維修通知、故障診斷查詢等。售後服務 的重點包括，長期客戶關係、技術部門支援、與行銷/設計間的溝通、回應速度與品

.1 服務價值活動的定義

創 新

服務(After Service)、支援活動(Supporting Activities)等六項活動構面。

創新活動價值網路的每個構面，都有對最終服務價值之貢獻，企業依賴這些附加 價值的增加，並藉由交易的過程來達成與外部資源的配合；最終，再透過與顧客間服 務系統之介面，來產生、傳遞與提供創新服務，各活動構面解釋如下：

1. 設計：知識密集服務業以提供高度客製化的

括技術與市場之間的溝通、與客服部門

試認證：測試及認證是研發體系中重要的一環，為使產品最後符合客戶或市場 上的規格標準，認證機制必須從設計過程中段即開始展開，期間向設計部門回報測試 的結果，以幫助設計部門找出效率不佳或是產生問題的部份，進而立即除錯。

3. 行銷：產品決定勝

客製化、目標市場與潛在市場。

4. 配銷：配銷主要講求整體供應鏈的關係，若是一個高度整合供應鏈的系統，便可 快速掌握上游原物料的情況、外包生產的資訊、通路銷貨的情形，進而加速存貨的流 動，並保持最低的存貨，以避免跌價或缺貨之風險，其特點包括，通路關係、後勤配 合、存貨控制、供應鏈、服務的傳遞。

5. 售後服務：售後服務意指能使顧客更加瞭

質、客戶回應知識累積、通路商的服務能力。

6. 支援活動：企業的所有活動，都可被歸納到價值鏈裏的價值活動。價值活動可進 一步分為「主要活動」和「支援活動」兩大類。主要活動也就是那些涉及產品實體的

6. 支援活動：企業的所有活動，都可被歸納到價值鏈裏的價值活動。價值活動可進 一步分為「主要活動」和「支援活動」兩大類。主要活動也就是那些涉及產品實體的