第三章 理論模式
3.3 創新密集服務平台分析模式
3.3.1 服務價值活動分析
3.3.1.2 服務價值活動之通用模式
Unique
Service
Selective Service
Restricted Service
Generic Service Product
Innovation
Process Innovation
(C2) 測 試 認
Organizational Innovation
(C1)設計
Structural Innovation
(C5) 售 後 服
Market Innovation
(C3)行銷
發 ie c 製造(Production)、服務(Servicing)、
市場(Market)、其他使用者(Other Users)七項重要資源。各資源構面說明如下：
1. 互補資源提供者(Complementary Assets Supplier)：強調外在環境面所能給予企
業的幫助，包括政 劃)、經濟(總體經濟環境、
金融體系等)、法律、產業(產業結 礎 、國家創新
2. 研發/科學(R&D/Science)：就廣義而言，泛指科學與技術；狹義而言，強調利用
創新而引發技術層 科技研究發展、科技管理、科技服 與
訓練、科技人才延攬等。此為平台能量的蓄積源頭。
3. 技術(Technology)：狹義的技術是偏生產方面的一詞，任何針對解決某一特殊問 外部資源構
/科學(R&D/Sc
包括有：互 源提供者( ementary s Supplier nce)、技術(Te hnology)、
治(國家總體政策、產業政策、特殊計
構、上下游整合程度)，相關基 建設 系統等外在構面。
面之應用。包括 務、科技教育
題的一套特定知識(know-how)及方法都是。但就廣義而言，則是指有關生產上被用來 生產、分配及維護社會和經濟上需求之財貨與勞務 控制各 產因素的知
識、技巧和方法。 身外 術 、應
用 產 發實 技術 資源。
4. 製造(Production
造，而會選擇外包的方式來進行生產製造，主要涵蓋創新技術產生效 製造量產能 力、成本控管能力、資訊管理，此為平台創新技術的執行構面。
5. 服務(Servicing) 務 這 取
得，企業將可更容易滿足顧客的需求，包括顧客需求的掌握、服務效率的提升、服務 服務能力、服務品質、品牌形象，此為平台提供服務的介 面。
6. 市場(Market)：市場構面的外部資源在於目標市場的情勢，如規模、成長性、進
路、規格制定等)。包括市場區隔、目標市場掌握、行 銷資源運用、服務提供方式，此為行銷資源管理與執行構面。
7. 其他使用者(Other Users)：主要包含兩個部份：一、其他相關產業及市場，可應 用到核心能力技術、產品、服務之外部資源(如潛在顧客、其他相關領域顧客)；二、
表4 七大外部資源構面及其關鍵成功因素
，所使用及 種生
除了技術本 ，包括技術的研發體系或相關技 移轉、擴散 機制、國家或 業的技術研 力，都屬於 構面的外部
)：由於創新密集服務業中，企業不一定要由本身自己來生產製 率、
：所有在服 過程中所需要之外部資源，透過 些外部資源的
提供的完整度等。包括專業
入與退出障礙、市場結構、競爭合作對手、市場特性等，以及任何可以協助企業加強 目標市場掌握能力之因子(如通
其他相關產業所提供，可加強企業核心能力之技術、產品與服務；兩者皆可定義於 Other Users 構面。主要涵蓋顧客關係管理、創新服務方式、新市場佔有，此為平台 最接近顧客內心感受的構面。
該七大項外部資源構面，在每個構面由三至七項關鍵成功因素詮釋後，可再細分 出三十四項外部資源構面的關鍵成功因素。茲將各外部資源構面所涵蓋的關鍵成功因 素，以下表描述：
外部資源構面 因子代號 關鍵成功因素
E1-1 組織利於外部資源接收 E1-2 人力資源素質 E1-3 國家政策資源應用能力 E1-4 基礎建設充足程度 互補資源提供者(E1)
Supplier
Complementary Assets
E1-5 資本市場與金融環境支持度
E1-6 企業外在形象 E2-1 研發知識擴散能力 E2-2 創新知識涵量 研發/科學(E2)
R&D/Science
E2-3 基礎科學研發能量 Technology
配程度
Production
E4-5 整合外部製造資源能力 Servicing
E6-1 目標市場競爭結構
Market
E6-7 顧客關係管理 E7-1 相關支援技術掌握 E7-2 多元與潛在顧客群 其他使用者(E7)
Other Users
E7-3 相關支援產業
製造、服務、其他使用者等之影響最甚 要關鍵構 的構面，並不 Unique
Service
Selective Generic Service
Restricted
Service Service
Product Innovation
(E2)研發/科
Process Innovation
(E2)研發/科
Organizational Innovation
(E2)研發/科
Structural Innovation
/科
Market Innovation
(E7) 其 他 使
3.
密集服務業的差異分析，找出實質優勢矩陣，並給予企業策略分析上之建議。
3.3.3.1 創新密集服務矩陣
繼前兩節之結 部資 「服 得到
「創新密集服務矩陣(IIS 。彙整如下：
一、產品創新
在專屬服務方 研發 服
務、E7.其他使用者；C1.設計與 C3.行銷。
在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服 務、E7.其他使用者；C1.設計與 C3.行銷。
在特定服務方 構面 資源提供者、E2.研發/科學、E3.
C3.行銷。
在一般服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E4.製造、E5.服務、
E6.市場；C1.設計 銷。
二、流程創新
E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E7.其
他使用者；C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在選擇服務方 面 技術、 C2.測試 銷、
C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在特定服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E4.製造、E6 市場；
.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
3.3 創新密集服務策略分析
在得出「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」之理論模式後，本研究將繼續探討創新
果，將「外 源矩陣」與 務價值活動矩陣」加總，即可 矩陣)」
面，其關鍵構面分別為 E2. /科學、E3.技術、E4.製造、E5.
面，其關鍵 分別為 E1.互補 技術、E4.製造、E5.服務、E7.其他使用者；C1.設計與
與 C3.行
在專屬服務方面，其關鍵構面分別為
面，其關鍵構 分別為 E3. E5.服務； 認證、C3.行
C2.測試認證、C3.行銷、C4
在一般服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E4.製造、E6 市場；
C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
面分別為 E2.研發/科學、E3.技術、E4.製造、E5.服 務、E6.市場、E7.其他使用者；C1.設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售 後服務、C6.支援活動。
務、E6.市場、E7.其他使用者；C1.
設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在特定服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E6 市場；C1.設計、C2.測試認證、
在一般服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E6.市場；C1.設計、C2.測試認證、
四、結構創新
E7.其他使用者；
C1.設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
分別為 E5.服務、E7.其他使用者；C1.設計、C2.
測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在特定服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、
C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支 援活動。
三、組織創新
在專屬服務方面，其關鍵構
在選擇服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服
C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支援活動。
在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 E2.研發/科學、E5.服務、
在選擇服務方面，其關鍵構面
E7.其他使用者；C1.設計、C2.測試認證、C3.行銷、C4.配銷、C5.售後服務、C6.支 援活動。
在一般服務方面，其關鍵構面分別為 E1.互補資源提供者、E5.服務、E6.市場、
E7.其他使用者；C1.設計、C2.測試認證、
五、市場創新
在專屬服務方面，其關鍵構面分別為 E5.服務、E6.市場、E7.其他使用者；C3.
E7.其他使用者；C3.行銷、C5.售後服務。
在綜合以上分析後，可整理出「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」，如下表所示：
表6 創新密集服務矩陣定位 專屬服務
Unique Service
選擇服務 Selective
Service
特定服務 Restricted
Service
一般服務 Generic Service E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7
C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 產品創新
Production
Innovation C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7
C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 流程創新
Process Innovation
C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7
C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 組織創新
Organization Innovation
C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7
C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 結構創新
Structural Innovation
C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7 E5 E6 E7 市場創新
Market
Innovation C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3 C1 C2 C3
C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 C4 C5 C6 資料來源：徐作聖，2004
3.
3.4.1 外部資源評量
必須就其外部資源構面及細部關鍵成功 因素進行外部資源評量，評量項目為：
源 構 面 之 各 關 鍵 成 功 要 1=Product Innovation, P2=Process Innovation, O=Organizational Innovation, S=Structural Innovation, M=Market Innovation)
二、影響性質：
關 於 新密 服 廠 影 度 可將因子影響
部 能 三類 徐作 ， 4)
/N w
常 到 整
個創新密集服 業 創 密 服 廠 、 業
競 廠 等
2.部門式(D/D i )
部門式的 響 新 集 務 等 於 新
之 ， 是 響 業整 ， 企 中 個 。
/F t
資 子 響 密 服 度 為 響 只 於
4 創新密集服務策略分析
在進行創新密集服務業廠商實證研究時，
一、影響種類：
依據「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」分類，就創新優勢來源之不同，將外部資 素 填 入 其 創 新 優 勢 的 來 源 。 (P
針對外部 性質分為網路
資源 鍵要素對 創 集 務業 商 響程 之大小，
式、 門式、功 式 ( 聖 200 ：
1.網路式(N et ork)：
網路式的外部資源因子影響創新密集服務程度較高且較為複雜，通 牽涉 與 務 相關，除了 新 集 務 商本身外，還有所屬的產業環境 產 競爭結構、 爭對手、上下游 商 。
ivis onal ：
外部資源因子影 創 密 服 程度屬於較為中 ，影響範圍在 創 密集服務業 企業 可能 影 企 體 或是 業 的數 功能部門
3.功能式(F unc ional)：
功能式的外部 源因 影 創新 集 務程 較低且較 單純，影 範圍 在
創新密集服務 業 一 能 。
三、目前掌握程度；
四、未來掌握程度；
五、目前與未來掌握程度差異是否顯著。
業企 中單 功 部門
表7 外部資源涵量之創新評量表
目前 掌握 程度
未來 掌握 程度
目前與 未來掌 握程度 差異是 因子
代號 關鍵成功要素 影響種類 影 響 性
質 否顯著
E1-1 組織利於外部資源接收 P1,P2,S,M D E1-2 人力資源素質 P1,P2,S,M F E1-3 國家政策資源應用能力 P1,P2,S,M N E1-4 基礎建設充足程度 P1,P2,S,M N E1-5 資本市場與金融環境支
持度 P1,P2,S,M N E1
E1-6 企業外在形象 P1,P2,S,M D E2-1 研發知識擴散能力 P1,P2,O,S D E2-2 創新知識涵量 P1,P2,O,S N E2
量 P1,P2,O,S N E2-3 基礎科學研發能
E3-1 技術移轉、擴散、接收
P1,P2,O D 能力
E3-2 技術商品化能力 P1,P2,O D E3-3 外部單位技術優勢 P1,P2,O N E3-4 外部技術完整多元性 P1,P2,O N E3
度 P1,P2,O F
E3-5 引進技術與資源搭配程
E4-1 價值鏈整合能力 P1,P2,O D E4-2 製程規劃能力 P1,P2,O F E4-3 庫存管理能力 P1,P2,O F E4-4 與供應商關係 P1,P2,O N E4
P1,P2,O N E4-5 整合外部製造資源能力
E5 E5-1 客製化服務活動設計 P1,P2,O,S,M F
E5-2 整合內外部服務活動能
顧客 P1,P2,O,S,M
E6-7 關係管理 N
E7-2, E7-3
P2 △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) O △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) S △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) M △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f)
資料來源：徐作聖，2004
3.4.1 優勢矩
陣後，將其中各矩陣單 Eij，以五種不同創新
類別與三種不同影響程度為基準，合併計算同一外部資源構面之△Ei；再將同一種創 新類別三種不同影響程度之△Ei(n), △Ei(d), △Ei(f)取平均值，即得到外部資源
實質 之△EI；
部資源實質優勢矩陣運算
.1 外部資源實質 陣
在得出外部資源 NDF 差異矩 元之△
優勢矩陣各矩陣單元
表10 外 表
外部資源 NDF 差異矩陣 外部資源 NDF 差異矩陣
D F N D F
N
P1 △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) P1 △Ei(n) △Ei(d) △Ei(f) P2 △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) P2 △Ei(n) △Ei(d) △Ei(f) O △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) O △Ei(n) △Ei(d) △Ei(f) S △Eij(n) △Eij(d) △Eij(f) S △Ei(n) △Ei(d) △Ei(f)
△Eij(f) M △Ei(n)
M △Eij(n) △Eij(d) △Ei(d) △Ei(f)
△Ei(n) = ( △Eij(n)+△Eij(n)+△Eij(n)+… )/x , 其中
△E d) = Eij( △Eij +△Ei d)+… y , 其 j=c~d y=d-c
△ ) E △Ei f)+… = =
j=a~b , x=b-a i( ( △ d)+ (d) j( )/ 中 ,
Ei(f = ( △Eij(f)+△ ij(f)+ j( )/z , 其中 j e~f , z f-e
△EI= Average(△Ei(n),△Ei(d),△Ei(f))
U S R G
P1 △EI △EI △EI △EI P2 △EI △EI △EI △EI O △EI △EI △EI △EI S △EI △EI △EI △EI
M △EI △EI △EI △EI 徐作聖，2004
以 IIS 外部資源矩 基 面不同，分別有不同
△EJ，代入可得到以下外部資源實質優勢矩陣。
陣為 礎，各矩陣單元強調之外部資源構
表11 外部資源實質優勢矩陣表
U S R G
P1 △E2△E3△E4
△E5△E7
△E2△E3△E4
△E5△E7
△E1△E2△E3
△E4△E5△E7
△E1△E4△E5
△E6 P2 △E2△E3△E4
△E7 △E3△E5 △E1△E4△E6 △E1△E4△E6 O △E2△E3△E4
△E5△E6△E7 △E5△E6△E7 △E5△E6 △E5△E6 S △E2△E △E1△E5△E6 △E1△E5△E6
5△E7 △E5△E7 △E7
△E7
M △E1△
E7 △E
△E5△E6△E7 △E5△E6△E7 E5△E6 △E1△E5△E6
△ 7
徐 聖
3.4.2 服務價值活動評量
，必須就其服務價值活動構面及細部關鍵 成功要素進行服務活動價值評量，評量項目為：
依據「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」分類，就創新優勢來源之不同，將服務價 值活動構面之各關鍵成功因素填入其創新優勢來源。(P1=Product Innovation,
依據「創新密集服務矩陣(IIS 矩陣)」分類，就創新優勢來源之不同，將服務價 值活動構面之各關鍵成功因素填入其創新優勢來源。(P1=Product Innovation,