一 一
一、 、 、釐清並詮釋願景與策略 、 釐清並詮釋願景與策略 釐清並詮釋願景與策略 釐清並詮釋願景與策略
實施平衡計分卡，先由資深管理階層把事業單位之策略轉換成特定策略目標；在 制定財務目標時，管理階層必須確切指出顧客與市場區隔；決定財務目標後，接著辨 認企業內部流程之目標和量度；而後連結學習與成長目標。因此建立平衡計分卡之流 程，可以澄清策略目標，並為這些策略目標辨別關鍵性成功因素。
二 二 二
二、 、 、溝通並連結策略目標與量度 、 溝通並連結策略目標與量度 溝通並連結策略目標與量度 溝通並連結策略目標與量度
溝通目的在於使每位員工明白應完成之重要目標，以使組織策略成功，平衡計分 卡亦提供事業單位與總公司管理層溝通並爭取支持之基礎。鼓勵事業單位與總公司管 理階層進行對話，討論短期財務目標，構築長期經營策略績效。平衡計分卡的設計特 別強調因果關係，因此為組織引進動態之系統思維，瞭解個人角色如何交互影響；溝 通與連結流程結束之後，成員能瞭解事業單位長期目標，以及達到這些目標之策略，
並能對事業單位之整體目標做出貢獻。
三 三 三
三、 、 、規劃 、 規劃 規劃、 規劃 、 、 、設定指標並校準策略行動方案 設定指標並校準策略行動方案 設定指標並校準策略行動方案 設定指標並校準策略行動方案
資深管理者應該為平衡計分卡之量度設立三至五年指標，為達成財務目標，管理 階 層 必 須 為 顧 客 、 企 業 內 部 流 程 、 學 習 與 成 長 目 標 判 定 伸 張 指 標 (Stretch targets)。平衡計分卡亦能幫助企業整合策略規劃流程與年度預算流程。衡量預期之 績效目標與目前績效水準之差異，得以了解績效落差，然後設計策略行動方案以消除 這些落差。
四 四 四
四、 、 、加強策略之回饋與學習 、 加強策略之回饋與學習 加強策略之回饋與學習 加強策略之回饋與學習
在平衡計分卡管理流程中，屬最為重要之一環，此流程提供管理階層組織學習能 力。平衡計分卡使管理階層能夠監督並調整策略，並於必要時對策略本身做出根本改
變，管理階層亦能仔細查察是否達到顧客、內部流程、創新、員工、系統和程序面之 要求，於是管理者從檢討過去變成學習未來。管理階層不但可以討論過去績效，亦能 瞭解業務發展是否合乎對未來之期許。
肆 肆 肆
肆、 、 、 、以平衡計分卡落實 以平衡計分卡落實 以平衡計分卡落實 以平衡計分卡落實策略管理 策略管理 策略管理 策略管理
Kaplan & Norton 從許多成功的企業案例中，歸納出推動平衡計分卡的五個基本 原則，協助企業將有限的資源，專注在策略的執行上，創造良好的績效。也就是說，
為了有效建構一套能實現願景與策略的平衡計分卡，Kaplan 和 Norton 認為必需注 意下列五大原則，如圖2-4-7所示：
1. 將策略轉換成執行面的術語。
2. 以策略為核心整理組織資源。
3. 將策略落實為每個人每天的日常工作。
4. 使策略成為一個持續性的循環流程。
5. 透過高階主管之領導，驅動組織之變革。
圖2-4-7 建構平衡計分卡五大基本原則圖
資料來源：引自吳錦松，2009，《以平衡計分卡觀點探討國民小學訓導處組織績效之研究-以高雄市為 例》，國立臺南大學教育經營與管理研究所碩士論文，頁46。
劉揚銘（2010）指出，平衡計分卡是一套策略管理的流程。要確保策略能被落實，
首先必須將策略在管理體系中定位清楚，從企業最上層的使命、願景開始，以一致的 因果關係拆解出策略、指標、行動方案等，如圖2-4-8 所示：
4.策略成為持續性的循環流程 預算與策略連結
平衡計分卡 策略學習 平衡計分卡
策略
2.以策略為核心 整合組織資源 企業總部的角色 事業單位的綜效 功能單位的綜效
5.由高階領導帶動變革 有效動員
統御的流程 策略管理系統
3.將策略落實 為每人日常工作
策略認知 個人計分卡
激勵性的獎金制度 1.將策略轉化為執行面的語言
策略地圖
分析與資料系統 策略管理系統
圖2-3-12 平衡計分卡落實策略的管理體系圖
學習與成長構面中所歸納出目標項目之策略性議題中，描述項目之間明確因果關係，
並分別思考該項策略主題如何藉由四個構面的連結，以進行一連串的執行策略活動，
並加以落實執行，進而促成策略之有效達成（陳正平譯，2004）。故這種用來呈現平 衡計分卡制度中四大策略議題及創造組織價值之間因果關係的一種圖形，即所謂的
「策略地圖」。其目的在於清楚展現組織的策略，並將策略有效的傳達給各階層主管 與所有員工。而一般通用的策略地圖可參見圖2-4-9所示。
圖2-4-9 用來說明組織如何創造價值的策略地圖
資料來源： Kaplan ＆ Norton，2004（引自劉順仁，2004，〈論平衡計分卡最新發展及其在公共 部門的應用〉，《國家政策季刊》，第3卷，第2期，頁82。）
Kaplan 和Norton認為策略地圖的制定，是基於以下的原則：（陳正平譯，2004）