三 三
三、 、 、衡量過程與衡量結果的指標 、 衡量過程與衡量結果的指標 衡量過程與衡量結果的指標 衡量過程與衡量結果的指標
惟以過程與結果觀點，績效評估指標可分成衡量過程與衡量結果兩種類型。傳統 績效評估制度僅注重財務指標建立，重視最終營運成果評估，卻忽略過程記錄，故難 以提供管理者作為提高品質、降低成本決策依據，又過度強調生產成本降低，將造成 管理階層不願從事對公司整體有利事物，且因節省短期成本，犧牲長期競爭優勢（李 書行，1995）。
也就是說，傳統績效評估制度著重於財務指標的建立，即著重於「最終」營運成 果的評估，這些指標即是典型的落後指標（lagging indicators），反應過去一段時 間經營的結果。相對的，衡量過程的指標是領先指標（leading indicators），過程 的衡量可以指出行動成敗的原因，亦即其能提供即時的回饋作為管理人員修正行動的 依據。兩者之間具有因果關係，相輔相成，缺一不可。
此外，司徒達賢（1999）認為非營利組織由於缺少了「利潤」這個概念，因此績 效管理就格外特別重要。從 COEPS 模式，即透過服務對象、創造價值之業務運作（含 規劃與組織）、財力與物力資源（含資源的提供者）、參與者（含專職人員與志工）、
所創造或提供之服務這五項非營利組織運作中的基本因素來分析出非營利組織的策 略性績效指標方向：
1.「使命達成度與社會接受度」：好的非營利組織的組織使命，不僅要符合社會 的需求，而且也要被整體社會肯定。如：社會對組織使命的了解、肯定程度如何？媒 體、政府機關、專家學者的態度如何？服務對象的滿意度如何？相對評價與「市場佔 有率」如何？
2.「效率」：非營利組織由於資源有限，故應妥善運用資源，不可浪費。因此，
組織應注意成本控制與運作效率，衡量效率的方向為各種成本效益的比率及各種作業 程序合理性之確保。
3.「投入的程度」：成功的非營利組織必須持續投入人力(職工、志工)與財力(捐
款額)，以有足夠的能力來達成組織的使命。如：志工之成長率、流動預、參與率、
素質與動機之變化如何？募款金額與人數之成長率？再度捐款者之比例？動機與集 中度之變化如何？
4.「滿意度」：無論參與組織的人或團體，如：案主、職工、志工、捐款人、董 事等，對組織滿意、有認同感，進而提升組織的向心力，是創造好的組織績效的重要 先決條件之一。
5.「平衡度」：從策略角度看，組織的資源與力量的配置應維持某程度的平衡，
使組織未來發展上不會有資源閒置或發展瓶頸產生。如：參與人的能力與興趣是否與 提供的服務是否一致？服務的品質是否符合案主的期望？服務項目和組織運作是否 相合？組織結構與制度是否配合參與者的人數與素質？財源是否
與理念使命配合？
6.「轉換度」：所謂「轉換度」的績效指標是希望案主、參與者、資源三者間有 某程度與形式的轉換，使得彼此間可互相交流，進而使組織產生更高的向心力及凝聚 力。如：過去的案主或其親友有沒有來擔任志工？捐款者是否也參與工作？過去的案 主未來會成為捐款人嗎？志工也是捐款者嗎？
績效評估指標應依照組織的特性及目標制訂，而選定時又必須顧及到客觀性及適 用性，因此本研究嘗試以平衡計分卡的觀點，亦即財務構面、顧客構面、內部流程構 面及學習與成長四大構面來探討相關指標，以獲得更全面性的架構。
參 參 參
參、 、 、 、傳統績效評估制度的缺失與績效評估制度未來發展 傳統績效評估制度的缺失與績效評估制度未來發展 傳統績效評估制度的缺失與績效評估制度未來發展 傳統績效評估制度的缺失與績效評估制度未來發展
傳統財務性績效評估指標主要的缺失有（李書行，1995；許士軍，2001；陳國嘉，
2001）：
一、注重「最終」營運成果的評估，而忽略「過程」之記錄，然財務績效良否，常受 外界眾多不可控制因素影響，故管理當局很難據以作為提高品質、降低成本的決 策依據。
二、在財務績效標準導引下，一般人只重視短期而具體效果，忽略、犧牲更重要之長 期和整體效果。
三、傳統的績效評估制度將資訊和決策集中於高階管理者，以便於指揮與控制，將使 團隊喪失其應有的自主與彈性。
四、財務績效指標是以收益為基礎，比較能夠衡量過去過去決策的結果，卻無法評估 未來的績效表現。
Hoffecker 與Goldenberg（1994）曾從時間面、焦點、構面、範疇、衡量指標數 目、時限性、本質衡量穩定性、操縱能力、策略連結、獎酬連結、資料正確性、整合 程度、品質、效率、解釋之深度、責任、預測能力等角度，將未來與傳統績效評估制 度比較，如表2-2-2 所示。
表2-2-2 績效評估制度發展趨勢
特性 趨勢 特性 趨勢
時間面 短期→長期 與策略的連結 衝突→連結
焦點 內部→外部 與獎酬的連結 無連結→強烈連結
構面 作業面→策略面 資料的正確性 資料的正確性
範疇 區域性→總體整合 整合程度 低→高 指標數量 很多→少數 品質 資料→資訊 時限性 歷史性→即時性 效率 低→高 本質 定期→定性 解釋的深度 報導→分析 衡量的穩定性 短暫的→永續的 責任 功能性→全公司 操縱能力 僵固→彈性 預測能力 低→高
資料來源：Hoffecker,J.,and C. Goldenberg .1994.〝Using the balanced scorecard to develop companywide performance measures.〞Cost Management. Fall,pp.6.
從表 2-2-2 可發現績效評估未來思考方向，乃整合傳統績效評估功能，並朝向 更多元、彈性、平衡之管理機制；而其精神不外乎投資效益觀念、顧客導向服務、價 值鏈整合、學習與成長培養。故本研究認為學校績效評估制度，亦應朝向更完整、更 多元化方向發展。
李書行（1995）將傳統衡量指標系統與策略衡量指標系統作一彙總性的比較，如
表2-2-3 所示。