品質管理相關理論

品質管理觀念的演變，請參考圖2-1 品質管理的歷程，已由事後檢驗轉為製造程 序管制，再進入設計階段的源頭管理，到最後的以顧客為中心的全面管理系統。品質 觀念的演變可以區分為四個層次：[16]下游品質（顧客關心的品質）、中游品質（生產 製造的品質）、上游品質（開發設計的品質）、與源流品質（技術開發可能性的品質），

一直到最近提出的全面品質管理（品質保證與全員參與的品質管理）。因此，學校建 築品質管理必須從源頭的規劃設計到下游的有關於全校師生的舒適健康以及學校營 運成本整體管理的考量。

圖 2–11 品質管理的觀念演變以及對應的品質制度 檢驗制度

製程管理

品質設計管理

全面品質管理計畫 品質制度 品質是「檢查」出來的

品質是「製造」出來的

品質是「設計」出來的

品質是「管理」出來的 品質觀念

一、ISO 9000 品質管理系統

國際標準組織（ISO）是一種非官方性質的國際組織，其成立目的是在於「制定 世界通用的國際標準，以促進標準的國際化，減少技術性貿易障礙」。ISO 9000 系列 的國際標準規範是在1987 年，由國際標準組織的技術委員會品質保證組（ISO/TC176）

發布，之後每五年修訂一次。此品質管理系統已成為一種國際性的認證潮流，企業界、

教育界、製造業、營造業以及其他的組織紛紛以通過 ISO 驗證做為一種對品質保證 的承諾，藉以提升組織形象、降低貿易障礙，兼負對社會的責任。

根據在2000 年修訂頒布的 ISO 9000 標準，包含的項目與內容如表 2-7[17]。 表 2-77 ISO 9000：2000 年版包含項目的說明

項目 管理標準 說 明

ISO 9000 基本法則與辭彙，說明品質管理系統之基本法則，以及釐清品質 管理系統之基本用語。

ISO 9001 系統要求，提供符合顧客要求以及組織使用的法規要求。

品質管 理系統

ISO 9004 績效改進的指導綱要，對組織品質管理系統持續改進的指引。

稽核指

導綱要 ISO 19011 品質稽核系統之指導綱要，提供在管理與執行品質稽核時的指 引。

ISO 9000 品質管理系統是以管理大師戴明提出的 PDAC 管理循環來建構系統之 內容，使內容具有邏輯性，並適用於各行各業。下列的八項原則是其基礎理念：

1. 顧客為重

組織依賴顧客而存在，因此，組織應瞭解和滿足顧客的現在和未來的需求，並致 力於超越顧客的期望。

2. 領導

組織的領導者應建立方針、目標，並創造一種能使員工共同參與的環境以便達成 組織的目標。

3. 全員參與

各階層的人員都是組織的珍貴資源，全員的參與能使組織獲得最大利益。

4. 程序管理

組織的相關資源與活動應該運用適當的程序來管理，以便更有效率的達成組織的 目標。

5. 系統管理

對於組織的目標，應該被系統化的鑑識。瞭解並且合理化的管理相關流程，以便 改善組織的效果、效率。

6. 持續改善

持續改善是在強調對過程的持續改進，讓組織能以更有效率的與有效能的方式來 完成組織的目標與政策。另一方面，也能迅速回應顧客需求的變異或提升。

7. 依據事實的決策

有效的決策是以邏輯、資料、資訊之直覺分析為基礎。

8. 互利的供應者[18]關係

任何企業組織與其供應者都是互相依賴的，建立一種雙贏的關係，能強化彼此的 創造價值的能力。

ISO 9000 不只是一種管理系統，更是一種管理模式的架構，可以為學校建築管 理系統帶來原則或次序。認證並不是ISO 9000 的要求，而是一項選擇性的展示，只 是用來說明在現階段已經達成為符合品質標準原則而設定的標準。因此，認證並不足 以證明本身的能力優異，而是來自外界認證機構的判斷而已。台灣在目前也有許多大 學已經通過ISO 9000 的認證，事實上，其在通過認證之後是否能持續的徹底執行，

才是一種毅力的考驗。品質觀念的務實，除了建立管理階層的權威與責任之外，執行 人員的責任與義務也必須在品質管理的架構中明確的定位，讓品質水準的確保成為組 織全員心中常存的責任。

二、全面品質管理

全面品質管理是源自於日本的品質系統，在 1980 年代引進美國，由美國國防部 提出全面品質管理的觀念。這種觀念的發展是依據戴明、朱蘭、克羅斯比與費根堡等 品管大師的理念與做法，再結合日本石川馨、田口玄一的品管技術。強調品質的持續 改進，並且要求管理者能永續經營。其中的「全面」意指全員的參與以及綜合所有組 織的功能。「品質」意指應符合顧客的期望。「管理」意謂著改進、維護企業的管理系

統以及相關的程序和活動。因此，全面品質管理是指組織以品質為中心，並且以全民 的參與為基礎，其目的是要讓顧客滿意以及讓組織成員與社會受益，達到組織的長期 成功管理。

全面品質管理是一種綜合的策略，針對組織運作的層面施以持續的整合。由許多 專家論述的品質管理方法通常是會不同的，表2-8[19]整理出戴明、裘蘭、克勞斯比、

田口玄一、石川馨、費根堡等人的品質管理觀念，其中也包括由Parasuraman、Zeithamel 及Berry（簡稱 PZB）提出的理論。從這些專家對品質管理的論述，歸納他們想要表 達的共同要旨與訊息，共有11 點：領導、訊息分析、策略規劃、員工改進、品質保 證、顧客焦點、品質部門角色、環境或基礎建設、品質理論、品質突破、團隊合作。

全面品質管理除了具有上述的11 項要點之外，更重要的是品質改善的活動應該是由 全體人員一同參與，並整合各階層的功能，持續的進行，有效的降低成本，節省時間，

增加創新能力，達成顧客滿意之目標。

表 2-88 品質理論的比較

戴明 裘蘭 克勞斯比 田口玄一 石川馨 費根堡 PZB

領導 _{ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ}

訊息分析 _{ˇ ˇ ˇ ˇ}

策略規劃 ˇ ˇ ˇ ˇ

員工改進 ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ

品質保證 _{ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ}

顧客焦點 ˇ ˇ ˇ ˇ

品質部門角色 ˇ ˇ ˇ

環境或基礎建設 ˇ ˇ

品質理論 _{ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ}

品質突破 ˇ

團隊方式 ˇ ˇ ˇ ˇ

在瞭解全面品質的哲學基礎之後，全面品質的重要內涵分述如下：

1. 滿足顧客需求，顧客至上

此為全面品質管理的首要任務，強調滿足顧客的需求，並永遠以顧客滿意為主要 的優先考量。

2. 承諾品質第一

全面品質管理的另一個重點是「品質文化」的建立，指在系統中的所有人員都應 該對品質有意識，進而對品質有承諾，而且在系統中形成一種品質的文化。

3. 持續不斷改進

不斷改進產品與服務的創造過程，才能維持顧客的滿意。

4. 發展人力資源

組織成員有充分的訓練、發展及授權，使成員能持續的改進自己以及傳送他們的 服務。

5. 全體成員參與

全面品質管理強調的全面參與並非僅限於組織內的全體員工，可以將供應商以及 顧客包括在內。

6. 追求新的策略思考方式

全面品質管理是透過對系統的整合以及對數個組織的統一，提供一種理念來改進 品質方法。在組織文化管理的層次上，必須從消極改變轉換成為積極的作為，藉 由這種組織文化的改變，提供更好的產品品質與可靠度。

7. 事先預防

事先預防的觀念可以節省在事後因瑕疵或錯誤而付出的龐大代價，並回應顧客的 需求將其融入產品內，如此才會有滿意的結果。

8. 提供回饋

需運用適當的獎勵措施來激勵組織成員，以便提振成員的士氣與滿意度，進而促 使組織轉變為一種品質導向的組織。

三、ISO 9000 與 TQM 之比較

對於 TQM，雖然有許多不同的說法，但綜合品管大師們的詮釋與敘述，可以發 現在ISO 9000 與 TQM 之間的相似性與差異性。也就是說，TQM 是 ISO 9000 的理論 基礎，而ISO 9000 更是實行 TQM 的品質保證系統，兩者的關係是一體兩面、密不可

分。二者的相同點分述如下：

1. 管理原則

ISO 9000：2000 年版明確的指出其理論基礎為八項品質管理原則。戴明的十四項 品質管理原則、朱蘭的三部曲、克羅斯比的十四步驟以及由查爾士納爾生所提出 須使人確信並且堅定品質的重要性。ISO 9000：2000 年版條文的規定也十分重視 對管理者的責任。

4. 顧客導向

在ISO 9000：2000 年版條文中，例如 5.2 顧客焦點，5.5.3 內部溝通和 7.2 顧客相 關之流程，非常重視在組織內外的所有顧客與組織成員的感受。TQM 強調的顧客 不僅是組織外部的消費者，也包括組織內部的顧客，是以廣義的顧客滿意為最大 目標。

5. 持續改善

ISO 9000：2000 年版條文指出，組織應隨時監控其內部品質管理系統。戴明、朱 蘭以及克羅斯比皆認為改進是一項永無休止的任務，唯有持續的改進，才是品質