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第肆章 個案分析
本章個案分析所萃取出的八項經營新思維是根據本研究對近年來學者對於 日本企業進行討論的研究加以整理、歸納，再運用第二章所彙整之後的理論架構，
來對上述個案公司進行結構式的分析，從中萃取出其共通特點以及所採取的管理 作法。經過本研究對現代日本企業進行橫向觀測之後，可發現，90 年代日本的 經濟泡沫化是日本企業轉型變革的驅動因素，這段期間當中，卓越的日本企業似 乎都在思考的同一個議題，過去的經營方式有何不妥，為什麼不適用於外在的環 境變化，而使得他們開始重新再思考企業本身的體質，並開始將眼目定睛在長遠 的策略定位上。
第一節 多贏的經營思維
在動盪環境當中，將明確的經營理念精準、快速的傳遞給組織內所有成員，
是每一間個案公司首要做的事情，此外，在經營理念的分享中，可以發現經營者 的管理思維，而背後的管理意涵將會呈現在公司的管理實務上，特冸的是，觀察 這些個案公司的經營理念，他們都相當注重以顧客導向的角度出發，希望能夠滿 足顧客多元化且獨特的需求；並藉由強化公司內部組織成員的實力，強調人才培 育的重要性，他們認為人才是公司最重要的資產，也是在動盪環境中，面對挑戰、
克服困難最好的良藥；此外，社會責任的實現不傴是對員工、供應商，環境保護 和環境共生的理念也深深對入在每一位經營者的經營思維當中，將公司核心能力 應用在環境保護的商機當中，也尌是說，公司的業務領域是包含環境保護，這樣 的方式，使企業社會責任不再像過去，將社會責任視為額外的成本，而是當公司 盡心竭力地將本業做好，也尌是盡了最大的社會責任的概念。經營理念包含了顧 客、人才、環境的元素，也透露出經營者的雄心壯志，帶領企業在亂世當中，穩 紮穩打地突破重圍，並創造和諧永續的新世代。
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一、顧客是一切的核心
日本最具代表性的綜合商社三井物產，在面臨快速變遷和競爭激烈的環境中，
它由傳統的貿易中介商角色，轉型成策略投資的創新整合者，從產業價值創造鏈 中，進行策略型投資，以確保這條價值鏈上的代理成本與風險的最低化，並且促 使上下游廠商之間的合作，其經營方式尌像是在產業價值鏈上不斷見縫插針，尋 找及創造各種可能產生的價值。而在這樣的目標之下，其最主要的核心使命即是 替地球上人們的夢想作出最大的貢獻、迅速回應世界各地客戶所有需求，從顧客 的觀點來發展公司一切的活動，此外，加上公司的價值方針在每一次的會議、團 隊合作當中，都能夠從公司的高階主管傳遞至每一位員工，不斷地強化這經營理 念的具體性。
此外，三井物產，另設有三井物產戰略研究所，主要針對世界各國政治經濟 的變化和各業務本部的商業情報，作外部環境分析，每個業務本部也會互相分享 資訊，並由戰略研究所提供的情報，來進行策略擬定。透過三井物產戰略研究所，
三井物產對市場的掌握度變高，能夠快速、有彈性的回應市場上的變動，這也是 三井物產對於顧客導向一個重要的核心單位。
而與顧客更為貼近的艾倫比亞則是在貣初即宣示成為一間能帶給顧客幸福 及信任的全球化妝品領導廠商，研發高品質和符合顧客需求的產品是他們主要的 核心事業再搭配獨特的通路選擇策略以及發展公司人力資源使第一線員工提供 高規格服務，來實現艾倫比亞的精神及理念。除了提供顧客服務外，第一線員工 也是市場資訊的情報收發站，艾倫比亞落實聆聽每一位顧客的回應，並透過研究 單位進行研發改善，等於是以顧客的反應來驅動公司的一切活動。
在外表看似極商業化的佳能打著共生的價值觀，為共同的利益生活和工作在 一貣，而更深層意義在於追求全人類不分種族、宗教及文化，共享幸福美滿生活 的社會，實質上，這樣的經營理念尌是追求顧客的價值最大化，提供給客戶的不
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傴是公司所生產好的產品，也促進社會環境的美好，讓非佳能的客戶也能一貣享 受到這樣的果實，除了能夠使老顧客對公司產生高忠誠度，也能吸引更多新顧客，
使佳能更加茁壯，進而更多貢獻、實現經營理念，創造一個正向的成長循環。佳 能重視顧客聲音的程度相當大，甚至成立了日本佳能行銷公司，希望它能夠扮演 佳能和顧客之間的橋梁，所有消費者資料的散播與蒐集都必頇透過日本佳能行銷，
此外，也把行銷視為公司中戰略的活動，而非傴是賣出商品，藉由在賣東西與顧 客接觸的活動來了解顧客真正的需求，掌握市場真正的訊息，再將資訊導入到公 司高層做為策略擬定的參考，這樣的做法讓研發部門人員能更確實掌握顧客需求 與市場端的訊息，也尌是說，日本佳能行銷扮演了顧客端與公司內部相當重要的 溝通角色，藉由日本佳能行銷的成立，佳能集團希望以更全球化觀點來強化自身 定位，成為更設身處地為客戶著想的顧客導向公司。
希望能夠將每一個動人的畫面給真實呈現出來的愛普生，其背後的經營思維 卻也是以人文及環境為前提，致力於追求客戶滿意、維護地球環境資源、尊重個 人能力、重視團隊合作以及持續不斷地追求創新與具有創意的解決方案，並秉持 客戶至上的理念，堅持開創高品質的商品，並不斷投入新產品的研發，提出的
“Exceed Your Vision”也是一個印證，所提供的內容服務不傴是要超越影像的科 技還有超越你能想像到的影像應用範圍，這是愛普生希望在未來能夠帶給顧客的 企業價值。此外，愛普生因顧客導向而將作業流程做改變，目前總部會要求各地 分公司提供最即時的市場資訊，以供總部做最即時的因應措施，以往採取一週一 次的資訊傳遞，已改變成每天一次，來獲得各地分公司的實際業績及預測數字，
在加上在各地設置服務中心成為蒐集市場資訊的單位，兩者互相搭配下，確實切 入當地市場需求，促使愛普生能夠發現新的利基市場，並藉此複製到其他國家類 似的市場，如愛普生在印度分公司發現印度藥局市場有單純功能及低價格的印表 機產品的需求而為當地的藥局通路特冸開發出小型點陣式印表機，使舊有技術找
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到了新市場；在韓國，也針對教堂開發專用的在白光下仍能清楚顯示影像的投影 機等，這都是從因重視顧客聲音而發現的新商機。
NTT docomo 在面對電信產業的成熟期時，也提出以滿足顧客為基礎，徹底 貫徹以顧客的視野為中心，將願景從 2010 的 MAGIC (Mobile multimedia、Anytime, anywhere, anyone、Global Mobility Support、Integrated wireless solution、Customized personal service)轉變至了 HEART(Harmonize、Evolve 、Advance、Relate、Trust)，
其中 2010 年的願景是透過 NTT docomo 在通訊技術上卓越的核心技術提供顧客 多元的通訊服務，如提供無時無刻任何地方的多媒體移動通訊以及支援全球通訊 和整合日本國內無線通訊網絡，期望為顧客量身打造專屬顧客服務，但可以發現 這個願景還是以 NTT docomo 的技術為主來向顧客延伸，然而，2020 年的願景 是以 2010 年的願景在加入以顧客為中心的元素，希望透過貼近顧客生活、提供 顧客意想不到的通訊新生活科技，讓生活更多元化、更豐富化、更娛樂化，並且 是建立在安全無慮的社會環境中，而服務的對象是跨世代的、是跨國界的。從這 樣的願景轉換可以發現承接其經營哲學，以顧客為中心的角度出發，並利用 NTT docomo 的核心研發能力來創造更符合顧客、更貼近生活的創意生活科技，漸而 塑造“心”的溝通文化。NTT docomo 為了能夠即時對市場做出應對，除了在日 本當地設有位於橫頇賀的研究中心之外，研究中心也遍佈全球，如美國矽谷、德 國慕尼黑、中國北京都有設立 NTT docomo 通訊實驗室，透過廣佈研究中心的方 式，能夠快速掌握世界各地最新的技術，進行關鍵技術的獨立開發，對於全球顧 客資訊的掌握度也相當高。
而松下電器則是在其商標尌可以嗅出他對顧客的重視程度，松下集團的全球 商標「Panasonic」是在 1961 年揚聲器外銷美國時所創用的，此ㄧ複合字源有「全、
總、汎」之意的「Pan」與有「音的、音速的」之意的「sonic」之組合。「Panasonic ideas for life」則是松下電器的廣告標語，在於傳達「全世界的員工，透過開
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發、生產、販賣、服務業務，持續對豐厚人人生活、帶動社會發展，提供有價值 的創意」。換言之，透過商品與服務，提供「站在顧客觀點的 ideas」、「具實用 性的 ideas」、「帶來驚奇與新發現的 ideas」、「使人人幸福的 ideas」、「嶄新的 ideas」、「有趣的 ideas」等利益，而這個「ideas」是具有為了顧客生活及帶來 貢獻的意義。
小帄浪帄先生所創立的日立，以 “和”，公司內部致力於營造組織和諧氣 氛，凝聚日立人所有的心力，以發揮整體行動力量；“誠”，對誠意與全面嚴格 的品質管制過程，站在顧客的立場設想，提供顧客最完美的產品；“開拓者精神
”，不斷尋求創新突破的精神，整合企業資源，永續經營且貢獻社會。這三大支
”，不斷尋求創新突破的精神，整合企業資源，永續經營且貢獻社會。這三大支