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思考情感模組: 強化銷售人員的專業能力，了解顧客的需求並找到 合適的商品。
體驗價值對整體顧客忠誠度之影響力
迴歸方程式: 顧客忠誠度 = 1.235 + 0.726 x 經濟價值 + 0.112 x 優質 愉悅服務價值
經濟價值: 提升顧客的消費投資報酬，將能有效提高顧客忠誠度。
優質愉悅服務價值: 提供一種優質，愉悅而又趣味性的服務，將能 有效提高顧客忠誠度。
整體顧客滿意度對整體顧客忠誠度之影響力
迴歸方程式: 顧客忠誠度 = 1.177 + 0.540 x 顧客滿意度。
根據研究發現，顧客滿意度可以強化顧客忠誠度。
經由本研究的分析與整理，結果顯示透過加強策略體驗模組，體驗價值 確實可以增加顧客在 SonyEricsson 旗艦店的整體滿意度與忠誠度，也印證 了Schmitt 所提出的，在高度競爭的時代，傳統以只訴求功能與效益的行銷 方式己不合乎現在經濟現況的需要，更無法滿足現代美學經濟所能提供給 顧客的價值，因此，應用體驗行銷可以為企業開創新的為消費者提供價值 的模式和舞台，形成在同業中的藍海經營而能與其他企業有所區別，讓企 業能提昇顧客的滿意度與忠誠度。
第二節 實務建議
本研究根據研究的結果對旗鑑店經營者提出以下建議：
一、 為顧客形塑精準而創新的消費體驗
每一個消費品項背後，其實反映了一些消費者認可的價值、情感、經歷。在
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旗艦店的每一次消費，從產品的接觸開始、到購買、到使用，都是一次消費 體驗之旅。而這些消費體驗，將會強化或改變我們原有的消費行為。就體驗 行銷的觀點而言，消費者同時受到情感與理性的驅策。消費者雖然時常從事 理性的選擇，但也時常受到情感的驅策，因此消費者不再僅僅只是理性的決 策者，消費者真正想要的是娛樂、刺激、情感衝擊與饒富創意的挑戰。所以，
本研究建議透過體驗媒介來強化下列體驗模組，為顧客塑造全新的消費體 驗。
感官體驗: 設立多媒體互動遊戲專區 kiosk 及播放 SonyMusic 強打歌 星的音樂影片，提高消費者的感官體驗。
建 議 在 旗 艦 店 的 櫥 窗 上 架 設 大 型 LCD-TV 看 板 ， 播 放 最 新 SonyEricsson 手機廣告及 SonyMusic 強打歌星的音樂影片，讓音樂也 可以帶也消費者有價值的感受。設立多媒體互動遊戲專區kiosk，提 供消費者能體驗手機遊戲，可以有效提高消費者的感官體驗。
情感與思考體驗: 觸動年輕消費族群內在的感情與情緒，了解自身的 需求並找到合適的商品。
從人口統計變項分析結果得知，來旗艦店的消費者年齡分布集中在 21 至 30 歲(48.5%)；教育程度大專以上佔大多數(70.8%)；職業方面 則以學生(44.7%)為主，所以，如何將旗艦店營造出熱情洋溢的消費 體驗氛圍，增進銷售人員與年輕消費族群的互動，將可以觸動消費 者內在的情感與思考體驗。建議銷售人員應盡量年輕化，加強銷售 人員在手機娛樂功能上的專業訓練，讓SonyEricsson 強大的多媒體 娛樂功能( Twitter，Facebook，Youtube，Walkman etc)能激發年輕消 費族群了解自身的需求並找到合適的商品。
行動與關聯體驗: 透過行銷活動的參與，來提升顧客購買慾望。
本研究發現，問卷中「去過旗艦店後，我會購買服務人員所推薦的 手機」的平均分數只有64 分，表示消費者覺得銷售人員所推薦的手 機，可能因為產品價格及功能因素，並不符合消費者的需求。所以
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建議加強銷售人員銷售技巧方面的訓練，推薦符合消費者需求的手 機，搭配行銷活動，以提升顧客購買慾望以及活動參與。
二、 整合行銷資源，提升顧客體驗到的經濟價值
透過整體行銷資源的整合，來有效提升顧客體驗到的經濟價值。
旗艦產品首賣及實機體驗活動:
SonyEricsson 每一年都會推出多款旗艦級的產品，來保持在市場上的 競爭力，透過SonyEricsson 旗艦產品首賣會及實機體驗的活動，讓 消費者體驗到不同於一般通路門市的經濟效用。
定期舉辦產品促銷活動:
新機特賣，舊機促銷及加碼送贈品活動，能真正讓消費者感受到實 質的經濟利益。
結合話題推出活動行銷:
Sony Ericsson 結合話題推出活動行銷，無論是電影蜘蛛人、電腦應 用展、電信展、七夕情人節都可以看到Sony Ericsson 推出相對應的 促銷活動，維持市場能見度，更擴大行銷廣度。
整合 Sony 與 SonyEricsson 品牌行銷資源，舉辦品牌日活動:
本研究發現，問卷中「我願意因使用SonyEricsson 手機而去購買 Sony 的相關產品」的平均分數高達77.8 分，高於整體顧客忠誠度的平均 分數70.64 分，表示消費者對 Sony 及 SonyEricsson 品牌有相當高的 認同。因此，若能整合Sony 與 SonyEricsson 品牌行銷資源，共同舉 辦品牌日活動，將可進一步提升顧客忠誠度。
三、 持續強化旗艦店的服務品質，積極提升優質和愉悅服務價值
本研究發現，思考與情感模組與優質愉悅服務之相關程度較高，表示顧客在 消費體驗過程中，如何激發銷售人員的感性行銷能力，觸動顧客內在的感情 與情緒，讓顧客獲得有別於其他通路門市的一種優質且愉悅服務的購買經 驗。
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期許每一個與消費者的接觸點(Touch Point)都能達到優質愉悅服務 的效果:
讓銷售人員在1 分鐘內招呼(微笑、眼神接觸、點頭)來旗艦店內的消 費者。
主動詢問消費者使用手機的使用習慣並了解需求:
激發消費者能了解自身的需求並找到合適的商品。
提供有別於其他通路門市的優質售後服務:
讓銷售人員主動告知，來旗艦店維修手機產品，可以獲得哪些不同 於其他通路門市上的優惠。
手機送修，免費提供替代手機
提供手機資料備份服務
提供智慧型手機教學課程
四、 旗艦店應針對不同性別而有不同的產品行銷策略
讓手機產品能有多樣化的色彩呈現 提供專屬男性與女性消費者的顏色選擇
提供專為女性設計的手機商品
結合產品設計與流行時尚，強打專為女性消費者所設計的限量商品
異業品牌行銷，搶攻頂級客群
與具有強烈性別色彩的異業品牌合作，推出限量商品來搶攻頂級客 群
男性 SonyEricsson + Ferrari
女性 SonyEricsson + LV 第三節 研究限制
本研究本研究針對 SonyEricsson 旗艦店進行體驗行銷的相關研究以及個案 的探討，從研究目的確立，文獻蒐集、研究架構發展、問卷設計、回收與調查、
資析分析整理至最終的結論，皆以嚴謹的研究方法進行之，雖然在研究的過程中 力求嚴謹，但仍有未盡之處在此提出。
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(1) 本研究僅以策略體驗模組做為自變項之設定依據，探討對於體驗價值、顧客 滿意度及顧客忠誠度之相關性及影響之效果，而無法含蓋體驗媒介的部份，
無法瞭解不同媒介傳遞體驗及價值的能力。
(2) 本研究之問卷採用人工紙本問卷，以便利抽樣方式執行。礙於人力與物力的 限制及有些消費者不願意接受干擾前提之下，研究者能得到的資源有限，因 此研究結果不足以推論到其他案例，但可以做為未來深入研究的基礎參考。
(3) 本研究僅以實體通路(SonyEricsson 旗艦店)為研究對象，並無法涵蓋虛擬通 路(SonyEricsson 網路旗艦店)的消費者。
(4) 本研究無法進行長期持續性的調查。
(5) 本研究無法區分，不同消費者在不同品牌旗艦店所擁有的消費經驗，對本研 究不同構面是否會產生差異。
第四節 後續研究建議
本研究對後績的可能研究方向提出以下幾點
(1) 本研究僅探討策略體驗模組、體驗價值、顧客滿意以及顧客忠誠度之相關性 及影響之效果，但未探討體驗媒介的部份，其中介的效果也無法瞭解，故可 朝向此方向做進一歩的探討。
(2) 本研究的研究地點礙於人力物力，無法進行不同消費者在不同品牌旗艦店所 擁有的消費經驗，後續研究者可針對不同品牌旗艦店的消費體驗進行研究，
以瞭解是否與本研究的結果產生差異。
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參考文獻
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