第四節 後續研究建議
三、 網站部份
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
116
Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brand, New York, NY：The Free Press.
39. Unger, Lynette S. and Jerome B. Kernan (1983). “On the Meaning of Leisure: An Investigation of Some Determinants of the Subjective Experience,” Journal of Consumer Research, 9(March), 381-392.
40. Zeithaml, Valarie A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value:
A Means-End Model and Synthesis of Evidence,” Journal of Marketing, Vol.52, July, pp.2-22.
41. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner (1996), “Service Marketing,”
Mcgraw-Hill.
42. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, (1985), “Problem and Strategies in Service Marketing,” Journal of Marketing, Vol.49, Spring, pp.33-46.
三、 網站部份
1. Sony Ericsson 公司
www.sonyericsson.com
2. Ericsson 公司www.ericsson.com
‧
這是一份不記名學術研究問卷，主要目的在探討 SonyEricsson 旗艦店的 體驗行銷、體驗價值、滿意度與忠誠度關係的研究。本研究的問卷內容與研究
請依據您於 SonyEricsson 旗艦店的實際消費與使用 經驗，勾選對各項特性的同意程度
‧
13.去過旗艦店後，我會購買 SonyEricsson 週邊商 品14.去過旗艦店後，我知道如何取得產品的售後服務 第二部分
請依據您於 SonyEricsson 旗艦店的實際消費與使用 經驗，勾選對各項特性的同意程度
17.我認為 SonyEricsson 產品較適合年輕世代 18.我認為 SonyEricsson 產品較適合商務人士
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
119
19.我認為旗艦店販售的商品價格合理 20.我認為旗艦店提供物超所值的產品
21.我認為旗艦店展示櫃的設計能夠凸顯手機及週 邊商品的價值
22.我認為旗艦店所提供的手機體驗產品和優質的 服務，能刺激我的購買慾望
23.我認為旗艦店提供很好的手機體驗服務 24.我認為旗艦店會提供完整的售後服務 25.我認為旗艦店整體設施符合空間美學設計 26.我認為手機配件展示櫃/展示牆的設計具有美感 27.我認為旗艦店整體展場具有燈光及特效設計 28.來到旗艦店,我看到好玩的設施及活動
29.來到旗艦店, 在消費體驗過程上, 就算不消費 也是件開心的事
30.我對於旗艦店所提供的手機體驗感到滿意 31.我對於旗艦店所舉辦的活動感到滿意 32.我對旗艦店服務人員感到滿意
33.整體而言，我對 SonyEricsson 旗艦店感到滿意 34.我願意再次到旗艦店購買商品
35.我願意推薦親友到旗艦店來參觀
36.我願意因使用 SonyEricsson 手機而去購買 Sony 的相關產品
37.我願意付高一點的價格到旗艦店購買 SonyEricsson 產品
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
120
第三部份 個人基本資料 : 您的性別為？
女性 男性 您的年齡為？
20 歲以下 21-30 歲 31-40 歲 41-50 歲 51 歲以上 教育程度?
高中以下 大專 研究所以上 您的職業是？
學生 工業 商業 服務業 軍公教
自由業 專業人士(例如醫生, 律師, 會計師等) 其他__________
您的平均月可支配收入所得？
10,000 元以下 10,001-30,000 元 30,001-50,000 元 50,001-70,000 元 70,001-90,000 元 90,001 元以上 請問您來SonyEricsson 旗艦店的主要原因為何 ?
取得商品資訊 試用手機相關商品 購買商品 參加活動 其他__________
請問您從何種管道得知SonyEricsson 旗艦店 ?
親友同事介紹 業務推廣 網站介紹 雜誌, 報紙廣告 其他__________
目前擁有手機的數量 ?
一台 兩台 三台以上 目前擁有手機的品牌 ?
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
121
SonyEricsson 索尼愛立信 Nokia 諾基亞 Samsung 三星 LG Moto 摩托羅拉 HTC 宏達電 Apple 蘋果 其他______
你的手機門號業者 ?
中華電信 台灣大哥大 遠傳電信 威寶電信 亞太電信 其他______
本問卷到此結束，煩請檢查是否有遺漏之處，再次感謝您的參與及協助！
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
122
附錄二 專家訪談內容
本研究為了對Sony Ericsson 旗艦店未來發展與行銷策略提出建議，故使用 質化研究方法中之深度訪談法（In-depth interview），邀請SonyEricsson 旗艦店主 管，其他手機品牌旗艦店銷售人員以及一般消費者，來參與深度訪談。訪談問題 是針對如何提升顧客的消費體驗，經濟價值，服務價值，顧客滿意度與忠誠度，
作一深入的討論，茲將訪談重點摘要如下:
一、 如何提升顧客的消費體驗?
打造旗艦店的目的，是要打造一個可以展現Sony Ericsson 品牌吸引力 與手機體驗的場所，以贏得更多銷售機會。因此，旗艦店需要提升顧客的消 費體驗，以實現透過品牌贏得銷售的夢想。
旗艦店外觀陳設:增加促銷活動大型看板，建議在旗艦店的櫥窗上 架設大型 LCD-TV 看板，播放最新 Sony Ericsson 手機廣告及 SonyMusic 強打歌星的音樂影片，讓音樂也可以帶也消費者有價值 的感受。
店內陳設/瀏覽/推薦:增加展示實體手機，運用互動媒體影音設 備，專屬的配件展示牆。
服務人員:統一服務人員的穿著並提升服務人員銷售技巧及服務 態度。
二、 如何提升顧客感受經濟價值?
免費提供專屬的各項軟體資源，只要是該公司的手機，就能無條 件使用其專屬的應用軟體，增加了商品價值。
只要是非人為的損壞，都能在旗艦店進行維修，並可獲得原廠之 代用機服務。
在旗艦店，商品所附贈的贈品比其他廠牌來的更多，若它牌手機 之贈品為2G 記憶卡，Sony Ericsson 則會給予 8G 記憶卡作為贈品。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
123
年度舉辦舊機換新機活動，一般於歲末年初的時候 Sony Ericsson 會於旗艦店與各大通路舉辦新機特賣與舊機促銷等活動，或是於同 性質手機推出新機時，舊款機型也會同步的降價，以利於舊機出 清，或與各大電信業者配合，辦門號手機只要1 元或是手機免費等 促銷活動。
三、 如何讓顧客感受到優質愉悅的服務價值?
可分別就下列方向來改善:
進入店內後，銷售人員是不是在 1 分鐘內招呼你(微笑、眼神接 觸、點頭)。
銷售人員開始與你交談時，是不是友善客氣？例如：打招呼時微 笑，有禮貌，看著你的眼睛?
銷售人員對顧客推薦手機並定期舉辦行銷活動，來提升顧客 購買慾望以及活動參與。強化銷售人員的專業能力，了解顧客的需 求並找到合適的商品。
建議銷售人員應盡量年輕化，加強銷售人員在手機娛樂功能上 專業訓練，讓 Sony Ericsson 強大的多媒體娛樂功能( Twitter，
Facebook，Youtube，Walkman etc)能激發年輕消費族群了解自身的 需求並找到合適的商品。
四、 如何提升旗艦店整體顧客滿意度與忠誠度?
可分別就下列方向來改善:
重視與顧客的接觸點，站在顧客的立場，重視旗艦與顧客之間所 有直接、間接的接觸點，旗艦店店長、銷售人員、維修工程師、工 讀生等都是第一線的支援組織。
定期舉辦產品促銷活動，藉由活動來了解消費者的需求，增加與 消費者互動的機會。
定期透過每月的銷售報表及顧客滿意度問卷，具體掌握顧客對於 旗艦店產品與服務滿意度上的回應。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
124
旗艦店的服務人員要能以親切的態度來回應顧客的抱怨。