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由於長照 2.0 目前是由政府以補助的形式培植長照機構，需要考量到資源的 使用效率與效能，再則長照 2.0 考慮的是未來潛在的高齡長者，而這類資源使用 需要顧及普及性的價值面向，如何讓民眾感覺到公平不偏，也是政府在政策設計 時應該思考的面向，因此本文認為在組織績效的測量上，宜兼顧效率、效能和公 平等面向。

貳、政策績效

從公共服務滿意度的角度，本文建議可以參考 Mor(2005)所提顧客滿意度論 點，以內部顧客作為觀察對象。Mor(2005)指出長照服務品質的測量，有以「生活 水準」為核心，也有以「服務滿意度」為核心。前者主要是針對接受醫療服務為 對象，瞭解其健康復原情形，而後者主要是從顧客滿意(consumers’ satisfaction)的 角度，瞭解其接受健康照顧的經驗。多數的醫療院所或社會服務機構，都會實施 顧客滿意度調查(consumer satisfaction surveys)。

由於長照 2.0 在民眾端主要接收到的是服務，因此本文將會針對目前政府提 出的措施進行滿意度和知悉度的調查，期望從顧客滿意度的角度理解目前民眾對 當前長照 2.0 的評價，經由對個別政策措施項目評價的瞭解，有助於探討民眾對 哪些項目存在不滿意，再針對這些個別項目進行改善。

第五節 小結

在本章文獻回顧部分，本文首先探討高齡社會對公共服務的影響，概要地檢 視人口政策綱領、高齡社會四大願景，到政府於 2017 年宣布長照 2.0 政策上路，

開始建置長照 ABC 三級社區整體照顧模式，而這些方案的落實均有賴地方政府 的推動與執行，而執行的成功與否，組織設計和網絡管理能力將是重要的影響因 素。

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經由組織建築的理論框架，本文認為長照 2.0 政策有以下幾個需要再行檢視 的面向，包括：一、資訊系統的更新與訊息分享功能的確立；二、新政策的說明；

三、工作優化的講習與訓練；四、回饋機制的建立；五、照管中心的整合性；六、

育才與留才計畫；七、薪資待遇是否具有誘因；八、個人績效與組織績效的彙整 分析；九、個人績效與薪資是否具有相當關連性。

經由網絡課責與網絡管理的理論引導，本文認為政策績效的呈現，必須留意 政策規劃與政策執行之間連結的問題。長照服務的完整性有賴網絡治理或協力治 理的發揮，具備網絡管理能力的機關或主管人員，對於政策績效的提升，或有相 當的助力。在當前資訊科技發達的社會，善用官方網站提供資訊整合功能，也是 一種跨域治理的工具，從服務需求者的觀點設計網站的內容，以直覺化的方式呈 現民眾所需的資訊，進而提供可靠、可信的市場資訊，當然，政府所揭露的資訊 仍然有限，是否可以降低民眾選擇的市場風險，亦有待未來檢視。

政府處於具有網絡特質的政策環境下，依然有被課責的必要。而網絡課責的 價值面向，經文獻檢索，有的認為應該重視「效能」與「民主」價值(Sørensenand Torfing, 2009)，有的認為應該強調「民主」、「市場」與「行政」的公共價值(Koliba et al., 2011)。鑑於長照服務具有公共服務遞送的本質，加上政府刻正大力推動社 區照顧模式，以善用在地資源，落實在地老化目標，因之，除了審視組織績效最 具代表性的效率、效能和公平面向外，亦宜針對服務遞送的滿意度進行更深入的 分析，以回應長照需求者的需要。

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