第四章 問卷調查分析
第四節 影響機關組織績效與政策績效的分析
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第四節 影響機關組織績效與政策績效的分析
為探討影響組織績效和政策績效的因素，本文以「機關組織績效」作為測量 組織績效的變數，以「滿意度」和「知悉度」作為測量政策績效的變數，各題組 的分數加總後，分別除以各該題組數，以求得平均數。經由「組織建築」和「網 絡治理」相關理論的指引，本文發展出組織建築管理措施、官方網站幫助程度、
主管人員網絡能力、機關網絡管理能力等自變數。本文的依變數均為連續依變數，
因此以 OLS 迴歸模型(ordinary least square regression model)進行分析19。
壹、機關組織績效
以「機關組織績效」迴歸分析模型來看(如表 4-12)，調整後的 R2為.558，代 表此模型的變數可以解釋依變數 55.8%的變異量，F 值為 35.441，模型的 p 值小 於 .001，表示模型均通過統計顯著性的檢定；VIF 均小於 5，各變數之間無共線 性問題。
在控制變數方面，機關型態或任務編組型態，對機關組織績效沒有顯著的影 響；不論照管專員服務於一般地區或偏遠地區，對組織績效評價沒有顯著的差異。
在自變數方面，組織建築面向的管理措施、機關網絡管理能力和主管人員網絡能 力對於機關的組織績效都有正向的影響，也就是組織建築相關管理措施越好、機 關網絡治理能力越好、主管人員網絡能力越強者，機關的組織績效也就越好(β
=.153；β=.365；β=.234)；至於官方網站幫助程度、利害關係人支持度對於機關 組織績效則沒有顯著的影響。
19 符合迴歸分析模型所應具備之殘差性常態化(normality)、獨立性(independency)和變異數齊一 性(constant variance)條件。
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表 4- 12 機關組織績效的迴歸分析 模型一 機關組織績效
Coef p >|t|
控制變數
組織型態 .013 服務地區 -.043
自變數
組織建築管理措施 .153 * 機關網絡管理能力 .365 ***
主管人員網絡能力 .234 **
官方網站幫助程度 .085 利害關係人支持度 .036 Durbin-Watson 檢定 2.203
n 191
F 35.441
Prob > F .000***
Adjusted R square .558 註 1：*** p<.001; **p<.01; *p<.05
註 2：組織型態的編碼，1 代表任務編組，0 代表機關。
註 3：服務地區的編碼，1 代表一般地區，0 代表偏遠地區。
資料來源：本研究自行整理。
根據上述分析結果，未來在提升組織績效努力上，仍須持續健全組織建築面 向的相關管理措施，提升機關網絡管理能力、主管網絡管理能力，分述如下：
第一、組織建築的管理措施，涵蓋單一窗口服務、宣導長照資源、辦理人員 教育訓練、蒐集第一線長照工作者的回饋意見、抒解人力不足、改善工作環境友 善度、降低員工過勞等。由於長照服務的需求人口將會隨著趨勢而成長，政府內 部的長照管理措施，允宜持續監控與改善，為連結政府與民間長照資源建立良好 的基礎，以利向外的資源連結與服務。
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第二、在機關的網絡管理能力面向，不論是資訊的交換與互惠、整合協力夥 伴在長照資源的專業與技術、對協力夥伴參與工作抱持開放態度、與協力網絡形 成合作一起提供長照服務等，都是對機關組織績效具有影響力的重要因素。過去 對於政府的管理能力的討論多限於內部管理層面，較少論及對外網絡管理的能力 面向，隨著公共事務的複雜化、政府財政、人力資源的有限性，因之需要民間部 門在人力、專業和財力上的投入與支持，以長照服務的提供來看，正需要政府與 民間的協力。而政府與民間的協力或合作，仰賴的不是官僚體系的權威或市場的 價格機制，需要的是不同專業之間的服務流程串連、資訊共享、專業技術交流等，
這些互動機制的建構、承諾、信任與分享的氛圍，有賴政府跨出組織界線擔任資 源連結的平臺，創造有利於互動的環境。
第三、主管的網絡管理能力，包括向外部取得最新的專業知識、向上級機關 爭取預算挹注、善於外部協力夥伴的資源、善於爭取上級機關支持、讓外部協力 夥伴與本機關站在同一陣線一起努力。過去對於主管能力的假定，多偏向內部管 理層面，較少關注向外管理和向上管理的能力，但是面對當前的政策環境，以長 照政策為例，政策的推動，考量因素並不僅限於單位的內部協調整合，尚須兼顧 上級的政策支持及預算支應，以及外部協力夥伴的資源和承諾。在本研究實證分 析中，也初步證實了主管的網絡管理能力與機關組織績效之間具有正向的關連性。
未來在長照領域中，關於主管的網絡管理能力建構，仍是需要正視的課題。
貳、政策滿意度
從模型二的「滿意度」迴歸分析模型顯示(如表 4-13)，調整後的 R2為.356，
代表此模型的變數可以解釋依變數 35.6%的變異量，F 值為 15.709，模型的 p 值 小於 .001，表示模型均通過統計顯著性的檢定；VIF 均小於 5，各變數之間無共 線性問題。
在控制變數來看，機關或任務編組型態，對政策滿意度沒有顯著的影響。在 自變數方面，主管人員的網絡能力越好、認為官方網站對民眾的幫助越大、利害
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關係人的支持度越高，則對長照的滿意度也越高(β=.179；β=.260；β=.201)；至於 組織建築管理措施、主管人員網絡能力、機關網絡管理能力等，對民眾的長照滿 意度，則沒有顯著的影響。
表 4- 13 長照滿意度的迴歸分析 模型二 滿意度 Coef p >|t|
控制變數
組織型態 -.054 服務地區 -.007
自變數
組織建築管理措施 -.020 機關網絡管理能力 .115 主管人員網絡能力 .179 * 官方網站幫助程度 .260 **
利害關係人支持度 .201 * Durbin-Watson 檢定 2.025
n 186
F 15.709
Prob > F .000***
Adjusted R square .356 註 1：*** p<.001; **p<.01; *p<.05
註 2：組織型態的編碼，1 代表任務編組，0 代表機關。
註 3：服務地區的編碼，1 代表一般地區，0 代表偏遠地區。
資料來源：本研究自行整理。
關於滿意度的評估，本研究是指提供 1966 服務專線、照管專員到府評估服 務、設有長照諮詢網站提供民眾查詢、在社區設置照顧服務據點等面向。根據上 述分析結果，未來如果要提升民眾對長照的滿意度，可以從提升主管人員網絡管 理能力、機關網站的幫助程度和利害關係人的支持度著手，分述如下：
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第一、提升主管人員網絡管理能力：這些面向包括善於向外部取得長照最新 的專業知識、爭取上級機關經費預算的挹注、運用外部協力夥伴的資源、爭取上 機機關的支持、能夠讓外部協力夥伴與本機關站在同一戰線一起努力等。過去政 府在提升民眾滿意度上，並沒有正視主管人員的網絡管理能力的重要性，經由本 文的研究證實，對於長照這種需要公私部門合作的政策類型，提升主管人員的網 絡管理能力將是未來重要的公共管理課題。
第二、提升機關網站對民眾的幫助程度：這些面向包括讓民眾取得長照資訊、
提供長照多元化選擇、取得長照機構的價格資訊、評比資訊等。目前還是有不少 民眾不知道政府提供長照服務、不知道政府有提供長照服務的補助、不清楚住家 附近有哪些長照服務機構或服務據點，這些訊息需要政府持續的宣傳與推廣。隨 著科技的進步，行動上網的人口越來越多，民眾獲取資訊除了人際傳播之外，也 會利用網際網路的查詢功能，因此，未來長照服務相關資訊如果可以在網站上揭 露，降低民眾獲取這些訊息的成本和時間，讓民眾可以當一個「聰明的」長照服 務消費者，應該對長照服務滿意度的提升，有正面的助益。
第三、利害關係人的支持度：這些利害關係人包括縣市長、議會、衛生福利 部、縣市政府其他局處、醫療院所、社福機構。長照 2.0 是一個跨中央與地方、
跨政府機關內部局處、跨公私部門的政策領域，利害關係人對於地方政府推動長 照政策的支持程度，或多或少扮演部分的影響力。根據前述的次數分析，利害關 係人多傾向於支持長照政策，這對於長照 2.0 的推動，形成正面的助力。
參、政策知悉度
從模型三的「知悉度」迴歸分析模型顯示(如表 4-14)，調整後的 R2為.192，
代表此三模型的變數可以解釋依變數 19.2%的變異量，F 值為 7.499，模型的 p 值 小於 .001，表示模型通過統計顯著性的檢定；VIF 均小於 5，各變數之間無共線 性問題。
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在各變數的影響力方面，僅有官方網站對民眾的幫助越大(β=.226)，民眾對 長照的知悉度則越高，其他變數則沒有顯著的影響。換言之，當機關網站所提供 的資訊越充分，民眾對於長照的資訊取得越便利，自然民眾對於長照的知悉度也 會提升。此外，本研究也要指出，除了網站資訊揭露之外，其他的宣傳方式也有 同樣會有行銷效果，建議以多元宣傳方式，提高民眾獲取長照資訊的機會。
表 4- 14 長照知悉度的迴歸分析 模型三 知悉度 Coef p >|t|
控制變數
組織型態 -.041 服務地區 .127
自變數
組織建築管理措施 .137 機關網絡管理能力 -.012 主管人員網絡能力 .041 官方網站幫助程度 .226 * 利害關係人支持度 .136 Durbin-Watson 檢定 1.962
n 191
F 7.499
Prob > F .000***
Adjusted R square .192 註 1：*** p<.001; **p<.01; *p<.05
註 2：組織型態的編碼，1 代表任務編組，0 代表機關。
註 3：服務地區的編碼，1 代表一般地區，0 代表偏遠地區。
資料來源：本研究自行整理。
綜合上述研究發現，在控制變數方面，組織類型是任務編組或機關型態，對 於組織績效、政策滿意度或政策知悉度都沒有顯著的影響(如表 4-15)。過去研究 或有指出社政或衛政的分歧乃是造成長照推動不力的因素之一(林萬億，2000；
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江大樹、梁鎧麟，2011)，實務上也有長照管理中心是以機關組織型態運作者，不 過經由本文的實證研究，組織型態對組織績效和政策績效的影響並不顯著。其次，
不論受訪者是任職於一般地區或偏遠地區，對於組織績效、政策滿意度或政策知 悉度的評價，都沒有顯著的影響。
在自變數方面，本文也有幾個重要的發現。第一、奠基於組織建築理論的管 理措施，對於機關組織績效確有相當的影響力，不過這些措施並沒有對政策績效
在自變數方面，本文也有幾個重要的發現。第一、奠基於組織建築理論的管 理措施，對於機關組織績效確有相當的影響力，不過這些措施並沒有對政策績效