第三章 研究設計
第四節 研究變數之操作型定義
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代碼 機關 區域 職稱 訪談時間
（公共行政領域）
D3 學者 南部 教授
（護理領域） 108 年 3 月 22 日
資料來源：本研究自行整理。
備註：A 代表衛生福利部，B 代表地方政府，C 代表長照協力單位，D 代表學 者專家。
第四節 研究變數之操作型定義 壹、依變數
一、組織績效
組織績效的測量方式多元，可從顧客認知的觀點進行分析。本研究參考 Brewer and Selden(2000)及 Kim(2005)的測量方式，主要是從「效率」、「效能」和
「公平」三大行政價值面向測量組織績效。
測量效率面向題目，包括「本機關能夠快速回應民眾的需求」、「本機關在處 理日常業務時，不會浪費資源」、「機關在處理日常業務時，不會出現互踢皮球的 狀態」。
測量效能面向題目，包括「本機關的整體工作表現，會讓民眾感到所繳的稅 是值得的」、「本機關設定的目標都能達成」、「對於民眾所面臨的長照問題，本機 關都能解決」。
測量公平面向題目，包括「本機關在提供長照服務時，不會因民眾的個人背 景而有差別待遇」、「本機關在提供長照業務相關資訊時，不會因民眾的個人背景 而有差別待遇」、「本機關的長照服務，民眾會有不公平的抱怨」。其中，1 分代 表非常不同意，6 分代表非常同意。
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此外，也從整體面向觀察，測量過去兩年機關的績效表現，其中 0 分表示毫 無績效表現，1 分表示有微不足道的些許表現，10 分表示績效表現非常好。問卷 題目請參閱附錄一至二。
二、政策績效
呂寶靜(2012)認為，瞭解高齡者使用過哪些服務之外，以及對其服務使用品 質的感受，都是重要的測量變數，一般將服務品質也視為是「認知性的服務品質」
(perceived service quality)。
過去在長照服務的績效績效測量上，主要仍是以「服務品質」作為測量標的，
不過由於各研究側重的焦點面向不同，發展出來評量指標也不相同。Zeithaml 與 Bitner(2000: 103)認為服務品質、產品品質、價格、個人及情境因素，會影響到顧 客對服務的滿意度，其中服務品質是影響滿意度的重要變數。呂寶靜(2001：26) 曾就老人福利服務，提出服務輸送中四個必須被關注的議題，包括：「可獲性」、
「可近性」、「可接受性」及「可負擔性」。林明禛(2004：147)對於老人使用社區 居家照顧服務實證研究，認為服務品質的要素可以分成七大面向，包括信賴性與 拜訪時間、適應性、持續性、溝通、可信任度、服務人員態度、服務技巧與知識。
陳政智(2003)從服務使用者的觀點探討服務滿意度，可以歸納出硬體的環境與設 備條件，以及軟體的服務人員技術與品質等三面向。王光旭(2016)則是以社區據 點環境設備與方便性(硬體)、據點服務提供者技巧與態度(軟體)兩個分析構面，
作為測量服務品質的指標。
本研究是以長照 2.0 施行以來作為觀察期間，政策績效的測量經參考上述文 獻，係以地方政府推動長期照顧的「知悉度」和「滿意度」作為主要觀察面向，
對於政策績效主要是關注在政府重點宣傳的服務面向，包括 1966 長照專線的諮 詢服務、照顧服務專員的到府服務、政府網站提供長照查詢長照機構資訊，以及
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政府建置社區照顧服務據點提供長照服務等，其中 1 分代表非常不瞭解或非常不 滿意；6 分代表非常瞭解或非常滿意。
此外，也從整體面向詢問民眾，在過去兩年對於過去長照政策的瞭解程度如 何，0 分代表完全不瞭解，10 分代表非常瞭解。問卷題目請參閱附錄一至二。
貳、自變數
一、組織建築面向的管理措施
關於組織建築的管理措施，本文參考 Brickley 等人(2004)關於從組織經濟學 審視組織設計的重要面向，對於長照政策的組織建築管理措施概分為兩大面向，
分別是組織面和人力面。其中組織面管理措施的測量題目包括「結合醫療照護和 社區照顧的專業，建立單一窗口服務」、「宣導長照服務資源，以利民眾瞭解使用」、
「辦理教育訓練，提升服務人員專業性」、「蒐集第一線長照工作者意見，回饋給 政策規劃機關」。
人力面管理措施的題目包括「更有效配置長照專業人力，抒解人力不足問題」、
「持續改善長照工作者的環境友善度，鼓勵專業人才留下來」、「隨時監控並分析 機關運作狀況，降低員工過勞可能」。1 分表示非常不好，6 分表示非常好。問卷 題目請參閱附錄一至二。
二、機關的網絡管理能力
本研究依據劉宜君(2006)所提出的四個網絡模式，結合網絡管理績效評估的 互動結果、互動過程與網絡管理能力三大面向，區分為依照資訊網絡、發展網絡、
外展網絡和行動網絡等四大網絡管理面向，發展關於機關網絡管理能力的測量題 目。
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測量資訊網絡的題目包括「本機關善於向外部協力夥伴分享與交換長照相 關資訊」、「本機關認識到長照資訊的分享與交換工作，是需要投入成本的」、
「本機關從事長照資訊的分享與交換工作，有助於解決民眾的問題」、「本機關 所提供的長照業務資訊，有助於提升決策品質」。
測量發展網絡的題目包括「本機關能夠和社區在長照專業技術和資源整合 上相互學習」、「本機關能夠協助協力夥伴的學習和發展，以解決長照需求者的 問題」、「本機關同仁有意願開發並應用外部協力夥伴關係來解決問題」。 測量外展網絡的題目包括「本機關能夠取得外部協力夥伴的共識」、「本機 關對於外部協力夥伴的工作參與採取開放的態度」、「本機關能夠提高外部協力 夥伴對決策結果的滿意度」。
測量行動網絡的題目包括「本機關與外部協力夥伴具有穩定的互動關係」、
「本機關能夠與外部協力夥伴形成合作行動一起提供服務」。其中，1 分代表非 常不同意，6 分代表非常同意。問卷題目請參閱附錄一至二。
三、主管人員的網絡管理能力
Mintzberg (1983)曾定義公共管理者的政治能力，意指透過說服、操縱和協商 等能力影響他人。Pfeffer (1981)也強調，政治能力乃是個人在組織中不可或缺的 能力。關於政治能力所指涉的內涵，依據 Ferris et al.(2005)的歸納涵蓋四大面向，
分別是社會敏覺度、人際影響力、人脈建立能力和展現真誠的能力。劉宜君(2006) 指出，網絡治理結構中的公共管理者，其必備的工作技能不以傳統管理時代所應 具備者為限，尚須滿足網絡治理時代的工作技能。O'Toole and Meier (2011)則是 特別強調外部網絡能力，包括獲取知識、資源和政治支持，以降低組織面對外部 環境的不確定性。
本文主要是參考 O'Toole and Meier (2011)的看法，發展測量主管人員的網絡 管理能力，題目包括：「我的主管善於向外部取得長照最新的專業知識」、「我的
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主管善於爭取上級機關經費預算的挹注」、「我的主管善於運用外部協力夥伴的資 源」、「我的主管善於爭取上級機關的支持」、「我的主管能夠讓外部協力夥伴與本 機關站在同一戰線一起努力」。其中 1 分代表非常不同意，6 分代表非常同意。
問卷題目請參閱附錄一至二。
四、資訊整合能力
關於公共服務的提供，隨著電子化政府時代的來臨，許多政府資訊和服務的 功能，都由政府網站來提供。為了推動長照 2.0，依照長期照顧服務法規定，衛 生福利部的官方網站設置了長照專區，同時也補助地方政府的官方網站成立長照 專區，以利民眾諮詢和查詢。政府網站的設置，必須考慮成本效益問題，否則就 會有過多線上蚊子館的現象，而對於網站的設計，強調使用者資訊分享，透過網 路與他人合作、重視個人化、客製化需求，同時提供民眾可信賴的服務。
關於「資訊運用程度」的變數測量，參考美國「國家行政研究計畫」(National Administrative Studies Projects, NASPⅡ)的題組進行設計，就對外官方網站對機關 的幫助進行給分，包括改善時效、提升服務品質、提升機關運作效能及簡化工作 流程等面向18。本文針對衛生福利部開發行動載具幫助長照專員進行個案評估，
根據使用者的經驗，針對「節省時間」、「簡化評估作業流程」、「取得民眾的信任」
及「強化長照服務資訊的連結」進行測量。
此外，本文也參考 Kane 和 Kane(2001)建議政府網站應提供民眾長照服務的 資訊面向，針對「對外的官方網站」對民眾幫助程度進行測量，題目包括「提供 民眾有關取得長照所需要的一般性資訊」、「提供民眾有關多元化的服務選擇」、
「提供民眾有關長照機構的價格資訊」、「提供民眾有關長照機構的評比資訊」。
18本文參考美國 NASPⅡ的測量題組進行設計，主要是從機關的對外官方網站對機關的幫助進行 給分，原始題組計有八題，本研究從中挑選三題，並將「改善時效」和「提升服務品質」拆成 兩道題。
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其中 1 分表示一點幫助都沒有，6 分表示非常有幫助。本文問卷題目請參閱附錄 一至二。
五、利害關係人支持度
政 策 影 響 所 及 的 利 害 關 係 人 眾 多 ， 應 該 如 何 篩 選 ？ Brinkerhoff and Crosby(2002: 142)建議三個篩選原則：(1)這個組織或團體對於特定政策能夠產生 建設或破壞的影響；(2)這個組織或團體能夠對政策合法化或執行單位的正當性 產生正面影響；(3)這個組織或團體能夠影響政策的內涵與方向(轉引自劉宜君等 人，2005)。朱鎮明(2005)認為協力關係的管理，最主要就是要擴大利害關係人的 參與，整合決策與執行所需要的關鍵資源與訊息，讓決策更成熟，讓各項服務需 求不漏接；而網絡協力關係的評估與成效的測量，是以利害關係人為核心，探知 利害關係人觀感與評價，而這些利害關係人通常包括行政人員、服務提供者、代 議士、媒體、社區團體及第三部門行為者。
本文考量外部利害關係人的支持度，亦將影響地方政府長照業務的推動，經
本文考量外部利害關係人的支持度，亦將影響地方政府長照業務的推動，經