影響工作倦怠之相關因素

一、工作倦怠的定義與內涵

工作倦怠（Burnout）首先由1974年美國心理分析學者Freudenberger提出，

係指個體因工作情境過度索求能量（energy）、力量（strength）或資源（resourses）

而筋疲力盡或身心耗竭（引自林瑞雅，2006）。其可說是壓力反應的一種現象，

亦即當個體長期處在工作壓力下，可能有退縮或不再願意投入於工作中，並且 逐漸形成在身體、情緒及態度方面的耗竭（Blasé, 1982；引自劉淑貞，2003）。

若從資源保存理論之觀點說明，工作倦怠可說是個體知覺到在身體、情感或認 知上的能量有損失，且沒有其他資源可再補充時的內在能量資源耗損之歷程。

Maslach（1982）提出工作倦怠容易發生在以人為對象的服務工作者身上，

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是情緒耗竭（Emotional exhaustion）、去個人化（Depersonalization）以及降 低個人成就感（Diminished personal accomplishment）的症候群。「情緒耗竭」

係指個人情緒資源已消耗殆盡，以致喪失精力及感覺；「去個人化」是指將人 視為物品，表現出無情冷淡的情緒，和與人疏離的情形；而「降低個人成就感」

則是指負面的評估自我，感覺到無助以及低落的自尊。其與Jackson發展出 MBI-HSS量表（The Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey），作為 衡量工作倦怠的工具，便是由情緒耗竭、去個人化以及降低個人成就感所組成。

由於MBI-HSS量表用在非專業助人行業的團體，會有去個人化以及情緒 耗竭量表傾向重疊為一個因素的情形，因此Maslach, Jackson & Leiter（1996）

提出另一個修正性定義，其指工作倦怠是個人與其工作關係的問題，主要由情 緒耗竭、譏誚態度與專業效能所組成。「情緒耗竭」指的是個體資源消耗殆盡，

以致喪失精力、感覺身心疲憊，而無法應付工作之需求；「譏誚態度（cynicism）」

則是反應個體企圖自工作上孤立自己以為對抗耗竭需求的方法，是對工作本身 的態度，和工作上接觸的個人較無關；「專業效能（Professional Efficacy）」則 包含對過去及現在的成就滿足，其主要評估個人未來在工作上繼續努力的期望

（引自呂紹榕，2006）。同時提出另一套工具─MBI-GS量表（The Maslach Burnout Inventory-General Survey）使用於非以服務「人」為主的工作者。

上述可知，工作倦怠是一種負向的壓力反應，是個體在資源不斷流失且又 無其他資源補充時所產生的身心耗竭，其組成的症狀又可分成MBI-HSS量表

（由情緒耗竭、去個人化以及降低個人成就感構成）及MBI-GS量表（由情緒 耗竭、譏誚態度以及專業效能構成）兩種。許多國內外有關工作倦怠的研究便 是參考此兩種定義之內涵，大抵若研究對象是以服務人為主的族群，則使用情 緒耗竭、去個人化以及降低個人成就感的構面（Gryskiewicz & Buttner, 1992；

蘇守謙，2000；陳世志，2002；謝佳容等人，2004；謝清秀、詹慧珊，2006；

王婉玲，2007）；若研究對象非以服務人為主的工作者，則使用情緒耗竭、譏 誚態度以及專業效能之構面（崔來意，2000；劉淑貞，2003；呂紹榕，2006；

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廖木燦，2007）。本研究的研究對象由於是需要頻繁與人接觸的創業者，例如 與工作夥伴、顧客、供應商等利害關係人互動，因此主要使用Maslach（1982）

所提，工作倦怠是情緒耗竭、去個人化以及降低個人成就感之症候群的定義。

二、工作倦怠的原因

造成工作倦怠的原因，朱敬先（1992）認為可從個人與環境兩個因素來看：

在個人因素方面，若個體有過於理想化的期望或者是過強的個人責任感，則容 易造成工作倦怠。比較傾向理想與完美主義的人，傾向為自己訂過高的目標，

當狂熱投入時，發現並非自己能力所及或自我要求高，無法自我滿意時，便會 感到挫折而引發倦怠感。在環境因素方面，若個體因自身能力不足或組織無法 給予一定的考核而導致缺乏酬賞或掌控感時，則可能會產生工作倦怠。此外，

若組織在職責劃分上不清楚或者環境無法提供有效支持，也會促發個體的倦怠 感。Maslach & Leiter（1997）提出工作倦怠的導因，除了上述亦有提到缺乏 報酬、控制感及支持外，還提出工作負荷、價值觀衝突等也會造成倦怠的情形

（引自陳世志，2002）。

可知，當個體面臨到資源（如充分的個人、社會或其他資源）無法滿足情 境所需要、因應工作要求（如工作負荷、角色危機等壓力事件）而損失資源或 者是投資了資源卻無法獲得預期回報時，工作倦怠便會產生（Wright & Hobfoll, 2004）。創業者由於容易面臨創業資源不足以應付工作所需的困境，再者還要 處理角色模糊等角色問題及需對組織負很高責任之特性，若又無正向的個人特 徵或社會支持等資源以補充所耗損的資源，則很可能因資源一開始就缺乏或者 損失，而造成更多資源的損失。這也是本研究認為微創者的工作倦怠值得被重 視與探討之所在。

三、工作倦怠的發展歷程

工作倦怠並非突然出現，而是一個能量資源慢性耗損的歷程，可能長時間

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皆未被個體所注意。Maslach(1982)率先指出工作倦怠的歷程為工作者處於高 度緊繃的狀態下，仍需不斷投入重要資源或沒有獲得預期的資源時(如工作所 需的資源、預期的報酬等)，工作者開始感受到情緒消耗，接著會採用去個人 化的方式來做為因應策略，開始與人保持距離，不願面對真正的自我，以減少 資源耗損或對重要需求的需要，最後隨時間發展，工作者逐漸感受到個人成就 感的降低，懷疑自己沒有足夠能力執行任務。

Gaines & Jermier (1983)則將工作倦怠歷程區分為三個階段，如圖2.所示，

並說明如下：

圖 2. 工作倦怠歷程模型

資料來源：Gaines & Jermier (1983). Emotional exhaustion in a high stress organization. Academy of Management Journal, 26(4), p568.

（一）第一階段：需求>資源

「需求」包含外在、內在兩項。前者是指個人以外的工作環境所涉及之一 切直接或間接的需求；後者則指工作者本身的需求。「資源」指的是工作者具 有的能力、經歷、工作技術及時間等項目；在工作情境中，當需求與資源不能 對稱均衡時，就會有工作壓力。

（二）第二階段：緊張(情緒耗竭)

當個人承受工作壓力，身心宛若一支緊繃的弓，會產生精神緊張、身心 疲累、情緒不穩等短暫的情緒反應。此時，個人會加快擷取資源的速度，而感 到精力、能力等逐漸被淘空，於是情緒耗竭的程度便愈發嚴重。

（三）第三階段：因應-情感疏離、降低個人成就感

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當個人情緒資源一旦用盡，在工作上的態度及行為將發生一系列的改變，

因應之道主要是採防禦性抗衡，來應付工作上所有的情況。此時不是對外界人 事物保持冷漠疏離的態度，就是自我否定。

上述可知，情緒耗竭可說是工作倦怠中其他面向（去個人化、成就感減低）

的一個前驅物（antecedent），也被認為是工作倦怠最核心的成分（Maslach, 1982；Gaines & Jermier, 1983；Ito & Brotheridge, 2003）。如同資源保存理論所 提，工作倦怠初期時的特徵就是能量資源耗盡的歷程，再者由於個體有保護與 維持資源的基本動機，相當看重資源損失的後果，因此為避免資源進一步損 失，便會傾向採取疏離的方式來面對人群或自己（Hobfoll & Shirom, 2000）。

四、工作倦怠的影響

工作倦怠的議題越來越被重視，是因為其不僅會影響到個人，同時也會影 響到組織的運作。在「個人部分」，個體因長期壓力而逐漸失去感覺、關心、

興趣以及精神(spirit)以及呈現疲倦感（Gaines & Jermier, 1983），進而出現問題 行為及身心症狀，包括在生理方面，如容易疲倦、失眠、頭痛、胸口鬱悶以及 胃腸方面的疾病；心理方面，如焦慮、沮喪、喜怒無常、憂愁、以及缺乏自信 心；行為方面，如出現大吃大喝、抽煙、酗酒、藥癮等情形；人際方面：與家 庭和社會關係疏離；對自我產生負面態度（Kahill, 1988；引自呂紹榕，2006；

Gaines & Jermier, 1983；Marie, 2004）。因此吳宗祐（2003）甚且提出情緒耗竭 為身心健康狀況的重要指標之ㄧ。在「組織部份」，則是因為工作倦怠的個體 不願再投入工作，對組織的承諾降低，且對工作、顧客有負面的態度，因此工 作績效品質低落、缺席率高，或出現退縮而離職，人員流動率高，因此造成對 組織的影響（Kahill, 1988；引自呂紹榕）。

有學者甚且將工作倦怠對個體身心健康的影響，依嚴重程度區分了三個等 級：第一級為輕微的工作倦怠，此時會顯現短暫的擔憂、易怒、疲憊與挫折感；

第二級為中度的工作倦怠，其與第一級的症狀相同，但症狀持續時間更長，通

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常為兩星期或兩星期以上；第三級為嚴重的工作倦怠，此時會有生理疾病的產 生，如潰瘍、慢性背痛或偏頭痛等（Schaufeli, Maslach & Marek, 1993；引自 黃寶園，2009）。

由此可知，工作倦怠的影響可能導致創業者身心健康的問題，以及所創事 業的運作。若創業者無法中斷資源損失的螺旋，將造成個人及組織的嚴重後果。

五、 影響工作倦怠的人口背景變項

COR理論主張基本背景或狀態資源都可能有助於個人及社會資源的出現

（emergence），例如年齡、資歷等，以及提供一個潛在資源網以協助促進個體 的適應和因應（Wright & Hobfoll, 2004）。因此研究者認為背景變項對於創業 者的工作倦怠將有所影響。國內外目前雖無針對創業族群的背景變項對工作倦 怠影響之探討，然而從其他職業族群的研究仍可見不同背景變項對工作倦怠影 響之端倪。研究者從國內相關研究發現年齡、工作年資、教育程度及婚姻狀況 與工作倦怠有顯著的關係，茲將結果分述如下：

在年齡方面，一些研究指出年齡越輕越容易產生工作倦怠感（楊蓓，

1989；崔來意，2001；施靜慧，2009；黃韞臻、林淑惠，2008；潘淑珍，2009；

孔維愉，2005；王婉玲，2007）。研究認為主要是因為剛進入社會的工作者，

因要學習的東西很多，對工作呈現不確定或不具安全感，無法從工作中尋找成

因要學習的東西很多，對工作呈現不確定或不具安全感，無法從工作中尋找成