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第貳章 文獻回顧與理論觀點
本研究以森森幼兒園的其中一間分校作為田野，對於私幼教師處於高度情緒 勞務負荷造成的影響感到疑惑，並希望看見園所中園長與教師間互相作用的心理 資本內涵，在本章就情緒勞務與心理資本兩個理論觀點探討，以及藉由相關研究 的回顧，了解此二個理論的定義、相關研究，以及如何得以看見在森森幼兒園中 的情緒勞務與心理資本。
第一節 情緒勞務觀點
「你們的微笑是你們最大的資產」
－(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。
情緒勞務最早是由 Arlie Russell Hochschild 提出。在她的著作《情緒管理的 探索》(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)中，選定幾間航空公司，對其空服員的訓 練、及收帳員等的工作內涵深入探究，Hochschild 的情緒勞務解釋當勞動不只存 在身體勞動，情緒也作為工作內容的一部分勞動時，情感具有交易價值，社會規 定我們的情感應如何表現才是適當的，以及在情感規則下，人與人之間的情感是 如何轉換，我們的情緒作為工作被管理。伴隨情緒勞動帶來的成本，或稱負荷，
又如何影響我們，內心所想與外在表現的不一致造成的壓力，是引起研究者好奇 的地方。在 Hochschild 提出情緒勞務，定義情緒勞務為「在工作中為了符合別人 期待，保持微笑並壓抑自己的情緒」之後，有學者亦定義情緒勞務，如 Ashforth 與 Humphrey(1993) 定義情緒勞務為「表現適當情緒的行動」，適當即是遵循表 現規則。他們將情緒勞務視為一種行為，而不是管理內心的情緒。至今許多研究 在談論情緒勞務時也會提到 Hochschild 所定義的情緒勞務。有關情緒勞務的討論 從 Hochschild 發跡，Hochschild 在自己後來的著作中也對情緒勞務更進一步界定 為「理解、管理自己及他人的情緒」(引自江文慈，2009)，擴大對情緒勞務的理 解，不分行業、職務皆有可能存在情緒勞務。從其他行業討論情緒勞務，在黃克
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先(2012)研究助人專業的社工職業其情緒勞務的內涵中，不同於 Hochschild 探討 空服員職業，以及藍佩嘉(1998)對百貨公司女性銷售員的研究－顧客滿意的情緒 勞務。助人專業服務對象是單一且長期的信任關係，並且根據服務對象需要的幫 助，提供正向、負向、以及排除情緒提供專業意見的中立情感。幼兒園教師長期 面對同一班級的幼兒與家長，並建立教師與學生、教師與家長等信賴關係，而面 對學生除正向情感，尚有因管理班級策略運用需要之負向情感（如有時需要扮黑 臉），以及提供教學專業的中立情感。蔡進雄(2005)研究中小學教師的情緒勞務 便提出教學與學生輔導是屬於助人專業。回到本研究，幼兒園教師工作內涵亦為 助人專業，且為多元的情緒勞務工作者。關於情緒勞務的定義，蔡進雄(2005)與 吳嘉澤(2006)認為情緒勞務為了符合組織要求，控制表現出來的情緒，且與人接 觸的頻率越高，越需要付出更多情緒勞務。吳宗祐(2013)根據 Hochschild 論點，
分析並統整大多數學者的共識，將情緒勞務發生的場域與定義更加釐清為「在工 作上的人際互動中」，凡工作不涉及人際互動者、或非工作上發生的人際互動等 都不屬情緒勞務，區別情緒勞務與情緒負擔、情緒工作等界限模糊的概念。綜合 上述，Hochschild 對空服員及收帳員情緒勞務的研究針對服務業中在前線服務顧 客的工作，然而助人專業工作所涉及的情緒勞務內涵又與上述職業不同。除職業 不同，情緒勞務也存在於不同工作角色，林正士(2014)提出情緒勞務工作者可能 為與顧客接觸的員工、組織邊緣者(如管理者、主管)、及其他高情緒負荷的工作 者。情緒勞務定義有諸多的討論，研究者認為以吳宗祐(2013)對於情緒勞務的定 義相對清晰且適用於任何行業討論。
在 Hochschild 的論述中，情感能夠傳達訊息，我們的情感並非只是個人行 為，還回應對方的預期，對方對我們情感表現所傳達的意思有一種預期心理，因 此當我們表現的情感不合對方的預期時，就產生了疑惑。情感既然能表達訊息，
則不論是私人生活與人交流，或是面對對象為人的工作，我們隨時需要管理情感。
Hochschild 並非第一位發現「情感作為商品在販賣」此一現象的人，其著作提到
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盧梭描述十八世紀的巴黎：「人類的人格已變化為資金的形式」，工作的型態發展 過程，身體勞動工作者的比例已經變少，大部分的工作注意到了對情感的管理也 是獲得利益的管道。Hochschild 整理那些涉及情緒管理的工作有三個共同點：(1) 需要藉由面對面、或聲音對聲音交談的方式與人接觸；(2)需要能夠影響他人的 情緒狀態，例如感激或害怕；(3)管理者透過訓練或監督的方式，對員工的情緒 表現進行某種程度的控制(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。陳怡婷(2015) 對照 上述所提情緒勞務工作的共同點，歸納教師為高度情緒勞務的工作。鑒於上述討 論情緒勞務存在於各種行業以及不同的工作角色，吳宗祐(2013)定義情緒勞務為 發生在「工作中的人際互動」，修改 Hochschild 的情緒勞務工作特點之第三點為
「可透過社會化歷程讓員工習得對情緒進行某種程度的控制」，考量並非所有涉 及情緒勞務的工作都如在前線接觸顧客的服務業人員，能清楚具體地規範情緒適 當表達，雇主難以正式訓練或監督。
此外，吳宗祐(2013)更釐清界定情緒勞務的工作並非以「是否」為依據，只 要工作屬性需要情緒表達或投注心力控制，都涉及情緒勞動，因此情緒勞務不是
「是否」的問題，而是「程度」的問題。符合上述情緒勞務工作的三個共同點或 許可認為是「高度情緒勞務工作」，但不完全符合此三個特徵的工作並不意味其 非情緒勞務工作，只是「程度」的不同。過去對教師的工作較少關注在教師勞心 的部分，現今則有越多的研究顯示教師是高度情緒勞務的工作。如張芳綺(2014) 定義教師情緒勞務為教學環境中，因工作需要調整自我情緒時付出的行為，如教 師被期待展現和顏悅色的態度，對自身情緒會有壓抑、忽視的情況。且黃克先 (2012)亦提出教師工作扮演多重角色，單一職業執行多元情緒勞務。個人情緒的 隱藏與控制則造成負荷(張乃文，2009)。研究者好奇幼兒園的教師除教育、保育 幼兒的工作外，社會如何規範教師情感應該要如何表現，參考教育部編輯的國民 教育幼兒班教師參考手冊(2011)，其中對教師如何融入組織氣氛、人際關係應如 何表現也做了撰寫，關於如何與同事、家長相處和諧，如何解決衝突等。教師是
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如此與人緊密相處的工作，無法只專注於教學、保育，與人建立信任關係同等重 要，尤其是在私幼中，教師比起公幼更需要致力於如何使家長滿意。私幼教師的 情緒勞務在現今少子化的環境下更加繁重。選擇就讀私幼的家長多視孩子為寶貝，
並希望老師同樣給予自己的孩子無微不至的照顧，三不五時致電園所關心自己孩 子的狀況。有些私幼更設置監視器，一方面為了安全，另一方面也提供家長透過 監視畫面關心自家孩子的學習狀況。家長對幼兒與園所除了關心，也會提出更多 想法，教師必須努力一一回應以求達到良好的親師關係。然而也能看到一些畫面 如教師整日看顧一整個班級的幼兒其實已經分身乏術，家長一通電話，教師還是 必須抽身接聽，柔和的語氣、積極的回應，為的是給予家長好印象與安全感，也 反映教師壓抑情緒的一面。
在工作上情緒如何表現，以及如何能夠感受情緒規則的存在？可以思考兩個 問句，「我的感覺如何？」、「我應該如何感覺？」，一個是內心所想的「真實 的情緒」，一個是表現在外的「適當的情緒」，如同日常生活的交流，當我聽到 對方分享一個其實我認為不怎麼有趣的笑話時，我仍然會表現的樂在其中，因為 這樣才是有禮貌、合對方期望的，我們的情感如何表現遵循著情感規則。不同的 社會群體有其特殊的情感規則，如 Hochschild 描述空服員的工作，由訓練空服員 的督導來教育他們該如何服務顧客，如何讓顧客有賓至如歸的感受，又不因顧客 不合理的憤怒影響到自身，更具體還有員工守則明示工作者應有的適當表現 (Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。林正士(2014)提到組織對情緒勞務工作有管 理的能力與義務，並從人力資源管理的觀點提出工作者對組織的認同感愈高，愈 能服從組織的情感規則。放在私幼的場域裡，情緒規則管理教師在面對為數眾多 的幼兒、不同的家長、一起工作的同事與上司面前，該如何表現情緒，引導教師 看事情的角度，則教師將情感以「扮演」的方式來表現情緒規則下應該有的反應，
此種扮演方式有二種：表層扮演與深層扮演。
在遵循情感規則下，Hochschild 提出管理情緒表現的方式可分為表層扮演
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(surface acting)與深層扮演(deeping acting)。表層扮演指員工調整情緒以配合組 織之要求，僅表面的偽裝，如戴上面具一般，改變的只有外在表現；深層扮演指 員工內心真實的情感亦隨著組織期望而有變化，從自身認知積極將真實的情緒，
與組織需要的情緒達到一致，就像我們內心是真實的這麼想一樣自然。林少龍、
李文廷、陳曉天(2012)整理 Hochschild 觀點，表層扮演與深層扮演是情緒調節的 重要途徑，且研究結果提出表層扮演容易讓顧客察覺不真誠的對待。放在幼教的 場域，表層扮演可能發生在親師溝通過程，面對每位家長的個性、教養方式、態 度各式各樣，教師都必須展現熱情、歡迎的態度，尤其私幼經營更受到家長影響，
李文廷、陳曉天(2012)整理 Hochschild 觀點，表層扮演與深層扮演是情緒調節的 重要途徑，且研究結果提出表層扮演容易讓顧客察覺不真誠的對待。放在幼教的 場域，表層扮演可能發生在親師溝通過程，面對每位家長的個性、教養方式、態 度各式各樣，教師都必須展現熱情、歡迎的態度，尤其私幼經營更受到家長影響，