教保服務人員情緒勞務與心理資本之探究：以一間幼兒園為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學幼兒教育研究所 The Graduate Institute of Early Childhood Education National Chengchi University. 碩士論文學位口試. 治. 政指導教授：張盈堃大博士. 立. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. Nat. 以一間幼兒園為例. y. 教保服務人員情緒勞務與心理資本之探究：. A Study of EmotionalaLabor and Psychological Capital in Preschool. n. iv l C n Teachers’ Lifeworlds:hOne Kindergarten e n g c h i U as an Example.. 研究生：林. 昱. 珊. 撰. 中華民國一百零五年六月.

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(3) 致謝懵懵懂懂來到政大幼教所就讀，晃眼便是兩年光陰，在學業上有太多不足，有幸獲得師長、同儕的包容與協助。隨著論文完結，有太多感謝難以言喻，尤其愧於無法給予一路上幫助我的人們更多回饋，在此表達我對大家最真摯的感謝。首先最令我無比感激的便是此篇論文的指導教授－張盈堃老師。在論文撰寫的過程中，悉心指導我寫作的不足，不論題目、架構、方向、甚至細心如文句皆傾注極大耐心與心血指點，督促我不斷向前，深刻體會到老師犧牲許多時間與心力而認真的指導。此外，課堂中張老師也時刻指點我們重要的待人處事道理，是. 政治大由衷的敬意與感恩！以及感謝江文慈老師與陳淑琦老師願意擔任我的口試委員，立老師給予我們無形但十足珍貴的禮物，一生受用無窮，在此謹向張老師表達真誠. ‧. ‧ 國. 的感謝！. 學. 百忙中抽空對於論文提出指點與鼓勵，使論文更加完整與充實，在此亦獻上誠摯. 感謝幼教所的倪鳴香教授、馮朝霖教授、張盈堃教授、徐聯恩教授、陳榮政. sit. y. Nat. 教授等諸位教授兩年修業期間給予的教導，總是如醍醐灌頂般給予學生許多寶貴. al. er. io. 的知識。亦感謝所辦的淑如助教，在我擔任行政助理時耐心帶領，並且對於學生. v. n. 的各種疑難雜症淑如姐也一一細心地處理，謝謝辛苦的淑如姐！. Ch. engchi. i n U. 感謝政大幼教所 103 級的夥伴們、璧璧、mien、斯斯、Chen、以及許多親朋好友在這兩年對我的包容、支持與關懷，你們的存在總是給予我力量向前，畢生最大的幸運便是能擁有你們相知相惜，謝謝！最後，感謝從小到大養育我的父母、手足，也謝謝最支持我的舅舅與各位親戚，使我能在幼教的學海盡情展翅遨遊，沒有你們，就不會有今日的我。對大家的感激無法言喻。最後的最後，格外感謝花花分校願意作為我的研究田野，協助我完成研究，包容我的打擾，在此表達我最崇高的感謝！謝謝大家！林昱珊謹誌 2016 年 7 月.

(4) 教保服務人員情緒勞務與心理資本之探究：以一間幼兒園為例摘要私幼為經營，以家長為尊，教師應對不同家長都有不同的情緒勞務負荷。本研究探討私幼教師每日工作籠罩在高壓的情緒勞務之下，情緒勞務帶來的負荷給予教師什麼影響？並期望連結近年逐漸受到重視的心理資本觀點，以家中經營之森森幼兒園(匿名)為田野，關切園長與教師的情緒勞務與心理資本。本研究採個. 政治大. 案研究法，以半結構訪談以及觀察作為資料蒐集方式，訪談五位森森幼兒園之花. 立. 花分校的教保人員，了解其面對的情緒勞務，並探討心理資本在之中的作用，以. ‧ 國. 學. 及反思心理資本在花花分校中的適用性。. ‧. 本研究聚焦的三個問題與發現：. 1. 花花分校的教師呈現何種情緒勞務負荷－研究者分析五位研究對象，歸納花. y. Nat. 「事與願違」、「率性直接」、「以和為善」。. n. al. Ch. er. io. sit. 花分校園長與教師呈現五種情緒勞務類型，分別為「折衷自保」、「自責內疚」、. i n U. v. 2. 園長如何體現正向心理資本並影響教師，幫助教師排解情緒勞務負荷－月月. engchi. 園長即便面對家長的棘手問題，也有一套自己的原則與處理方式，並以「和善」為出發點行動，成為一位稱職的園長。且以自身正向心理資本力量帶領園所前進，在老師疑惑時給予建議，並展示有原則、嚴謹且合理的管理作風。 3. 正向心理資本是否適用於花花分校教保人員－研究發現除園長較能體現正向心理資本的內涵，並帶給教師影響，教師本身雖然展現心理資本的成長，但因事件不同，個人狀態也不同，思考教師對園長的依賴，研究者認為關懷倫理的概念更適用於花花分校。. 關鍵字：教保服務人員、情緒勞務、心理資本 i.

(5) A Study of Emotional Labor and Psychological Capital in Preschool Teachers’ Lifeworlds: One Kindergarten as an Example. Abstract Private kindergartens' management pays more attention to the requests from parents. Preschool teachers also carry with different emotional loading from different parents. This study inquiries what impacts influence preschool teachers when they work in highly emotional environment daily, and also links to perspective of psychological capital. The research field is my relatives' private kindergarten to focus on the director and teachers' emotional labor and psychological capital. The research adopts case study method; furthermore, uses semi-structured interview and observation as data collection. The purpose of this study hopes to comprehend preschool teachers' emotional labor by interviewing the director and four teachers, explore the effect of psychological capital, and reflect the suitability of psychological capital in this kindergarten.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. There are three main questions and findings from this study as follows: 1. What kinds of emotional labor do these kindergarten preschool teachers appear: Researcher analyzes these five preschool teachers including the director as the study. sit. y. Nat. objects, and then classifies into five types of emotional labor, such as compromise, self-blame, counterproductive, straightforward, and kindness.. n. al. er. io. 2. How does the director reflect her power of psychological capital, and influence these preschool teachers: The director has her own principle and method to solve tough problems about parents. Being a competent leader, the director treats people kind and gentle, leads the kindergarten by hers own psychological capital, gives advice when teachers are confused, and furthermore, strictly but reasonably manages kindergarten.. Ch. engchi. i n U. v. 3. Is psychological capital suitable used on these preschool teachers of the kindergarten: The study finds that the director reveals more obvious psychological capital, and influences teachers. However, teachers also reveal growing psychological capital, but according to different events have different state. Researcher observes about the relationship between director and teachers, considers that the perspective of ethics of care is more suitable for this kindergarten.. Keyword: preschool teachers, emotional labor, psychological capital ii.

(6) 目錄摘要................................................................ i 表次............................................................... iv 圖次................................................................ v 第壹章緒論......................................................... 1 第一節研究動機................................................. 1 第貳章文獻回顧與理論觀點........................................... 5 第一節情緒勞務觀點............................................. 5 第二節心理資本觀點............................................ 11 第三節相關實證研究文獻回顧.................................... 15 第四節小結.................................................... 21 第參章研究方法.................................................... 23 第一節研究方法與流程.......................................... 23 第二節個案園所介紹、研究對象與訪談過程........................ 26. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第三節訪談大綱與資料分析、編碼................................ 38 第四節質性研究可信度.......................................... 41 第五節研究限制與研究倫理...................................... 42 第肆章花花分校情緒勞務劇場........................................ 45. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第一節掙扎的主教老師.......................................... 45 第二節聽命行事的助理教師...................................... 52 第三節培育教師的園長.......................................... 57 第四節小結.................................................... 61 第伍章流竄於花花分校中的心理力量.................................. 73 第一節自信.................................................... 73 第二節希望.................................................... 77 第三節樂觀.................................................... 80 第四節韌性.................................................... 82 第五節小結.................................................... 86. Ch. engchi. i n U. v. 第陸章以愛構築的花花分校.......................................... 91 第一節研究回顧與發現.......................................... 91 第二節後臺反思................................................ 97 參考文獻........................................................... 99 附錄.............................................................. 103 訪談同意書.................................................... 103. iii.

(7) 表次表 2-1 表 2-2 表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 4-1 表 4-2. 正向組織行為五標準 .......................................... 12 未來潛在的心理資本構面 ...................................... 13 田野觀察日期與地點 .......................................... 26 花花分校個案教師介紹 ........................................ 36 分析範例 .................................................... 40 訪談教師編碼與訪談日期 ...................................... 41 情緒勞務類型 ................................................ 65 花花分校情緒表現情境與命名 .................................. 69. 表 4-3 園長與教師的表層扮演與深層扮演 .............................. 71 表 5-1 花花分校教保服務人員之心理資本 .............................. 87. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(8) 圖次圖 2-1 圖 3-1 圖 3-2 圖 3-3 圖 3-4 圖 3-5 圖 3-6 圖 3-7. 文獻回顧架構圖 .............................................. 22 研究流程圖 .................................................. 24 操作主題牆 .................................................. 28 森森幼兒園一隅：遊樂場與草皮 ................................ 28 森森幼兒園一隅:生態魚池 ..................................... 28 森森幼兒園全景 .............................................. 29 森森幼兒園自行研發教材 ...................................... 31 花花分校校園平面簡圖(研究者繪製) ............................ 34. 圖 3-8 花花分校環境 ................................................ 35 圖 4-1 情緒勞務五類型 .............................................. 67 圖 6-1 研究發現圖 .................................................. 97. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i n U. v.

(9) 第壹章緒論森森幼兒園裡電腦都放置在辦公室，教室只有教師的辦公桌，故午休時有些教師會在辦公室使用電腦作業、列印通知單。只要影印機出了一點問題，不知道是否因上一個使用者不當操作，教師們都輪流等著要使用影印機，呈現出來的情緒都很焦慮，說話口氣也不小聲:「我剛列印的東西呢!」、「你的那些文件裡面，有我剛列印的東西!」、「我現在就是在處理這個步驟呀!」，這些話語此起彼落迴盪在午休的辦公室裡。園長與行政顯然相對較為冷靜，卻也某種程度承受著教師傳來的情緒。某位教師此時又抱怨其他教師習慣很差，使用公共器材後沒有整理. 政治大園長簡短的一小段話無法平復那位教師的抱怨，教師仍小聲地碎語：「話不是這立. 好，園長用相對理性的語氣和教師說最近開學大家都很忙碌，彼此互相體諒一下。. ‧ 國. 學. 樣說，有些人習慣真的不好……」。午休的辦公室，教師們將情緒很直接地表達出來。上述畫面呈現幼兒園教師1不同於平時對待幼兒耐心、溫柔的一面，焦慮暴. ‧. 躁的情緒背後反映了何種現象？. Nat. sit. y. 第一節研究動機. n. al. er. io. 教師背負著教育幼兒成長的重任，而幼兒園教師觸及的對象不單只有幼兒而. i n U. v. 已，同時必須兼顧學校與家長之間的溝通交流。現今許多研究已歸類教師角色為. Ch. engchi. 高度情緒勞務(emotional labor)的工作，教師各自對情緒調解的能力不一，有些教師難免疲於長期工作壓力而消磨教育熱誠。研究者未來將進入園所，成為私幼的工作夥伴，因此好奇私幼教師在高度情緒勞務中，如何維持自我並長期留待私幼，成為本研究探討的動機。近年學界對「心理資本」(psychological capital)概念的討論相當熱烈，心理資本為自信、希望、樂觀、韌性(復原力)綜合的心理狀態，著重了解真實的自我，並且可以發展、成長為更好的自我，為組織帶來效益。在心理資本的討論中，管理者與員工緊密連結，並且能影響員工的狀態。心理資. 1. 幼兒園教師：幼兒教育及照顧法(2013)定義幼教工作者的正式名稱為教保服務人員，但習慣上稱幼兒園教師，本研究撰寫使用幼兒園教師說法來表示所指教保服務人員。 1.

(10) 本以組織行為為理論的濫觴，私幼經營與管理亦如同企業組織，興起研究者以家中經營之森森幼兒園(匿名)為田野，關切園長與教師的情緒勞務與心理資本。在此研究者思考在教育場域中，正向心理資本是否能成為私幼教保服務人員處在高度情緒勞務之下的一種抗衡或調解方式呢？回答研究者的關切，本研究選擇一間私立幼兒園(以下簡稱私幼)作為研究的田野：森森幼兒園。森森幼兒園為研究者家中長輩所經營，也是未來研究者所欲進入的工作場域。研究者以學習者的身分進入園所觀察存在於森森幼兒園裡的一些畫面如下:. 政治大辦公室處理事情時看到，表現得稍微不以為然，園長在旁邊聽到便和那位教師 B 立辦公室中，有位幼兒看到教師 A 而開心地打招呼，那位幼兒的帶班教師 B 在. 以柔和的語氣聊到：「不要這麼嚴肅呀！都沒有母性的感覺」，帶班教師和園長互. ‧ 國. 學. 相討論後無奈說道：「老師難為……」。帶班教師除教育與保育幼兒外，在1：15. ‧. 的師生比例下，老師們為顧好一整班的孩子，不得已要樹立威嚴，對待幼兒一向. y. Nat. 是該罵則罵，而面對表現進步的孩子也會給予大大的讚美，隨時需要拿捏對待幼. er. io. sit. 兒的態度，控制情緒，才能治得住幼兒。教師面對家長時，也要壓抑自己的情緒，微笑以待。教師外顯的情緒時刻都被控制著，以至於能看到如放學時間時，某位. al. n. v i n 教師在校門口外和家長聊完送走家長後，一臉疲憊地向辦公室的同仁們稍稍訴苦。 Ch engchi U 森森幼兒園教師的下班時間為下午五點四十分，除當天值班的教師，大部分. 教師包括行政與園長這時仍未離開。辦公室裡沒有午休時急著處理事情的焦躁，有的教師繼續處理工作，有的教師和家長通電話，有的教師們閒聊。「輪到誰要找我諮詢!」園長大聲地問，教師們爭先恐後地舉手，原來園長所謂的「諮詢」是指算命2，於是看到教師興奮且認真地聽園長講解自己的命格。園長有時會帶著自己做的甜點到校和教師們分享，比較空閒的時刻會找教師聊一些工作上的狀況，下班時又熱心的幫教師解析命格。作為園長面對教師焦躁的情緒與家長的壓力，. 2. 算命：這裡的算命為園長本身懂得姓名筆劃與五行屬性的配合，在下班時間會幫好奇的老師分析其姓名與命格，亦成為下班時間園長與老師之間一方面娛樂、一方面培養情誼的小活動。 2.

(11) 又該如何適當排解呢? 對於私幼而言，能否多招收孩子是很實際的問題，家長的喜好與要求是私幼在經營上必須顧及的層面。除照顧好幼兒，「照顧」好家長也是私幼重要的課題。每位家長都希望自己孩子被教師妥善照顧，有些家長甚至會時不時打電話關心，教師就算實際上事務繁多，忙得不可開交，也還是必須以正面、專業的態度展現給家長，面對家長的問題耐心解惑等都成為隱形的情緒壓力。教師工作面對的對象為人，內化溫和、朝氣、熱情、愛心、有禮、正向等成為教師必須呈現的專業形象。然而從事教育工作的同時又需兼顧情緒表現的層面，無形中成為教師的心. 政治大台灣幼教場域的環境中，私幼的福利待遇不比公幼來得優渥，加上私幼經營者不立. 理負擔。私幼不同於公立幼兒園(以下簡稱公幼)給予教師工作與薪水的保障。在. 同、經營方針策略等各有千秋，樣貌多元，又部分私幼提倡給予優質、形式華美. ‧ 國. 學. 的服務，成為吸引家長讓幼兒就讀的因素。在種種因素下，任職於私幼的幼教工. ‧. 作者，比起公幼的教師承受著更巨大的工作壓力與情緒勞務。. y. Nat. 幼教工作者任職在高度情緒勞務的私幼帶來的負面結果，體現在私幼教師的. er. io. sit. 高流動率上，這也是許多私幼經營者苦惱的問題。即便經濟不景氣，幼教相關科系在許多學校林立，就讀人數也不少，除卻每年考上公立幼兒園教師的少數人才，. al. n. v i n 近年國外對幼教老師的需求以及相對於私幼的高薪也成為私幼教師人口流動的 Ch engchi U 另一個方向，私幼一直面臨招聘教師的困難。如森森幼兒園裡，面對前來應徵的教師，園長也盡量避免下達教師太多指令以免教師不敢就任。為了私幼的發展，究竟在現實的教育環境中，幼教工作者對自身工作有什麼樣的認知？哪些因素能夠成為幼教工作者願意待在私幼的動力呢？思考私幼與任職教師全體穩定長久的發展，近年正向心理資本正逐漸受到各個組織提倡並重視。基於為組織帶來優良的績效，心理資本最初被運用在企業組織中，成為與人力、財力、社會資本並行重視的第四大資本(蔣蘇芹、苗元江， 2010)。心理資本強調人面對困境與問題時，接受挑戰、從挫折中恢復、並採取. 3.

(12) 正向行動的力量，而這個力量可以被培養。組織在給予員工下達工作期望與指令的同時，如果可以重視員工的身心健康，尤其情緒的抒發，建立堅固的夥伴關係，運用到園所經營中，是否能成為私幼經營與任職私幼的教師共同成長壯大的曙光呢？以此為基礎，本研究欲探討何為森森幼兒園教師的情緒勞務？心理資本的探究，如何發展心理資本？以及心理資本概念的適用性，期望為私幼與教師成長帶來幫助。基於上述，本研究發展以下具體問題： 1. 森森幼兒園的教師呈現何種情緒勞務負荷？造成教師情緒勞務負荷的來源. 政治大. 為何？以及教師如何面對自身的困境並排解？. 立. 2. 森森幼兒園的園長自身擔任忙碌的行政工作、管理園所大小事之餘，面對教. ‧ 國. 教師是否具備心理資本？園長是否能正向影響教師的心理資本？並透過實. ‧. 際的研究資料反思正向心理學的適用性。. io. sit. y. Nat. n. al. er. 3.. 學. 師高流動率、以及親師問題，園長如何協助教師處理，並體現正向心理資本？. Ch. engchi. 4. i n U. v.

(13) 第貳章文獻回顧與理論觀點本研究以森森幼兒園的其中一間分校作為田野，對於私幼教師處於高度情緒勞務負荷造成的影響感到疑惑，並希望看見園所中園長與教師間互相作用的心理資本內涵，在本章就情緒勞務與心理資本兩個理論觀點探討，以及藉由相關研究的回顧，了解此二個理論的定義、相關研究，以及如何得以看見在森森幼兒園中的情緒勞務與心理資本。. 第一節情緒勞務觀點. 政治大－(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。. 「你們的微笑是你們最大的資產」. 立. ‧ 國. 學. 情緒勞務最早是由 Arlie Russell Hochschild 提出。在她的著作《情緒管理的探索》(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)中，選定幾間航空公司，對其空服員的訓. ‧. 練、及收帳員等的工作內涵深入探究，Hochschild 的情緒勞務解釋當勞動不只存. Nat. sit. y. 在身體勞動，情緒也作為工作內容的一部分勞動時，情感具有交易價值，社會規. n. al. er. io. 定我們的情感應如何表現才是適當的，以及在情感規則下，人與人之間的情感是. i n U. v. 如何轉換，我們的情緒作為工作被管理。伴隨情緒勞動帶來的成本，或稱負荷，. Ch. engchi. 又如何影響我們，內心所想與外在表現的不一致造成的壓力，是引起研究者好奇的地方。在 Hochschild 提出情緒勞務，定義情緒勞務為「在工作中為了符合別人期待，保持微笑並壓抑自己的情緒」之後，有學者亦定義情緒勞務，如 Ashforth 與 Humphrey(1993) 定義情緒勞務為「表現適當情緒的行動」，適當即是遵循表現規則。他們將情緒勞務視為一種行為，而不是管理內心的情緒。至今許多研究在談論情緒勞務時也會提到 Hochschild 所定義的情緒勞務。有關情緒勞務的討論從 Hochschild 發跡，Hochschild 在自己後來的著作中也對情緒勞務更進一步界定為「理解、管理自己及他人的情緒」(引自江文慈，2009)，擴大對情緒勞務的理解，不分行業、職務皆有可能存在情緒勞務。從其他行業討論情緒勞務，在黃克 5.

(14) 先(2012)研究助人專業的社工職業其情緒勞務的內涵中，不同於 Hochschild 探討空服員職業，以及藍佩嘉(1998)對百貨公司女性銷售員的研究－顧客滿意的情緒勞務。助人專業服務對象是單一且長期的信任關係，並且根據服務對象需要的幫助，提供正向、負向、以及排除情緒提供專業意見的中立情感。幼兒園教師長期面對同一班級的幼兒與家長，並建立教師與學生、教師與家長等信賴關係，而面對學生除正向情感，尚有因管理班級策略運用需要之負向情感（如有時需要扮黑臉），以及提供教學專業的中立情感。蔡進雄(2005)研究中小學教師的情緒勞務便提出教學與學生輔導是屬於助人專業。回到本研究，幼兒園教師工作內涵亦為. 政治大吳嘉澤(2006)認為情緒勞務為了符合組織要求，控制表現出來的情緒，且與人接立. 助人專業，且為多元的情緒勞務工作者。關於情緒勞務的定義，蔡進雄(2005)與. 觸的頻率越高，越需要付出更多情緒勞務。吳宗祐(2013)根據 Hochschild 論點，. ‧ 國. 學. 分析並統整大多數學者的共識，將情緒勞務發生的場域與定義更加釐清為「在工. ‧. 作上的人際互動中」，凡工作不涉及人際互動者、或非工作上發生的人際互動等. y. Nat. 都不屬情緒勞務，區別情緒勞務與情緒負擔、情緒工作等界限模糊的概念。綜合. er. io. sit. 上述，Hochschild 對空服員及收帳員情緒勞務的研究針對服務業中在前線服務顧客的工作，然而助人專業工作所涉及的情緒勞務內涵又與上述職業不同。除職業. al. n. v i n 不同，情緒勞務也存在於不同工作角色，林正士(2014)提出情緒勞務工作者可能 Ch engchi U. 為與顧客接觸的員工、組織邊緣者(如管理者、主管)、及其他高情緒負荷的工作者。情緒勞務定義有諸多的討論，研究者認為以吳宗祐(2013)對於情緒勞務的定義相對清晰且適用於任何行業討論。在 Hochschild 的論述中，情感能夠傳達訊息，我們的情感並非只是個人行為，還回應對方的預期，對方對我們情感表現所傳達的意思有一種預期心理，因此當我們表現的情感不合對方的預期時，就產生了疑惑。情感既然能表達訊息，則不論是私人生活與人交流，或是面對對象為人的工作，我們隨時需要管理情感。 Hochschild 並非第一位發現「情感作為商品在販賣」此一現象的人，其著作提到. 6.

(15) 盧梭描述十八世紀的巴黎：「人類的人格已變化為資金的形式」，工作的型態發展過程，身體勞動工作者的比例已經變少，大部分的工作注意到了對情感的管理也是獲得利益的管道。Hochschild 整理那些涉及情緒管理的工作有三個共同點：(1) 需要藉由面對面、或聲音對聲音交談的方式與人接觸；(2)需要能夠影響他人的情緒狀態，例如感激或害怕；(3)管理者透過訓練或監督的方式，對員工的情緒表現進行某種程度的控制(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。陳怡婷(2015) 對照上述所提情緒勞務工作的共同點，歸納教師為高度情緒勞務的工作。鑒於上述討論情緒勞務存在於各種行業以及不同的工作角色，吳宗祐(2013)定義情緒勞務為. 政治大「可透過社會化歷程讓員工習得對情緒進行某種程度的控制」，考量並非所有涉立. 發生在「工作中的人際互動」，修改 Hochschild 的情緒勞務工作特點之第三點為. 及情緒勞務的工作都如在前線接觸顧客的服務業人員，能清楚具體地規範情緒適. ‧ 國. 學. 當表達，雇主難以正式訓練或監督。. ‧. 此外，吳宗祐(2013)更釐清界定情緒勞務的工作並非以「是否」為依據，只. y. Nat. 要工作屬性需要情緒表達或投注心力控制，都涉及情緒勞動，因此情緒勞務不是. er. io. sit. 「是否」的問題，而是「程度」的問題。符合上述情緒勞務工作的三個共同點或許可認為是「高度情緒勞務工作」，但不完全符合此三個特徵的工作並不意味其. al. n. v i n 非情緒勞務工作，只是「程度」的不同。過去對教師的工作較少關注在教師勞心 Ch engchi U 的部分，現今則有越多的研究顯示教師是高度情緒勞務的工作。如張芳綺(2014) 定義教師情緒勞務為教學環境中，因工作需要調整自我情緒時付出的行為，如教師被期待展現和顏悅色的態度，對自身情緒會有壓抑、忽視的情況。且黃克先 (2012)亦提出教師工作扮演多重角色，單一職業執行多元情緒勞務。個人情緒的隱藏與控制則造成負荷(張乃文，2009)。研究者好奇幼兒園的教師除教育、保育幼兒的工作外，社會如何規範教師情感應該要如何表現，參考教育部編輯的國民教育幼兒班教師參考手冊(2011)，其中對教師如何融入組織氣氛、人際關係應如何表現也做了撰寫，關於如何與同事、家長相處和諧，如何解決衝突等。教師是. 7.

(16) 如此與人緊密相處的工作，無法只專注於教學、保育，與人建立信任關係同等重要，尤其是在私幼中，教師比起公幼更需要致力於如何使家長滿意。私幼教師的情緒勞務在現今少子化的環境下更加繁重。選擇就讀私幼的家長多視孩子為寶貝，並希望老師同樣給予自己的孩子無微不至的照顧，三不五時致電園所關心自己孩子的狀況。有些私幼更設置監視器，一方面為了安全，另一方面也提供家長透過監視畫面關心自家孩子的學習狀況。家長對幼兒與園所除了關心，也會提出更多想法，教師必須努力一一回應以求達到良好的親師關係。然而也能看到一些畫面如教師整日看顧一整個班級的幼兒其實已經分身乏術，家長一通電話，教師還是. 政治大. 必須抽身接聽，柔和的語氣、積極的回應，為的是給予家長好印象與安全感，也反映教師壓抑情緒的一面。. 立. 在工作上情緒如何表現，以及如何能夠感受情緒規則的存在？可以思考兩個. ‧ 國. 學. 問句，「我的感覺如何？」、「我應該如何感覺？」，一個是內心所想的「真實. ‧. 的情緒」，一個是表現在外的「適當的情緒」，如同日常生活的交流，當我聽到. y. Nat. 對方分享一個其實我認為不怎麼有趣的笑話時，我仍然會表現的樂在其中，因為. er. io. sit. 這樣才是有禮貌、合對方期望的，我們的情感如何表現遵循著情感規則。不同的社會群體有其特殊的情感規則，如 Hochschild 描述空服員的工作，由訓練空服員. al. n. v i n 的督導來教育他們該如何服務顧客，如何讓顧客有賓至如歸的感受，又不因顧客 Ch engchi U. 不合理的憤怒影響到自身，更具體還有員工守則明示工作者應有的適當表現 (Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。林正士(2014)提到組織對情緒勞務工作有管理的能力與義務，並從人力資源管理的觀點提出工作者對組織的認同感愈高，愈能服從組織的情感規則。放在私幼的場域裡，情緒規則管理教師在面對為數眾多的幼兒、不同的家長、一起工作的同事與上司面前，該如何表現情緒，引導教師看事情的角度，則教師將情感以「扮演」的方式來表現情緒規則下應該有的反應，此種扮演方式有二種：表層扮演與深層扮演。在遵循情感規則下，Hochschild 提出管理情緒表現的方式可分為表層扮演. 8.

(17) (surface acting)與深層扮演(deeping acting)。表層扮演指員工調整情緒以配合組織之要求，僅表面的偽裝，如戴上面具一般，改變的只有外在表現；深層扮演指員工內心真實的情感亦隨著組織期望而有變化，從自身認知積極將真實的情緒，與組織需要的情緒達到一致，就像我們內心是真實的這麼想一樣自然。林少龍、李文廷、陳曉天(2012)整理 Hochschild 觀點，表層扮演與深層扮演是情緒調節的重要途徑，且研究結果提出表層扮演容易讓顧客察覺不真誠的對待。放在幼教的場域，表層扮演可能發生在親師溝通過程，面對每位家長的個性、教養方式、態度各式各樣，教師都必須展現熱情、歡迎的態度，尤其私幼經營更受到家長影響，. 政治大司客服人員的良好態度來回應；深層扮演反映教師的情緒與園所期望的情緒表現立甚至家長無論給予教師誇獎、感謝、或是批評、抱怨，教師都需要拿出如百貨公. 是一致的，如教師不同於上課時面對幼兒，有時候為維持常規，板起臉孔應對孩. ‧ 國. 學. 子，下課後方展現較真實的情緒，與幼兒融洽相處甚至展現母性的一面，此時教. ‧. 師與園所希望成員呈現的情緒反應是一致的。Hochschild 提到深層扮演的方式之. y. Nat. 一為依靠「想像」，當我們內心所想與外在該有的情緒表現不一致，靠著想像來. er. io. sit. 達到我們所想要達到的感覺(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。放在私幼來看，教師並非聖人，如何對一整個班級的孩子一視同仁，同樣愛護而沒有偏心是困難的，. al. n. v i n 但藉由努力想像，想像一位稱職的教師應如何反應，眼前的孩子都是自己的寶貝， Ch engchi U 要公平、細心地給予保育照顧，一位好的老師會如何做？藉由對一位好教師的想像，讓自己內心與好老師該有的表現達到一致，這過程展現了一個老師如何深層的扮演、管理自己的情緒。 Hochschild 對情緒勞務造成的結果提出情緒勞務負荷帶來的自我異化3(selfalienation)。當內心所想與外在扮演的情緒之間的差異越來越大，終將導致壓力. 3. Hochschild 談論的異化可以連結馬克思的勞動異化概念，若我們是為生存而像機械般的勞動，. 則我們與勞動的本質分離，否定勞動最終使我們獲得自由，得以解放。情緒勞動的異化如同馬克思談論心智方面的勞動，共同點為當勞動與我們的本質分離，終將使我們心靈空虛、麻木。(異化。2016 年 5 月 9 日，取自 https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%95%B0%E5%8C%96) 9.

(18) (Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。情感的表現作為工作的一部分，在特定群體，如在私幼工作的教師，遵循情感規則下每天對情緒管理做扮演，面對同事、家長、幼兒沒有一刻得以放鬆地維持適當的情緒表現，當外在的扮演與內心疏離時，情感也疏離了，內外情感表現的疏離是無法維持長久的，所以我們改變內心的感覺，或是外在的表現，希望讓差異能夠變小，然而如果工作要求我們外在表現好，內心情感往往需要改變，情感疏離造成的壓力，使我們改變內心的真實感受以便能與外在期待的表現達到一致，好讓我們能繼續從事工作，情緒勞務最終導致了「異化」。然而情緒勞務是否一定帶來負荷？林正士(2014)探討情緒規則提到情緒勞. 政治大情緒勞務可以增加工作者的工作滿意度。藍佩嘉(1998)對於百貨公司的女銷售員立務可以避免某些不確定的狀況，以及幫助工作者處理尷尬的人際互動問題，所以. 身體勞動的研究中，將女性銷售員的工作分馴化的身體、剝削的身體、鏡像的身. ‧ 國. 學. 體、溝通的身體討論女銷售員身體勞動的內涵，身體勞動與情緒勞動不能分開而. ‧. 論。而幼兒教師較不需著重於鏡像的身體強調需要有美麗的意象，除此之外，其. y. Nat. 意涵和女銷售員的勞動內涵極為相似。既然幼兒教師身體與情緒勞動兼備，則更. er. io. sit. 重要的是，如何消除情緒勞動造成的負荷而不危害到我們的內心。內心所想與外在表現不一致所造成情感的疏離，就是情緒勞動的負荷，如何去消化情緒勞務帶. al. n. v i n 來的負荷？Hochschild 提出不論與親朋好友、信任的人傾吐；或將組織的情感規 Ch engchi U 則與自我抽離，「應付情緒勞動的負荷需要很大的創意」(Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。研究者與任職公幼的朋友聊天過程中，剛進入公幼不久的她正面臨時常需要壓抑真實自我的情緒以符合期望，「有苦說不得」的時期，她以幽默的口吻苦中作樂道：「每當這種時候，只能想著自己的薪水安撫自己」，雖然是苦中作樂的玩笑話，也反映教師受情緒勞務負荷的一面。在江文慈(2009)的研究中也提到，提供教師一個可以抒發情緒的空間是必要的，研究者思考某些國小會設置教師休息室，供教師休息時間相聚聊天、聯絡感情等，亦幫助教師排解部分當天工作遇到的不順。私幼是否也可規畫一個空間，打造屬於教師們休息片刻的天地. 10.

(19) 呢？關於教師與同事間如何消除部分情緒勞務的負荷，洪志成、張純子(2009)的研究中提到教師在「前臺」應當如何表現情緒受到組織的規範，退至「後臺」時教師較能將內在感受宣洩出來，而宣洩的方式可能為一種特屬其組織成員調適情緒的方式。如園所午休時，部分教師會來辦公室做一些道具或通知單，此時較能看見教師真實的情緒，聊著班上的幼兒有哪些狀況、哪個家長說了什麼等，面對繁瑣的工作也能看到教師表現出煩躁的一面。其研究認為後臺正面的情緒支持促進教師的工作動力。研究者認為如 Hochschild 提到人類情感的商品化變得稀鬆平. 政治大 (Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。前臺如何規範員工情緒的表現，後臺員工同事立常，我們的情感如何表現越是被組織管理，真誠、真實的自我便越發地被重視. 之間真實自我的分享、或互相訴苦、或互相打氣，都變得珍貴，以平衡在前臺的. ‧. ‧ 國. 學. 壓抑。. 第二節心理資本觀點. y. Nat. io. sit. 心理資本由 Fred Luthans 所提出，被證實對組織的工作績效能帶來助益。本. n. al. er. 節欲瞭解心理資本的核心內涵，從源起的脈絡追溯，最早可追溯到 1998 年，二. Ch. i n U. v. 十世紀，美國心理學會主席 Martin Seligman 提出正向心理學運動，認為當時的. engchi. 心理學太過消極於疾病與心理問題的探討，儘管在治療方法上取得成就，對於個體健康成長、自我實現的關注卻非常少，於是號召心理學研究重拾兩項使命：幫助健康的人變的幸福、發揮人的潛能(Luthans 著/李超平譯，2008）。轉而討論強調人的優點、積極、正面的正向心理，興起正向心理學領域的理論建構。組織管理在正向心理學理論基礎上分成兩大派別：正向組織學(positive organizational scholarship,POS)以及正向組織行為學 (positive organizational behavior,POB)。 Luthans 在其著作《心理資本》中強調雙方是並行且互補的運動，並提供一些區別性的特徵，如正向組織學傾向關注宏觀的組織層面；正向組織行為學則從微觀的個體層面出發(Luthans 著/李超平譯，2008）。此外，相較正向組織學涉及一些 11.

(20) 對組織績效有影響但可能無法開發的構面如仁愛、善良，正向組織行為學所談論的構面皆必須符合狀態類的個體特徵、可以開發、並對組織績效有影響。符合正向組織行為學的心理狀態有幾項標準(如表 2-1)。表 2－1 正向組織行為五標準正向組織行為學標準(POB 標準). 內涵. 積極正向. 傳統消極導向的組織行為研究缺乏高績效、能持續學習與發展、積極主動的策略與調整，只能幫助組織維持平庸的績效，在競爭激烈的現今無法供組織. 政治大. 持續發展，轉而研究符合積極正向的心理能力。. 立. 以理論與研究為基礎. 學. ‧ 國. 別的情境，正向組織行為學的標準堅持通過科學途徑判斷所提出的構面是否站得住腳且有影響力。. ‧. 一個構面要被正向組織行為學認可，必須有可靠、. Nat. y. sit. io. 哲學但無法操作測量的構面。. al. n. 為狀態類的個體特徵. 有效的測量工具，如心理資本問卷(PCQ)。排除高度. er. 可測量. 意識到在一種情境中有效的東西不一定能適用在. i n U. v. 與由基因決定的因素不同，積極的心理特質具有一. Ch. engchi. 定的伸展性。這些心理特質是可能成長、發展的。. 能影響績效. 正向組織行為學標準僅包括能對績效產生影響的積極能力。相較大多數正向組織學(POS)的構面與績效之間的關係則還有待證明。資料來源：研究者整理自 Luthans(2008). Luthans 根據上述標準提出最符合的四個構面：自信(自我效能)、希望、樂觀、韌性(復原力)，心理資本即為由此四個構面組成的核心概念框架。但心理資本並非只限於這四種因素，Sarah Lewis 在其著作《職場正向心理學－正向領導 12.

(21) 與肯定式探詢的應用》(Lewis 著/謝傳崇譯，2014)中亦提出，不排除還有更多符合心理資本內涵的心理狀態。心理資本所包含的構面之間以累加、協同的方式產生作用，即心理資本整體作用可能大於單一構面產生的作用，心理資本包含的構面之間相互作用也會產生很多積極的結果。關於心理資本的討論持續在發展，以什麼觀點來研究心理資本也有不同說法，林新發(2012)介紹心理資本的研究觀點提到目前三種觀點：(1)將心理資本視同我們人格的特質論；(2)視心理資本為綜合的心理狀態的狀態論；(3)兼容上述二種觀點的綜合論。而目前以將心理資本視為對自我、對人生、信念態度綜合的心理狀態為主流，研究者認為心理資本尚. 政治大更有討論與發展的彈性。心理資本與組織文化緊密連結，宏觀而言，心理資本關立處於發展的過程，比起以特質來論述心理資本，將心理資本視為綜合的心理狀態. 注你是誰(你的真實自我)，你打算成為哪種人(未來可能的你)。構成心理資本的. ‧ 國. 學. 核心因素並不只侷限於自信、希望、樂觀、韌性，心理資本的內容仍在不斷豐富，. ‧. 除上述四個構面，還有一些構面在未來都很有可能包含在心理資本的概念中，. y. Nat. Luthans 將正向心理能力劃分四類：認知、情感、社會、更高層次，並列出可能. er. io. sit. 的構面(如表 2-2)。. n. a表l 2－2 未來潛在的心理資本構面 v i n Ch e n g構面 chi U. 分類認知. 創造力智慧. 情感. 幸福感沉浸體驗幽默. 社會. 感恩寬恕情緒智力精神性. 更高層次. 真實性勇氣資料來源：研究者整理自 Luthans(2008) 13.

(22) 目前對於心理資本的討論最多還是以自信、希望、樂觀、韌性這四種構面為主，以下整理相關研究(林新發，2012；Luthans 著/袁世珮譯，2006；Lewis 著/謝傳崇譯，2014)對四種構面的描述： (一) 自信在心理資本的相關研究裡又稱作自我效能(self-efficacy)。主要指你在特定領域中的自信，相信自己有能力完成困難的挑戰，也樂於接受挑戰。這樣的自信存在於特定領域中，特定領域為自己有經驗、上手的領域，也就是你在某個領域中 (可能是工作上)的經驗多寡成就了你的自信。這種自信除了從特定領域中的經驗. 政治大. 逐漸發展外，藉由同儕或者與自己情境相仿而獲得成功的人的教導，也能激發自. 立. 己對自身有較高的目標。此外，運用想像力想像自己未來成功的畫面也能正向增. ‧ 國. ‧. (二) 希望. 學. 強自己的信念。. 希望(hope)包含了意志力以及找尋方法(或稱路徑)的能力。希望關注如何把. y. Nat. io. sit. 「現在」帶到「未來」。這是比較抽象的說法，為了達成未來的目標，成為一個. n. al. er. 可能的、預期的自己，透過意志力不斷找尋新的方法，不因目前的方法失敗了而. Ch. i n U. v. 放棄，持續找尋新的方法與堅持的意志如同互相向上的螺旋，直到達到目標。. engchi. Luthans 研究管理者的真誠領導，提出具有較高希望內涵的人能夠影響身旁的人，帶來希望，建立心理資本。 (三) 樂觀我們如何詮釋事情、如何看待它反映我們樂觀 (optimism) 或是悲觀 (pesimism)的程度。樂觀的人將好的、成功的事情歸因於自己的優秀能力；將失敗歸咎於外在因素。保持樂觀的態度看待事情在許多部份帶來好的結果，如健康的身體、健康的心理、對生活的滿意、對自己的信心等，Luthans 提出樂觀可能加強的自身的信心，並推動希望付諸行動，也就是說這幾個心理資本的核心要素 14.

(23) 是互相影響的。 (四) 韌性韌性(resilience)，又稱為復原力。當面臨失敗的當下你在想什麼？你花多少時間復原，回到原本的狀態？都是韌性要討論的部分。Sarah Lewis 在討論韌性的部分增加了「創傷後成長」的術語。在她認為的韌性內涵裡，除了是遭遇挫折後的反彈，伴隨著反彈更帶回了強大有力的資源及能力。韌性是慢慢累積而來，從不斷的挑戰中塑造出強大的韌性力，如果一下子讓人置身如深淵般的挫折則會招來恐懼。韌性的培養與個人成長過程也有關係，從小過度受到保護的人，心智. 政治大. 思維偏向於孩子，發展韌性需要比較多心力投注。. 立. Luthans 討論真誠領導與心理資本時，強調一個管理者真誠領導發展的過程，. ‧ 國. 學. 如何把自身的心理資本帶給員工是打造真誠領導的重點(Luthans 著/袁世珮譯，. ‧. 2006)。藉由像是「找出每位員工做得好的地方」、「告訴員工他們是靠著如何的才能與努力達到了成功」等，表揚他們，管理者的做法會影響員工自信、希望、. y. Nat. io. sit. 樂觀等狀態；而韌性的建立在於管理者自身的加強、超越，與員工合作建立韌性。. n. al. er. 例如研究者在私幼中觀察到園長關心教保人員的表現，看見教師不再犯從前被指. Ch. i n U. v. 導過的錯誤，園長給予正面的表揚回饋，不僅教師能感受到被關心，對工作的信. engchi. 心也增加，帶動希望與樂觀的狀態，心理資本與組織成員間的互動緊密結合。. 第三節相關實證研究文獻回顧本研究希望以情緒勞務觀點與心理資本觀點討論森森幼兒園的一間園所其園長與教師的影響，在本節將回顧情緒勞務與心理資本的相關實證研究，瞭解其在教育或者其他領域理的研究狀況，並幫助釐清研究者在森森幼兒園所要探討的問題。. 15.

(24) (一)情緒勞務相關實證研究文獻回顧本研究欲進一步了解情緒勞務的內涵與影響，整理相關實證研究文獻回顧以及涉及教育領域的文獻回顧。在現今情感商品化的時代，許多工作都必須付出心力在情緒的控制，已經不是單純只需要身體的勞動，在某些行業中，比起專業知識技能，個人特質、外顯形象與態度甚至優先成為工作被考慮的因素。情緒成為組織達到工作期待的工具之一，林正士(2014)以整合的觀點分析情緒勞務工作以及人力資源管理方面的相關研究，提到組織有一套規範情緒勞務的展示規則，若細分與情感規則的不同，展示規則僅止表層扮演的層次，具體而言如員工守則，. 政治大面對的對象不同(如顧客、上司、同事等)，則有更多種情況可以討論。其研究整立規範外在情緒如何適當展現；情感規則則討論深層扮演的層次。情感規則若考慮. 理影響情緒勞務內涵的幾個因素：(1)產業類別的不同(服務業、製造業、以及服. ‧ 國. 學. 務業中不同行業別)；(2)工作職位的不同(在前線的服務人員、組織邊緣者如主. ‧. 管)；(3)工作者的個人特質；(4)顧客因素(性別、文化、社經地位不同等)。研. y. Nat. 究指出當工作者內心情感與組織所期望的越一致，越適合該工作，反之，內心所. er. io. sit. 感與組織需要的情緒表現不一致，長期情緒失調導致情緒勞務的負荷，即 Hochschild 其著作《情緒管理的探索》中所提到的「自我異化(self-alienation)」. al. n. v i n (Hochschild 著/徐瑞珠譯，1992)。蔡進雄(2005)研究中小學教師的情緒勞務提 Ch engchi U 出人格特質與情緒表現密切相關，若個人特質與組織期望的情緒表現適配，就不. 會有太多內在情緒衝突與工作倦怠。因此林正士(2014)主張為減少情緒勞務負荷，使新進人員理解情緒規則，引導與社會化顯得重要，幫助員工內化情感規則。關於情緒勞務負荷的解決，郭彥谷、林舜慈、莊適瑜、林瑩滋、張邦立(2014)研究工作壓力對情緒勞務的影響，並提出員工支持方案，諮商與輔導讓員工心理層面得到紓解。另外，劉燕(2015)研究探討幼兒園教師的情緒勞務以及教師虛無飄渺的存在感，認為要擺脫這種消極的念頭，可從讓自己與園所緊密相連這方面著手，藉由參與園所的事務來提升存在感，如遇到事件時，教師攜手一同度過危機。當. 16.

(25) 教師自身認同能與園所緊密連結，自認虛無飄渺的存在感便得以消除，而成為一份使命感。並鼓勵教師與家長站在同一陣線才是解套的方式，建議成立家長團體，可以引導家長團體討論分享。前述提及員工對組織的認同能減少情緒勞務負荷的發生，而情緒勞務的負荷令教師在園所中產生與園所疏離的情緒、虛無飄渺的存在感，形成惡性的循環，唯當教師與園所互相融入為緊密連結的一份子，方能解決教師在園所中對自身的認同。情緒勞務建立在人際互動上，解決情緒勞務帶來的負荷也需要與所接觸對象尋求支持，如張芳綺(2014)提出教師扮演多重角色，情緒層面的壓力需要來自家長、學生的回饋，以及來自校方、同事的互助合作。. 政治大情緒勞務負荷，組織內支持教師真情流露，建構友善的組織氛圍，對於教師不易立李新民、陳密桃(2006)研究幼兒教師的情緒勞務，建議以組織支持制度減輕教師. 被察覺的情緒勞務負荷，可透過組織內部的教育訓練強化教師情緒管理知能。. ‧ 國. 學. 放在幼兒園場域中，為避免新進教師因初來到園所工作，即承受管理班級、. ‧. 面對家長所帶來的工作壓力以及巨大的情緒勞務負荷，森森幼兒園不讓新進教師. y. Nat. 帶班，而是先成為搭班的助理教師從旁協助，既能以學習者的角度了解園所事務. er. io. 無力感。. sit. 與私幼教師的工作，亦避免剛進園所與家長溝通接觸的壓力造成教師對工作產生. al. n. v i n 在 Hochschild 以服務業前線員工探討情緒勞務以降，泰半情緒勞務的相關研 Ch engchi U. 究也以服務業為對象探討，也有學者思考情緒勞務對於不同行業或是不同工作職位其工作內涵的適用性，如黃克先(2012)對助人專業的情緒勞務相關研究，以及. 吳宗祐(2013)探討主管與部屬間是否也適用情緒勞務的概念，這些研究讓情緒勞務在各行業、各種工作職位以及所服務的對象等層面的內涵更趨完整。林正士 (2014)提出情緒勞務相關研究多以在第一線與顧客接觸工作者為探討對象，較少研究以組織邊緣者與同時扮演顧客接觸與內部疆界的情緒勞務工作者為對象。而李安明、黃芳銘、呂晶晶(2012)反思現有的情緒勞務觀點多源於國外的研究結果，或站在營利機構的角度，故針對國小教育人員的情緒勞務比較與營利機構組織人. 17.

(26) 員的情緒勞務觀點在不同工作特性、心理狀態、薪資福利結構的差異： 1、工作上，營利組織以營利為目的，情緒表現具有交易價值；而教育非營利組織，教師的情緒勞務是為了追求教育目標。 2、心理狀態上，員工的情緒表達被視為組織獲得營利的工具，忽略從中獲得的回報；教師情緒勞務則有高度的自我實現感，或為了他人的認同尊敬的心理需求、或為了表達關懷同理。 3、個人與工作結果上，國小教育人員具有保障的薪資並非影響教師情緒表現的原因，對教育人員情境勞務的監控大多來自教育使命感、自我實現、自我控. 政治大. 制；工作成果相對營利組織也較不易確認績效與品質。. 立. 研究提出教育人員的情緒勞務應考慮到國小教學環境的情境脈絡。放在私幼. ‧ 國. 學. 的場域上，研究者認為私幼的情緒勞務觀點兼容營利機構與教育機構的特性：工. ‧. 作上，私幼經營仰賴學生的多寡，如何獲得營利也是私幼經營的目標，家長多半對私幼有著服務業顧客的心態，忽視私幼教師的專業，在經營與教學取得平衡一. y. Nat. io. sit. 直是私幼的課題；心理狀態上，私幼教師被期待給予親和的形象，家長對老師的. n. al. er. 喜好間接影響著私幼的經營，私幼教師執行教學工作維護專業形象同時又要兼顧. Ch. i n U. v. 情緒表現；個人與工作結果上，對私幼教師情緒勞務的監控還多了來自於家長的目光。. engchi. (二)心理資本相關實證研究文獻回顧關於心理資本的討論泰半與組織有關，從正向心理學與正向組織行為的內涵中發跡，主張心理資本可以為組織帶來正面的效益，有長遠的競爭優勢，而私幼亦作為組織在經營，以下回顧心理資本對於組織與個人的相關研究。心理資本在企業組織重視的經濟資本、人力資本、社會資本三大資本後成為第四大資本被重視，蔡進雄(2006)提出學校競爭力的關鍵除了人力資本與社會資本外，心理資本也是學校經營領導不可或缺的關鍵，領導人的心理資本會影響到 18.

(27) 部屬的心理資本，Luthans 研究管理者的真誠領導，提出一方擁有較高的希望內涵時，能夠影響到身旁的人也提高希望(Luthans 著/袁世珮譯，2006)。此外，心理資本的核心要素自信、希望、樂觀、韌性四者互相影響。人力資本為我們擁有的能力；社會資本為我們所擁有的人脈；而心理資本強調現在真實的我如何成為未來可能的我(我想成為什麼)，是一個可以經由後天培養的資本。蔡進雄(2006) 將心理資本內涵運用在學校經營，提出學校領導善用畢馬龍效應、情緒智商、轉型領導、發展高度自我效能，即心理資本核心要素中的自信，能帶給教師正面的影響。管理者重要的是察覺真實的自己，培養並擴大自身的心理資本，達到影響. 政治大方式對教師心理資本的影響，發現校長透過肯定式探詢的方式對待教師，可以提立. 教師的心理資本。研究學校的領導方式，謝傳崇、李俊璋(2015)研究校長的領導. 升教師的心理資本。肯定式探詢以正向情緒作為組織的動力，比起去抓住「過失」. ‧ 國. 學. 並檢討，肯定式探詢注重發現優點、「成功的經驗」來增進組織成長。Sarah Lewis. ‧. 指出使用肯定式探詢的組織，成員間分享成功的經驗、好的事情，組織的希望感. y. Nat. 會提升不少，對未來也能抱著更樂觀、更有希望的心態，組織彼此的關係也更緊. er. io. sit. 密(Lewis 著/謝傳崇譯，2014)。謝傳崇等人(2015)的研究也提出運用肯定式探詢「發現優點」的方式，對建立組織成員的心理資本中自信、希望、及樂觀都有很. al. n. v i n 大的作用。綜合上述研究，心理資本如何對組織帶來正面的效益，管理者與員工 Ch engchi U. 之間的關係影響很深，Luthans 亦提到提升員工的心理資本，管理者如何把自己的心理資本傳達給員工是一大重點(Luthans 著/袁世珮譯，2006)。心理資本以正面的角度思考如何為組織帶來效益，學校本身適合成為正向發展的組織，不同於大企業中可能會經歷許多互相抨擊的必要，若校長本身自信的內涵高，能夠帶領教師面對挑戰，影響教師的信心，就如同戰場上的將軍影響著軍隊的士氣，對學校的發展和經營以樂觀、充滿希望的方式來對待的話，也能影響教師用樂觀的態度面對工作。放在幼兒園中看園長領導與幼兒園教師的關係，李新民(2015)發現幼兒園中的正向領導能夠提升幼兒園教師的心理資本，但幼兒園園長及教師對正. 19.

(28) 向領導的認識尚不夠多，建議透過研習幫助園長實施正向領導，以及未來能透過質性訪談研究深入了解幼兒園教師未明顯感受正向領導的可能理由。以上研究探討組織中領導者心理資本對於員工的影響，那麼員工心理資本對組織的影響又如何？王元聖、王俊傑(2012)探討桃園縣國中體育教師的心理資本狀態影響對學校認同的研究，研究結果發現心理資本對於教師對學校的認同感以及對學校的義務與責任感都呈現顯著正相關，願為學校做出貢獻與犧牲，並且有著不可磨滅的情緒，然而對於未來離職與否的意向則不顯著。並提出讓學校成為擁有高度正向情緒的學習環境，樂觀正向的的空間有助於教師對學校產生認同感，. 政治大從提升企業績效的角度看心理資本，姜昭安、陳殷哲(2014)研究如何管理員立. 並反映在教學上。. 工心理資本以提升工作績效，除提升員工對組織的認同感外，研究提出選擇與企. ‧ 國. 學. 業文化契合的員工可以縮短員工對組織價值觀與行為規範磨合的時間，組織也能. ‧. 進而建構屬於自己獨特的心理資本，創造不易被模仿、取代的核心價值。針對提. y. Nat. 升心理資本與工作投入的方法則有：(1)舉辦技術性或管理性的教育訓練課程，. er. io. sit. 提升員工工作能力與自信心；(2)主管領導風格也影響員工心理資本表現；(3)適當的獎酬制度發放能激勵員工心理資本的表現；(4)建立技術諮詢資料庫與師徒. al. n. v i n 制的協助，讓員工能融入工作環境；(5)舉辦公司內部活動促進情誼。 Ch engchi U. 回到本研究，幼兒園教師對其園所與工作的感受與園長的行事風格以及灌輸. 給教師的觀念影響頗大。如面對和家長溝通困難，彼此意見不合或家長無法理解教師的作法時，教師可能會有無力的感覺，無法獲得成就感，無法從辛苦努力的工作中得到回饋。這時園長針對親師溝通，給予教師建議像是輔導教師當面對溝通過程的不順，則盡到自己身為教師的工作就好等，教師就能減少來自親師溝通不順的挫折感。未來研究可以試著從園長與教師的互動中觀察心理資本內涵的運作。回顧上述相關實證研究若放在幼兒園場域討論，幼兒園適合成為充滿正向氣質的工作場域，一個同事間互相尊重、互助合作的友善氛圍能提升教師對這個組. 20.

(29) 織的認同感，在私幼教師流動率高，以及私幼普遍弱勢的薪資福利等條件下，呈現樂觀正向的組織氛圍有助於減少新進教師對園所的陌生，削減適應環境的壓力，也幫助感情培養，除園長在管理上能建立組織氛圍，也有賴身為園所主體的教師互相配合。上述姜昭安、陳殷哲(2014)的研究建議若實際在私幼場域上施行，因私幼教師已招收不易，篩選適合園所文化的教師更有其難度。此外，其研究建議公司內部可以舉辦活動聯絡情誼，然而在私幼及其他工作壓力大的組織，此舉是否會造成教師額外的負擔值得注意。. 第四節小結. 政治大. 幼兒園教師的工作每天在園所馬不停蹄地付出勞力，除管理班級，保育並教. 立. 育孩子以外，也是與人互動頻繁的工作，對象如同事、一整個班級的幼兒，以及. ‧ 國. 學. 家長，互動時間長(在園所的時間大約 8－10 個小時)。在現代幾乎所有的職業都. ‧. 涉及對情緒的控制，從上述研究，情緒勞務存在於工作中的人際互動，幾乎工作都多少會與人有所接觸，與其討論何種行業為情緒勞務工作，不如說是何種行業. y. Nat. io. sit. 為高度情緒勞務工作的程度問題。相關實證研究對於情緒勞務負荷的解決方式提. n. al. er. 出如幫助員工內化情感規則、建構友善的組織氛圍、與校方、同事間互助合作等。. Ch. i n U. v. 關於森森幼兒園先讓帶班老師輔助帶領新進老師的方式對於情緒勞務負荷也是. engchi. 有效的減緩方式，此類做法也能讓新進教師瞭解園所內的組織文化與情感規則，減少內心情感與外在不一的衝突機會，未來研究可以此為參考找出幼兒園有效減輕情緒勞務負荷的方式。此外對於情緒勞務的研究對象目前多以前線人員為主而較少研究組織邊緣者的情緒勞務內涵，且職位不同，情緒勞務的內涵亦不同，在未來研究也可以針對園長角色探討情緒勞務內涵。心理資本以一個充滿正向力量且能為組織與個人帶來績效的心理狀態，在近來被廣泛討論，回顧相關實證研究討論組織領導對員工心理資本的影響、員工心理資本對組織認同與責任義務承諾的影響、以及如何管理心理資本為組織提供績效等研究，上述行文提到員工對組織的認同感能增加對組織展示規則的理解，而 21.

(30) 減少內心情感與組織期望的情感不一造成的情緒勞務負荷。順從組織要求的情緒規則下行使的情緒勞務有助增加自信，因組織對外情緒管理的展示規則有時能避免與對象接觸時的尷尬。整理前述情緒勞務與心理資本的文獻回顧，研究者未來想了解幼兒園中擔任主管部門的園長情緒勞務的內涵，以及在園所中情緒勞務出現與減輕的作用，園長的心理資本如何影響教師，可能的構面有什麼、教師心理資本如何影響組織或為自己帶來幫助等面向。. 定義－發生在工作上的人際互動中情緒表現方式－表層扮演v.s深層扮演情緒勞務. 文獻回顧. 治政大不同工作角色情緒勞務內涵不同立. 對象的情緒勞務內涵. ‧ 國. 學. 自信、希望、樂觀、韌性. 心理資本. 分析園長與教師五位研究. 從心理資本四種構面討論花花. 綜合的心理狀態. 分校五位研究對象的反應探討花花分校的園長領導對教. ‧. 相關研究提出管理者的正向領導能提升員工心理資本. Nat. 圖2-1 文獻回顧架構圖. n. al. er. io. sit. y. 師心理資本的影響. i n U. v. 最後總結上述對情緒勞務與心理資本此二理論的定義，以及本研究所欲探. Ch. engchi. 究的方向，簡易繪製理論觀點的分析架構圖，作為研究者日後撰寫時，對於花花分校五位研究對象的判斷依據，以及討論的方向。. 22.

(31) 第參章研究方法 William Ayers 著作《幼教典範：六個傑出的幼教老師》一書中，作者長期訪談觀察六位幼兒園教師的工作與生命故事，帶給研究者很大的啟發。「只有在真正老師的真實生活裡，才能看到並深入了解教育事業」(Ayers 著/江麗美譯，1999： 6)。本研究關切森森幼兒園教師在教學生涯中工作帶來的情緒勞務，以及面對、解決的過程。Ayers 訪談六位傑出的幼教老師，呈現他們工作、生活的畫像，給予其幼教生涯有意義的詮釋，而受訪教師亦在這長期的訪談觀察中重新審視自己的工作，加深對自身專業的認同與定位。如受訪教師之一的瓊安，表示在訪談的. 政治大本研究希望聆聽幼兒教師的工作歷程，了解教師情緒勞動如何存在，自身內心與立. 過程中對自己工作瞭解更踏實、更有自信、更了解自己在幼教工作中在做什麼。. ‧ 國. 學. 外在表現的疏離如何影響教師，教師如何消化情緒勞動帶來的成本，並回饋教師對自己的工作更有認同感。本研究探討幼兒園園長與教師在幼教生涯中，高度情. ‧. 緒勞務造成的負荷如何得見？正向心理資本如何體現在園長與教師構成的組織. sit. y. Nat. 裡？為回答研究者關切，本研究採取質性研究取向，以下介紹研究流程、使用的. er. io. 研究方法、個案故事、以及如何對資料進行編碼並分析。. al. n. v i n 第一節 C h 研究方法與流程 engchi U. 本研究在初始尋找並確立題目的過程中，以私幼教師為出發點考量。觀察私幼長期居於弱勢的處境，教師流動率快速。且幼教工作繁瑣，教師為每日與人相處的工作，比起公幼來說，親師關係為私幼教師更需要注意之處。教師長期處在每日反覆教導孩子常規、回應家長期待、包攬雜務等工作環境中，情緒勞務負荷成為逐漸不可忽視的議題。教師面臨情緒勞務帶來的負荷，可能對幼教工作產生倦怠感為尋常的現象，思考如何能為私幼教師的情緒勞務帶來改善或應對的方式，心理資本作為一個新穎的概念，關心組織績效與成員的心理狀態所帶來的影響，對於個人，心理資本促進個人成長並提升工作績效；對於組織，改善員工績效， 23.

(32) 提升組織競爭優勢。強調人自身面對挫折的韌性與自信、樂觀、希望等行為，成為近來企業組織逐漸重視的概念。將上述凝聚為研究題目，期望能看見園長與教師每日事務與互動中的情緒勞務經驗、以及心理資本對於私幼教師情緒勞務負荷的問題有什麼樣的連結、園長與教師心理資本對彼此與組織的影響等，並且促進園所更好的發展為結構穩定而有凝聚力的團體。至此開始收集相關文獻，從探究教師生命歷程以及研究待答問題為出發點，將研究對象選定範圍為森森幼兒園其中一間分校，花花分校(匿名)的教師與園長。選定五位個案了解其幼教生命經歷，擬定訪談大綱，計畫至少一至二次的半結構深度訪談，以及進入田野觀察與蒐集相關資料。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 圖3-1 研究流程圖 24. i n U. v.

(33) (一)研究方法研究方法選擇上，考量欲了解個案教師日常生活與幼教工作歷程，為達深入了解，以半結構深度訪談與田野觀察作為收集資料的方式。質性研究的特性包括有自然式的探究、強調意義、重視描述、關切過程、注重研究關係等，允許另一種不同世界觀的存在(張純子，2010)。本研究選擇個案研究法，這是以一個整體的社會單位為對象，可能為一個人、家庭、社會團體或社區。一般研究以具代表性的個別團體為對象，仔細分析資料從中獲得結論(王文科、王智弘，2012)。本研究在執行長引薦下找到森森幼兒園的花花分校作為研究個案的田野。從中選定. 政治大位個案在森森幼兒園的生命故事，對應情緒勞務理論觀點與心理資本理論觀點。立. 符合研究題目的五位教師為個案訪談對象，並據研究動機擬定訪談大綱，分析五. 質性個案研究中，訪談與觀察為蒐集資料常用的方法。本研究採半結構深入. ‧ 國. 學. 訪談，擬定訪談大綱，每次訪談有一定主題性，但保留受訪者分享內容的彈性，. ‧. 並針對受訪者的回答在下次提問中做微調整。為補足訪談技巧上與內容上的不足，. y. Nat. 研究者輔以幾次田野觀察補償資料收集。與花花分校園長協調時間，總共 6 次觀. er. io. sit. 察（觀察日期見下表 3－1），觀察內容以園長與教師間、帶班教師與助理教師間的互動為主軸圍繞。以觀察作為資料收集的方式，需要注意如何不打擾到教師的. al. n. v i n 日常工作，是否干擾到教學或使教師對幼兒的照顧分心，研究者在田野中盡量保 Ch engchi U 持敏感性，並將研究者自己的角色定位為「學習者」的身分。. 25.

(34) 表 3－1 田野觀察日期與地點觀察次數. 觀察日期與地點. 第一次觀察. 2015 年 12 月 22 日－行政辦公室. 第二次觀察. 2015 年 12 月 23 日－中班玫瑰班. 第三次觀察. 2015 年 12 月 24 日－小班百合班. 第四次觀察. 2016 年 02 月 26 日－中班玫瑰班. 第五次觀察. 2016 年 03 月 04 日－小班百合班. 第六次觀察. 立. 2016 年 03 月 11 日－大班牽牛花班政治大. ‧ 國. 學. 第二節個案園所介紹、研究對象與訪談過程. ‧. (一)森森幼兒園歷史沿革. 本研究的田野選擇台南的森森幼兒園(匿名)集團中的一間園所花花校(匿. y. Nat. io. sit. 名)，森森幼兒園成立於民國83年，是我的母親與其兄弟姊妹四人合力經營的結. n. al. er. 晶。當時為職業軍人的大舅舅，秉著希望能有屬於自己的家族事業，以及我和兄. Ch. i n U. v. 弟姐妹們相繼出生，大舅舅對社會及我們這些孩子的教育有所期望，自軍中退伍. engchi. 後便創辦森森文教機構，直至今日二十多年的苦心經營。森森文教機構是由單一間補習班起家發展，而後才成立森森幼兒園。成立森森幼兒園的三位舅舅與母親，其實來自不同的職業領域。承上提到大舅舅是軍人，二舅舅是學校教官，母親從事教職，在國小任教，當時長輩們的職業是遵循外公的期望，小舅舅則比較不同，從事商務的工作。手足四人慢慢建立森森幼兒園的樣貌，兄弟姊妹各司其職，大舅舅負責補習班的經營與業務；二舅舅幫忙駕駛娃娃車，接送幼兒，維護森森幼兒園的環境；母親以其教育的背景，擔任補習班部的英文教師與管理行政的主任，現今幼兒園計畫成立出版社，使用自編教材，母親也負責這部份的工作；小舅舅為森森幼兒園的執行長，規畫園所 26.

(35) 的現在以及未來。一間由家族成員經營的幼兒園，成員都在幼兒園工作的情況下，容易出現過多家庭成員影響園所決策，或行使特權等情形。教師有時面臨對園所事務提出的意見不受重視，園所未來在家庭成員間自行決定等環境下，逐漸產生無力感，對工作的場域失望，而離開園所。森森幼兒園雖然是家族合力經營，然而從上述的分工可看到，幼兒園的事務其實是由小舅舅全權規畫，除二舅舅擔任司機負責駕駛校車接送幼兒上下學，並沒有其他家庭成員進入森森幼兒園過度插手園所事物、由與執行長有關係的人擔任重要職務的情況。民國89年，從小間托兒所開始經營，為森森幼兒園的前身，直到民國92年成. 政治大育相關知識，一面嘗試，一面堅持經營下去。民國95年擴展至四間園所，至此為立. 立第一家森森幼兒園。初經營時，因基礎不足而受到教師的牽制，故盡力研讀教. 一個階段，慢慢經營，紮穩腳步。至民國101年，執行長規畫擴張園所，近幾年. ‧ 國. 學. 增加幾間幼兒園，而因應照顧數間幼兒園的發展，也成立管理中心部門，並從幼. ‧. 兒園中找尋有潛力且有興趣的教師，與其向外應徵人才，執行長傾向從內部已經. y. Nat. 對園所有相關了解的教師進行培養。執行長並不直接涉入園所內的事務，站在經. er. io. sit. 營者的角色，管理各個園所營運的狀況、數字上的資料，和管理中心決定森森教育機構大概的課程走向與教材，但各個園所實際的運作、形象、課程設計、教師. al. n. v i n 任用，則由各校主任(等同園長)來管理。此種運作的方式也與森森幼兒園從創立 Ch engchi U. 到現在這個階段的成長狀況相關，如上述所提，森森幼兒園並非一間具有悠久歷. 史與完整體系的學校，一直以來努力維持四間園所的運作，直到民國101年擴張，買下數間園所經營至今不過是幾年光陰，各間園所都還保有自己原本經營的方針跟模式，並逐漸與森森幼兒園的經營方式融合。現在的森森幼兒園在研究者看來就像一位正值發育期的孩子，大量的攝取各種營養，但未來會成長為怎麼樣的成人尚未知道，只能步步為營，小心養育。接著就森森幼兒園在環境、職務、課程、薪水、福利等方面介紹。. 27.

(36) 1. 森森幼兒園的生活環境森森幼兒園的園所格局有個大概固定的形式:廣大的長方形地坪，行政辦公室與幾排大、中、小、幼班的教室圍成「ㄇ」字型，中間鋪上草皮、小圈跑道、一些遊樂設施，在走道的設計上加入一點巧思，鋪上不同顏色的地磚，以便教師能教導幼兒正確走路的常規。每間學校都有設廚房，早餐、午餐、點心都由廚房阿姨烹煮，各校也有娃娃車接送幼兒上下學，娃娃車的司機叔叔兼任園所的總務，幫忙一些簡單的維修以及採購的工作。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖3-2 操作主題牆. Ch. engchi. i n U. v. 圖3-4 森森幼兒園一隅:生態魚池. 圖3-3 森森幼兒園一隅：遊樂場與草皮. 28.

(37) 圖3-5 森森幼兒園全景. 2. 森森幼兒園的教師. 政治大. 在森森幼兒園工作的教師一天的職務大致如下:. 立. a. 早上7:50-8:00園長、教師及行政到校、開門準備迎接幼兒，部分教師在校. ‧ 國. 學. 門口和家長打招呼，帶孩子進入教室放書包。. ‧. b. 除週一早上考量幼兒經過放假日後，到學校需要花點時間培養在園所團體生活的氛圍，故沒有安排朝會反而進行戶外活動，不然每天早晨都有朝會，. y. Nat. n. al. er. io. sit. 並對應主題實施品格生活教育、美語日、母語日、弟子規4等活動。. v. c. 早上幼兒自主把聯絡簿交給教師，教師發早餐給每個幼兒，並注意幼兒是. Ch. engchi. i n U. 否用完餐後有自行收拾乾淨，了解特定幼兒當天需要餵藥的情況。 d. 上午有美語課程5與戶外大肌肉運動6。 e. 午餐時間帶著幼兒做飯前感恩7，並收拾桌子、挪動桌椅，幼兒與同儕分工 4. 品格生活教育、美語日、母語日、弟子規：每日朝會有不同的主題以及語言教學。品格生活教育針對幼兒日常生活的常規、安全做宣導；美語日、母語日則視當天主題以美語或母語教導幼兒一句簡單的會話；弟子規以古典詩詞的形式，選一句格言對幼兒宣導。 5 美語課程：森森幼兒園在上午規劃美語課程的部分，結合律動與語言，由老師以樂器烏克麗麗或是音樂 CD 帶領幼兒一同帶動跳一首美語兒歌。 6 戶外大肌肉運動：在森森幼兒園中庭有一圈跑道，幼兒經由老師帶領使用跑道運動，此外還設有幾台自行車提供幼兒活動。 7 飯前感恩：中午開飯前，全班一起，用英文或中文禱告一小段話，謝謝當天的午餐，當天老師帶著幼兒，感恩的話如「謝謝老師，謝謝同學，謝謝廚房阿姨給我們美好的一餐，大家請開動」等內容，依各班老師彈性發揮。 29.