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第二章 文獻探討

第四節 知識管理

廿一世紀邁入知識經濟的時代,知識將取代傳統生產因素成為最重要的資源

(Peter Drucker, 1993);而在不確定的經濟體系中,能持續確保競爭優勢的根源即在 於「知識」(Nonaka, 1994;野中郁次郎,2000)。依據行政院知識經濟發展方案,所 謂的「知識經濟」,就是直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用上的經濟,創造 知識和應用知識的能力與效率,凌駕於土地、資金、勞力或技術等傳統生產要素之上,

將成為支持經濟不斷發展的動力。經建會亦指出「知識及資訊的運用和既有產業或核 心能力結合,可以提高國際競爭力及獲利能力」(行政院經濟建設委員會,2000)。

一、知識管理的意義

知識經濟時代的企業經營特徵,主要顯現在知識取代傳統的有形產品,因此知識 管理將成為企業管理的核心。下一世紀企業的經營管理模式與競爭力表現,將有以下 的變化:企業的知識形成能力將取代傳統的生產管理能力、知識學習能力將取代傳統 的人事管理能力、知識創新能力將取代傳統的行銷管理能力、知識資產保護能力將取 代傳統的財務管理能力,同時知識網絡構建的虛擬企業與全球運籌也將取代規模經濟 與垂直整合的傳統企業經營策略(劉常勇,1999)。

醫療業是一個知識密集的產業,醫院若能全面性整合組織內的有形及無形的知 識,建構知識管理系統,並統合各項繼續教育課程,從觀念知識技能等方面來增強工

作人員的醫療倫理與技能,以達到醫院機構性與醫療專業性兩者間品質的相互結合,

便能更有效的提升醫療品質(藍忠孚,2001)。醫院醫護人員及其他相關專業的知識 若能完整的保留在組織內部,並為醫院所有所用,就不會因為人員的異動,而使得知 識技術的延續產生斷層。此外,醫院每日進出就診的病患資料,將可形成一個非常有 用的資料庫,可供醫院管理、決策使用;善加利用這些知識將可為醫院帶來超常的報 酬,醫院應建立起檔案中心,列管相關資料,醫院亦應該建立起鼓勵員工將自己的工 作經驗記錄編碼、儲存並與其他人分享的機制。為使知識能夠擴散,則必須利用電腦 系統建立資料庫,使全院的員工都可利用,不會因某人的離職而使技術、經驗的傳承 中斷,這將是醫院建立起持續競爭優勢的基礎(闕廷諭,2000)。

知識管理雖能為醫院提升競爭力,但是知識管理在台灣的醫院管理界尚屬於觀念 導入階段,目前國內醫院所採用的競爭策略中,主要仍以有形資產的管理理論為主,

如住院管理、臨床路徑、成本分析、全面品質管理等,對於屬無形資產的知識管理方 面,普遍的認知程度不高,因此相對削弱其競爭能力,對於知識管理的重視尚有待提 升(闕廷諭,1999;陳穎修,2001)

二、知識與知識管理

(一)知識的定義

知識管理的「知識」二字,廣義地包括了資料、資訊、知識以及智慧等概念,這 些概念總稱為「知的資產」。就概念上加以區分,所謂「資料」(Data)就是原始資料;

例如每日收支費用、物價指數等統計數字與定量的數字資料,這些資料可顯示某一時 點的狀況。「資訊」(information)就是把所得到的資料視為題材,有目的地予以整理,

藉以傳達某種訊息;例如各項費用支出的比較、銷售特性的資料比較。「知識」

(knowledge)是一種藉由分析資訊來掌握先機的能力,也是開創價值所需的直接材 料;例如,各項調查結果報告、演講資料、計畫報告等。「智慧」 (wisdom)是以 知識為根基,運用個人的應用能力、實踐能力來創造價值的泉源;例如,能有效率、

效能地把知識應用於個人對事情的綜合判斷及執行的能力(勤業,2000a)。

就知識的定義而言,許多學者提出不同的定義,目前主要有兩種方法來定義知 識,一種是使用價值鏈或是階層結構的觀念來定義資料、資訊和知識;另一種是著重 於知識過程的分析。近年來隨著更多管理實務研究的驗證,發現這兩種理論的觀點是 可以互補的(Shin et al., 2001)。

第一種學派的學者對知識有下列定義。Harris(1996)認為資料是一種已知的事 實,資訊是已分析的資料,而知識是資訊、情境和經驗的組合。Vance(1997)定義 知識是經驗證過的資訊,而資訊是經過詮釋的資料。Greenwood(1998)建議資訊是 原始材料,而知識則是對特定組織具有價值的資訊。Dretske(1999)認為知識是以資 訊為原料的生產。Zack(1999)則定義資料是一種觀察或事實,資料在某種有意義的 情境下稱為資訊,而資訊經過有意義的組合累積,則稱為知識。

上述這些定義有一個共同點,就是知識是放置在階層結構的最上端。這指出資訊 是知識的一種呈現,但是資訊本身並不是知識。然而,Churchman(1971)指出知識 若僅定義成資訊的組合,則並未考慮到資訊使用者和資訊組合之間的複雜互動。這個 觀點意涵是指知識是過程元素(如確認、使用者認知,或情境)與資訊的組合,知識 和資訊彼此並非截然不同的,而是可以相互自由轉換,以不同的方式呈現。一旦資訊 經過使用者的腦部,它就變成使用者的知識;當使用者有傳遞知識的意圖時,知識又

變為資訊。Blumentritt & Johsnson(1999)的知識-資訊模型亦充分描述此種觀點,並 認為標準的資訊科技可以發展成支援知識管理的一種工具,資訊科技可以成為有效知 識管理的平台。然而,價值鏈學派中的某些學者對於知識是由資訊而來的情況,進一 步提出不同的觀點。他們認為知識是一種可以被儲存和運作的物件。一旦資訊在某個 情境下被認為是真的有用,那麼它就可以被儲存成為有用的知識。

第二種學派定義知識是與應用有關的一種過程,至於應用的詳細程序是依賴使用 者的詮釋能力。Harris(1996)對知識的觀點可以被歸類為心智信念,也就是個人化 的資訊或認知的情況。Nonaka & Takeuchi(1995)區分出確認的信念和承諾是知識整 體本體論中知識擁有者重要的知識成份。Spender(1996)進一步將這個定義衍生為 要獲得知識就要參與使知識變成有意義的過程。Davenporrt, et al.(1998)總結認為知 識是具有高價值形式的資訊,可隨時準備應用在決策和行動上。

從管理實務的觀點,近幾年有些學者提出下列定義。KPMG(1998)定義知識是 企業有關顧客、產品、過程,和競爭者的資訊。因此,他們認為知識可以用紙張或電 子的形式歸檔。Im & Hars(1998)將知識分解為它的組成份子(如文件樣板)、架構

(如 ISO9000)、樣式(如最佳實務),和一般原則(如組織願景)。Millar et al.(1997)

建議將知識分為五類:類別知識、說明知識、過程知識、社會知識,和經驗知識。這 類知識的定義較少觸及學術上的區分和定義,主要強調的是知識如何應用於改善決策 或對重要議題的快速回應。

Shin et al.(2001)彙總相關文獻後,發現知識定義的兩個核心特性。第一、知識 是經過個人或組織經驗所驗證的資訊,因此,知識與意見或觀察不同,它可以重覆使 用以解決問題。第二、隱性知識可以藉由個人行動或集體組織活動的互動,而成為顯

性知識,因此,當個人或組織共有同樣情境時,知識是可以移轉的。他們並以第一種 價值鏈學派的想法為基礎,將上述學者對知識的定義區分成三種觀點,也就是心智信 念(belief-in-mind)、過程(process),和物件(object)。本研究整理相關文獻定義並 提出不同觀點之下對知識策略和建置系統的建議,如表 2-4-1 所示。

表 2-4-1 對知識觀點的分類、定義及其相關意涵

觀 點 定 義 對知識管理與建置系統的意涵 心智信念

(belief-in-mind)

知識是一種知道和暸 解的狀態

主要重點在於提供基礎建設,促使個人 能夠存取知識和資訊。

基礎建設包括組織文化和資訊科技。

資訊科技僅能支援現有資訊的存取。

過程

(process)

知識是一種應用專業 的過程。

主要重點在於發展知識創造和流通的 有效過程。

一個系統或科技必須要能連結知識來 源端和接收端,並能夠支援對策略性關 鍵知識的有效暸解。

物件

(object)

知識是一個被儲存和 操作的物件。

主要重點在於收集和操作知識。

一 個 系 統 或 科 技 必 須 要 能 有 效 的 編 碼、儲存,和擷取知識。

資料來源:Shin et al.(2001)、Alavi & Leidner (2001),本研究整理

Alavi & Leidner ( 2001) 進 一 步 將 物 件 觀 點 衍 生 為 資 訊 存 取 ( access to information)觀點,此觀點特別強調在知識物件的取存能力方面,使組織的知識藉由

便利的內容存取可以建構。此外,他們亦認為知識可被視為潛在影響未來行動的能力

(capability),這個觀點所強調的並不是指對特定行動的影響能力,而是指使用資訊 的能力,也就是藉由學習和經驗產生具有詮釋資訊以及確認何者為決策所需資訊的能 力。因此,他們將知識定義的觀點擴充為:知識與資料和資訊(knowledge vs. data and information)、心智狀態(state of mind)、物件、過程、資訊存取、能力等六項來探討,

當所採知識定義的觀點不同時,對於知識管理的認知以及資訊科技所扮演的角色也將 會有所不同。綜合上述對知識定義觀點的分類,並考量本研究著重於資訊科技在知識 管理的應用,因此將採用 Shin et al.(2001)以價值鏈為核心的知識定義觀點,做為 後續討論的基礎。

(二)知識的類別和轉化

1. 知識的類別

Nonaka & Takeuchi (1995)建立一個知識創造的基本架構,包含了兩個構面—

認識論和本體論。就本體論而言,嚴格來說,只有兩個人才能創造知識,一個組織無 法不經由個人而自行創造知識。組織支持有創造力的個人或者提供適當的環境讓他們 能創造知識。組織知識的創造因此應被視為是組織強化個人所創造的知識,並使它具 體化,以成為組織知識網路的過程。這個過程發生在一個擴大的、橫跨組織內部和組 織之間層次和界限的「互動團體」之內。至於認識論的構面,則以內隱知識和外顯知 識來區分。內隱知識是個人的,與特別情境有關,同時較難以形式化和溝通。外顯的 知識則指可以形式化、制度化語言傳遞的知識。本研究將採用他們的架構,在本體論 構面上,區分為個人、團體、組織、組織之間等四種知識層次;在認識論構面上,則 區分為內隱知識、外顯知識兩大類。