研究方法

本節介紹本文研究方法為問卷設計、敘述統計、交叉表(卡方檢定)、以及重要 度-滿意度分析方法。

壹、 問卷內容（如附錄一 之表 A1-1）

（一） 題項尺度：本論文對重要度及滿意度以 Likert(1932)五等量表設計，文創 工作者的期望重要度測量尺度為「非常重要」、「重要」、「普通」、「不重要」、

「非常不重要」，得分依序由 5 分至 1 分；產業實際表現滿意度測量尺度為

「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，得分依序由 5 分至 1 分。

（二） 題項效度與信度：題項設計參考現有文化創意產業經營者看法，並透過 National Arts Index(Roland & Randy, 2010 and 2011)、創意台灣-文化創意產業 發展方案（行政院文化建設委員會，2009）、我國文化藝術補助政策與執行 評估（劉宜君，2009）、（謝富旭等，2010）等文獻中關於文創產業經營之觀 點加以設計，故本問卷設計符合內容效度與專家效度。本文採用Cronbach`s α 係數檢測量表信度，信度分析目的是評估量表的可靠程度，即量表資料的一 致性與穩定性指標（陳順宇，2005）。

貳、 敘述統計

敘述統計主要透過蒐集整理分析資料，將收集的資料利用次數分配、百分比 等方式加以呈現，可透過敘述統計了解受測者在各變項之集中趨勢表現（林惠玲、

陳正倉，2003）。

參、 交叉表(卡方檢定)

透過交叉表（卡方檢定）可顯示兩類別變數間的測量所佔比例與相關性，相 關性檢定之虛無假設為 H₀: 兩類別變數獨立（即不相關）（石計生等，2004）。

肆、 績效評估方法

重要度/滿意度分析(IPA)為績效評估方法廣泛被使用的方法之一，Martilla &

James(1977)提出重要度/滿意度分析方法，IPA 矩陣中心點有二種方式，一為重要 度與表現度之平均得分點，另一為重要度與表現度之中位數。令 X 軸為表現度指 標，Y 軸為重要度指標，將各要素之重要度與表現度依平均得分繪製於 XY 二維矩 陣，如圖 3-2，將矩陣分為 A、B、C、D 四個區域，其意義詳述如下。以 K 等量 表為例，若中心點為(a, b)，令要素點為(x, y)，當要素點落於 A 區域即 a  x  K 且 b  y  K，代表其重要度及表現度均較高，可視為企業當下的優勢經營要素，應維 持該優勢之存續，故 A 區域視為「持續保持區域」；當要素落於 B 區域即 1  x < a 且 b < y  K，代表該要素為顧客期望高重要度，但企業的實際表現在顧客心中無 法獲得認同，相對表現程度為低，即顧客不滿意企業在此經營要素的表現，應視 為企業之經營劣勢，必須投入企業資源提高表現度優先改善之，故 B 區域視為「應 積極改善區域」；當要素落於 C 區域即 1  x  a 且 1  y  b，其重要度及表現度均 相對偏低，代表該要素非顧客重視之標的，企業在該要素的表現程度亦不高，代 表該要素雖需改善，但因非顧客重視之主要要素，故可容後再行改善，無改善之 急迫性存在，故將 C 區域視為「較低順位改善區」；當要素落於 D 區域即 a < x  K 且 1  y < b，重要度不高，但表現度過高，即該要素在顧客心中並不重要，僅需滿 足該要素之基本需求，然而企業過度表現，投入資源過多造成浪費。對企業而言，

應減少對該要素之資源供給以避免資源之浪費，相對於 B 區域企業經營劣勢之改 善，企業應考量企業全盤資源之分配，將 D 區過剩之企業資源調配至 B 區以平衡

企業資源，透過適當的企業資源分配達到企業績效最大化之目標，故將 D 區域視 為「資源過度投入區域」。

一般利用重要度/滿意度分析(IPA)方法之相關文獻如下。洪彰鴻等人（2005）

利用IPA方法分析舉辦運動會之優缺點。該研究以Parasurman et al. (1984)提出之 PZB模式觀點分析服務品質與顧客需求，將「學生」代入該模式之「顧客」，舉行

行改善且獲得回饋資料必須花費過長時間，且每年參與運動會之學生組成與前一 年參與之學生交集過低，大部分非為同一學年學生，其「顧客」感受度，即表現 度之改善是否可獲得實際成效仍存有疑問。鄭來宇等（2008）以IPA方法評估電影 院服務品質，該研究結論發現兩個要素落於資源投入不足區建議加以改善，第一 項建議服務人員須提高顧客需求解決之反應速度，第二項則建議服務人員應更主 動了解顧客需求。