量化績效評估的相關文獻

本節探討重要度－表現度分析(Important-Performance Analysis, IPA)方法，以下 本文將重要度－表現度分析方法簡稱為 IPA。

Martilla & James(1977) 提 出 重 要 度 - 表 現 度 分 析 (Importance-Performance Analysis, IPA)方法衡量消費者對汽車經銷商服務的重要度(Importance)及表現度 (Performance)績效。Thomas(2003)認為企業不應僅透過顧客滿意度了解顧客對產品 或服務滿意與否，更需同時考量消費者心中對產品或服務要素的重視程度。透過 分析顧客的滿意度及重要度兩者是否一致，檢視企業資源配置是否合宜。

IPA方法提供企業了解消費者對產品的滿意程度，並同時可判斷現有資源是否 妥適運用。目前以IPA方法對文創產業進行探討的研究尚少，大部分應用IPA方法 分析服務品質缺失，提出改善策略之研究，仍以具服務業特性之相關產業居多。

如鄭來宇等（2008）以IPA方法評估電影院服務品質；洪彰鴻等（2005）利用IPA 方法分析舉辦運動會之優缺點。

Porter(1980)認為企業獲得顧客的青睞是不容忽視的經營要素，可透過顧客對企 業滿意程度的評估了解並滿足顧客的需求。Lambert & Sharma(1990)提出有關企業 競爭力量化分析範例，其中企業獲得滿意度越高，其競爭優勢相對較高，重要度 指標亦同，企業可以利用以顧客為導向的量化分析模式確立本身競爭優勢，相對 亦可得知本身競爭劣勢為何並加以迅速改善。

Lambert & Sharma(1990)透過問卷方式收集資料，問項設計包含重要度及滿意 度，均使用7等量表，X軸為滿意度，Y軸為重要度。

透過IPA方法可得知產業資源供給期望以及消費者需求，進而以兩者表現一致 為目的進行產業內資源分配改善，同時滿足消費者注重之需求層面，提供產業資 源最適分配以及消費者滿意最大化之績效策略思考方向。

Sampson & Showalter(1999)指出，所謂重要─表現程度分析法是一種藉由「重要」

（對消費者的重要性）和「表現」(消費者認為表現情形)的測度，將特定服務產品 的相關屬性排定優先順序的技術。

李力昌、林淑卿（2006）以台北市立動物園為例，利用IPA方法分析動物園遊 客對教育行銷（林文淇，1998）策略認知，其運用重要性─滿意度的分析(IPA)並 結合的分析發現，遊客對其參訪動物園目的之IPA分析完全落在第一及第三象限，

也就是SWOT分析中的機會與劣勢兩部分(Rao, 2000)，做為園區參考用。

陳勁甫等人（2004）以嘉義農場為例，針對前往嘉義農場旅遊之遊客就其所提 供之各項服務實施品質問卷訪談，依遊客之特性、服務屬性重要度、實際表現度 之關係進行填答。運用IPA以服務屬性重要度及服務屬性實際表現度矩陣分析表分 析嘉義農場遊客對各項服務品質之評價。結果發現「住宿設施完善」、「遊憩環 境」及「遊憩設施完善」等三項屬服務品質良好而應繼續保持之服務項目，而「交 通便利性」及「符合遊客需求」二項是遊客認為重要而實際表現不如期待之服務 項目，建議經營單位應列為首要之改善重點。

鄧肖琳、張明穎（2009）以Kano二維模式(Kano, 1984)與IPA模式，利用PZB模 式之五大品質維度(Parasuraman et al., 1985)以SERVPERF問卷收集各品質要素績 效，並視各服務品質要素績效與整體滿意度間關係，建立相關線性迴歸分析，再 將所得之迴歸係數視為各服務品質要素之相對重要性權重，運用重要-表現分析法 (IPA)以及SIPA(Burns, 1986)予以分析及運用虛擬變數迴歸分析進行Kano二維模式 服務屬性分類以利定義之判讀，對服務品質屬性、績效、重要性與顧客滿意度進 行分析。

鐘政偉（2011）以飛牛牧場為取樣地點建構創意生活產業的遊客滿意屬性矩 陣，依據創意生活產業的定義中延伸出本研究的滿意屬性矩陣構面包含：核心知 識、深度體驗及高質美感。運用IPA分析法發現飛牛牧場所提供的服務或產品中，

並無落在高重視低滿意(加強改善區)，顯示其服務品質具有一定水準。最後分析結

果認為應針對婚姻狀況、教育程度及職業應做為策略主要顧客群。

Martilla & James(1977) 提出 IPA 方法衡量消費者對汽車經銷商服務的重要度 (Importance)及表現度(Performance)績效。

Porter(1980) 藉由參考顧客重要度了解顧客的需求，並評估企業是否滿 足顧客需求。

Lambert &

Sharma(1990)

透過問卷方式收集資料，問項設計包含重要度及滿意度，

均使用 7 等量表，X 軸為滿意度，Y 軸為重要度。

Sampson &

Showalter(1999)

所謂重要─表現程度分析法是一種藉由「重要」(對消費 者的重要性)和「表現」(消費者認為表現情形)的測度，將 特定服務產品的相關屬性排定優先順序的技術。

Thomas(2003) 透過分析顧客的滿意度及重要度兩者是否一致，檢視企業 資源配置是否合宜。