第一章 緒論
第三節 研究方法與研究架構
第 一 項 研 究 方 法
將 組 織 透 過 矩 陣 概 念 管 理 者 ，文 獻 上 有 所 謂 矩 陣 式 組 織 ， 矩 陣 式 組 織 是 一 種 結 構 設 計，它 包 含 了 發 展 專 業 技 術 的 功 能 性 永 久 部 門 外 ，另 包 含 了 負 責 整 合 、溝 通 、協 調 各 功 能 單 位 的 專 案 經 理 部 門 使 組 織 增 加 彈 性，因 應 特 定 需 求。兩 個 部 門 皆 賦 予 權 責、目標。形 成 多 元 指 揮 系 統 的 一 種 組 織1。以 組 織 領 導 人 為 首 ， 將 功 能 性 部 門 與 專 案 性 部 門 交叉 形 成 一 二 元 的 組 織 架 構 ，
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1 參黃昆明，功能性矩陣組織研發管理關鍵成功因訴之探討，國立中山大學，企業管理學系，碩 士論文，民國 90 年 6 月，頁 28。
簡 圖 如 下 ：
【 圖 1. 矩 陣 式 組織圖 】
資 料 來 源：黃 昆 明，功 能 性 矩 陣 組 織 研 發 管 理 關 鍵 成 功 因 訴 之 探 討，國立 中 山 大 學，企業 管 理 學 系，碩士 論 文，民 國 90 年 6 月 ， 頁 29。
如 果 將 功 能 部 門 公 做 人 員 與 專 案 計 畫 工 作 人 員 以 人 員 比 例 做 區 分，可 以 得 出 以 下 之 圖 示。區 分 成 功 能 式 組 織 執 行 專 案 計 畫 時，該 項 專 案 計 畫 並 無 專 任 之 人 員；而 位 於 功 能 式 與 矩 陣 式 二 種 組 織 型 式 交 會 處 之 人 員（ 協 調 員 ），其 部 份 工 作 時 間 須 負 責 各 功 能 單 位 間 之 協 調（ 此 即 是平 行 協 調 ）。此協 調 人 員 可 能 是 兼 任 的 ，也 可 能 是 專 任 的 ，視 其 權 限 而 定 。隨 著 職 權 的 增 加，設 立 一 個 可 能 與 功 能 單 位主 管 具 有 同 等 位 階 權 限 的 專 案 主 持 人 來 統 籌 水 平 方 向 的 協 調 工 作，隨著 權 力 及 專 任 的 專 案 管 理 人 員 的 增 加 ，如 系 統 工 程 師、成 本 分 析 師 等 的 增 加 ，成 立 專 案 計 畫 辦 事 處。圖中 隨 著 專 案 協調 者 職 權 的 強 弱 而 將 矩 陣 組 織 分 為 強 式 矩 陣 及 弱 式 矩 陣，當 專 案 主 持 人 的 職 權、位 階 低 於 功 能 單 位 主 管 時 ，即 專 案 主 持 人 對 專 案 的 人 員、工 作 內 容 、掌 控 力 較 弱 時，該 矩 陣 組 織 稱 為 弱 式 矩 陣 組 織。當 專 案 主 持 人 對 專 案
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的 人 員 、 內 容 掌 控 能 力 強 過 功 能 單 位 主 管 時 稱 為 強 式 矩 陣 組 織。而 圖 中，協 調 員 與 專 案 主 持 人 間 之 差 異 為 前 者 只 負 責 整 合 的 工 作，而 後 者 需 擔 負 實 際 決 策 的 責 任。強 式 矩 陣 組 織 與 專 案 式 組 織 二 者 之 差 異 在 於 前 者 之 工 作仍 由 功 能 單 位 執 行，後者 則 絕 大 部 份 由 專 案 小 組 之 成 員 執 行2。
【 圖 2. 組 織 型 態 的 連 續 體 】
資 料 來 源：黃 昆 明，功 能 性 矩 陣 組 織 研 發 管 理 關 鍵 成 功 因 訴 之 探 討，國立 中 山 大 學，企業 管 理 學 系，碩士 論 文，民 國 90 年 6 月 ， 頁 33。
在 探 討 組 織 競 爭 優 勢 與 顧 客 良好 服 務 間 關 係 之 文 獻 上，有 提 出 重要 性 /績效 性 分析（ important–performance analysis, IPA） 」 、 服 務 屬 性 矩 陣 （ service attribute matrix） 等 方 式 ， 用 以 衡 量 屬 性 的 重 要 及 績 效 。 IPA分 析 圖 是 將 消 費 者 對 各 服 務 屬 性 之 重 視 程 度 與 滿 意 /績 效 程 度 的 評 分 結 果 ， 其 編 制 程 式 是 將 方 格 空 間 分 成 四 象 限 ， Y軸 表 示 顧 客 對 產 品 或 服 務 重 要 性 之 認 知 ， X軸 表 示 顧 客 對 產 品 或 服 務 重 要 性 之 績 效 程 度 。 將 IPA 矩 陣 分 成 四 個 象 限，分 別 為 第 一 象 限「 集 中 力 量 與 此 地 」、
第 二 象 限「 繼 續 保 持 」、第 三 象 限「 低 優 先 性 」及 第 四 象 限「 超 過 需 求 」3。
2 參前註，頁 33。
3 參陳芳儀，旅館顧客滿意屬性矩陣之研究─比較日、美、中國大陸旅客之認知，銘傳大學，觀 5
【 圖 3. IPA矩 陣圖 】
資 料 來 源 ： 陳 芳 儀 ， 旅 館 顧 客 滿 意屬 性 矩 陣 之 研 究 ─ 比 較 日 、 美、中 國 大 陸 旅 客 之 認 知，銘 傳 大 學，觀光 研 究 所，碩 士 論 文 ， 民 國 91 年 ， 頁 26。
當 屬 性 落 入 第 一 象 限 時 ， 表 示 顧 客 認 為 這 些 屬 性 非 常 重 要 ，但 滿 意 度 普 通 或 偏 低 。此 區 是 高 重 要 性 與 低 績 效 區（ high importance and low performance） 。針 對 此區 的 服務 屬 性 ， 管 理 者 應 將 其 視 為 優 先 改 善 的 目 標， 以 避 免 造 成 顧 客 的 流 失 ， 又 稱 為「 優 先 改 善 區 」。 當 屬 性 落 入 第 二 象 限 時 ，表 示 顧 客 對 這 些 服 務 屬 性 的 重 視 程 度 與 滿 意 程 度 皆 高 ， 為 高 重 要 性 與 高 績 效 區（ high importance and high performance） ，管 理 者 應 繼 續 維 持 其 屬 性 的 表 現 水 準 ， 又 稱 稱 「 優 勢 保 持 區 」。 當 屬 性 落 入 第 三 象 限 時，即指 顧 客對 這 些 服 務 屬 性 的 重 視 程 度 與 滿 意 程 度 皆 不 高 ， 為 低 重 要 性 與 低 績 效 區 （ low importance and low performance） ； 管 理 者 應 將 此 區 的 服 務 屬 性 ， 視 為 次 要 改 善 的 目 標，以避 免 內 部 資 源 分 配 不 當，甚 至 遭 受 競 爭 對 手 的 威 脅 ，又 稱 為「 次 要 改 善 區 」。當 屬 性 落 入 第 四 象 限 時 ，即 指 顧 客 對 於 這 些 屬 性 的 重 視 程 度 不 高，但 滿 意 程 度 高，? 低 重 要 性 與 高績 效 區（ low importance and high performance） ， 管 理 者 應 避 免 將 資 源 投 入 在 此 象 限 內 之 屬 性 ， 而 造 成 資 源 浪 費，或 加 強 顧 客 對 其 重 要 性 的 認 知，並將 其 提 升 到 具 優 勢 且 具 重 要 性 的 區 域，否 則 這 些 屬 性 可 說 是 沒 有 必 要 的，又 稱 為「 過
光研究所，碩士論文，民國 91 年，頁 26。
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度 重 視 區 」4。綜上 所 述，對 管 理 者 而 言，了 解 和 確 定 顧 客 所 認 為 重 要 的 產 品 或 服 務 屬 性 與 調 查 顧 客 如 何 認 知 這 些 服 務 或 產 品 屬 性 是 很 重 要 的。管理 者 可 依 顧 客 之 意 見，分 析 其 對 各 服 務 屬 性 之 滿 意 程 度 與 重 視 程 度 ， 並 作成 以 上 的 策 略 分 析 。 如 此 ， 將 可 作 ? 日 後 改 進 的 方 向 ， 以其 獲 得 更 佳 的 經 營 績 效 。
服 務 屬 性 矩 陣 （ service attribute matrix） 主 要是 用 來 衡 量 顧 客 滿 意 度 ， 藉 由 比 較 服 務 屬性 的 重 要 性 與 滿 意 度 積 分 ， 來 反 應 顧 客 需 求 是 否 得 到 充 分 的 重視，提 供 經 營 者 調 整 行 銷 策 略 的 參 考 。 屬 性 的 重 要 性 評 分 標 準 範 圍 為 低 、 中 、 高 ， 績 效 性 的 分 數 則 為 A、B、 C。 一 個 屬 性 獲 得 的 績 效 分 數 應 該 相 等 或 是 高 於 重 要 性 分 數；具 高 水 準 的重 要 性 屬 性 至 少 對 應 於 績 效 分 數 B，低 水 準 的 重 要 性 屬 性 應 對 應 於 績 效 分 數 C。服 務 屬 性 矩 陣 ， 其 策 略架 構 為五 區 ：競 爭 優勢 （ competitive strength） 、無 關 優 勢（irrelevant superiority）、競爭弱 勢（ competitive vulnerability） 、 相對 無 差異 （ relative indifference） 、 灰 色 地區 （ gray zone） 。
【 圖 4. 顧 客 滿意度 矩 陣 圖 】
資 料 來 源 ： 陳 芳 儀 ， 旅 館 顧 客 滿 意屬 性 矩 陣 之 研 究 ─ 比 較 日 、 美、中 國 大 陸 旅 客 之 認 知，銘 傳 大 學，觀光 研 究 所，碩 士 論 文 ，
4 參前註，頁 27、28。
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民 國 91 年 ， 頁 33。
類 似 績 效 / 重 要 性 矩 陣 圖 所 表 現 的 意 義 ， 關 鍵 優 勢 象 限
（ critical strength） 屬 高 重 要 性 ， 且 顧 客 認 為 表 現 良 好 。 此 時 ，旅 館 應 該 繼 續 維 持 ，及 利 用 此 競 爭 潛 力 。無 意 義 優 勢 象 限 （ insignificant strength） 屬 低 重 要 性 ， 但 顧 客 認 為 旅 館 表 現 良 好 ， 對 目 前 的 顧 客 來 說 ， 此象 限 中 的 屬 性 不 特 別 重 要 ， 此 象 限 中 的 服 務 屬 性 應 該 重 新 被 評 估。風 險 與 機 會 象 限（ risk
& opportunity） 為 危 險 區 ， 屬 性 若 落 入 此 區 域 代 表 旅 館 表 現 不 好 ，且 替 競 爭 者 製 造 優 勢； 然 而，若 品 質 提 升 ，對 顧 客 來 說 也 會 變得 重 要。 潛 在威 脅 象限 （ potential threat）屬 高 重要 性 ， 但 顧 客 認 為 表 現 不 好 。 此 區 是獲 得 競 爭 優 勢 的 關 鍵 區 域 ， 若 改 善 服 務 遞 送 過 程 ， 這 些 主 要 的屬 性 會 移 動 到 關 鍵 優 勢 區 ， 資 源 應 重 新 定 位 及 重 新 分 配5。
同 樣 是 分 析 顧 客 服 務 績 效 的 矩 陣 ， 但 是 不 同 於 IPA 分 析 者 ， 文 獻 上 有 提 出 績 效 評 估 矩 陣 方 法 （ PEM） ， 即 將 矩 陣 區 分 為 九 個 區 域 ，滿 意 度 為 X軸 ，重 要 度 為 Y軸 ，將 空 間 分 成 九 個 區 塊 ， 區 塊 符 號 以 Dij(i、 j = 1, 2, 3)表 示 ， 其 中 D11、 D22、
D33， 為 「 目 標 區 塊 」 定 義 「 適 度 型 績 效 區 塊 」 ， 也 就 是 績 效 表 現 與 重 要 度 表 現 一 致 ；D 21、D31、D32 表 示 重 要 度 比 績 效 表 現 還 差 ， 消 費 者 很 重 視 的 題 項 卻 感 到 不 滿 意 ， 可 能 會 流 失 顧 客，管 理 者 要 充 分 的 提 出 改 善 方 案 與 制 定 策 略；D12、D13、D21 績 效 表 現 高 於 重 要 度 ， 顯 示 過 度 浪 費 資 源 ， 可 做 資 源 重 新 配 置 ， 避 免 浪 費 成 本 ； 落 於 「 目 標 區 塊 」 (D11、 D22、 D33)， 當 績 效 表 現 與 重 要 度 一 致 時 建 議 保 持 現 狀 ； 落 於 D21、 D31、 D32 重 要 度 高 於 績 效 表 現，表 示 “ 資 源 不 足 ＂，必須 要 加 強 改 善 讓 消 費 者 重 視 的 題 項 感 到 更 滿 意 ， 落 於 D12、 D13、 D21 滿 意 度 高 於 重 要 度，表 示 資 源 過 度 浪 費。當 題 項落 於 非「 目 標 區 塊 」時 ， 則 改 善 方 向 朝 「 目 標 區 塊 」 水 平 移 動6。
【 圖 5. 績 效 評 估 矩 陣 圖 】
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5 參前註，頁 34。
6 參宋佩芬，應用績效評估矩陣方法探討學童學習成效，朝陽科技大學，財務金融學系，碩士論 文，民國 99 年 6 月，頁 29~31。
資 料 來 源 ： 宋 佩 芬 ， 應 用 績 效 評 估 矩 陣 方 法 探 討 學 童 學 習 成 效 ， 朝 陽 科 技 大 學 ， 財 務 金 融 學 系， 碩 士 論 文 ， 民 國 99 年 6 月 ， 頁 31。
由 前 開 文 獻 可 知，涉 及 管 理 者，均可 透 過 矩 陣 圖 示 將 管 理 上 所 需 資 訊 予 以 簡 化 ， 人 力 資 源 管 理 亦 同 。 在 人 力 資 源 管 理 上 ，由 於 績 效 評 估 依 據 實 可 由 兩 個 面 向 進 行 ，一 是 績 效，一 是 紀 律 ，公 務 人 員 考 績 制 度 亦 然 。故 ，筆 者 將 矩 陣 概 念 用 在 法 官 各 種 考 核 評 估 制 度，將法 官 的司 法 給 付 績 效 與 行 為 倫 理 紀 律 以 矩 陣 圖 示 類 型 化，本 論 文 乃 欲透 過 法 官 人 力 考 評 制 度 之 矩 陣 類 型 化 分 析 ，提 供 法 官 人 力 考 評 建 制 之 參 考。研 究 方 法 上，先 針 對 私 部 門 人 力 資 源 管 理 理 論 、 人 事 行 政 學 、 我 國 現 行 考 銓 制 度 、 司 法 行 政 自 治 、外 國 比 較 法 ，逐 一 蒐 集 文 獻 及 處 理， 並 在 理 論 與 實 務、制度 手 段 與 制 度 目 的 上，進 行 交 叉 分 析 與 矩 陣 分 類 。本 研 究 以 文 獻 探 討 法 為 主 ，法 制 研 究 法 為 輔，以 考 試 院 考
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選 銓 敘 進 用 之 法 官 為 研 究 主 體，法 官 法 所 定 法 官 考 評 制 度 為 比 較 客 體 ， 進 行 法 官 考 評 制 度 之 矩 陣 類 型 化 研 究 。
第 二 項 研 究 架 構
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