第三章 「建制民族誌」，另一種解謎的途徑
第二節 細說建制民族誌：建制民族誌的重要概念介紹
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第二節 細說建制民族誌：建制民族誌的重要概念介紹
記得我初識建制民族誌時，只覺得這個研究方法不僅名字取得很饒口，連囊 括的重要概念：工作知識、工作流程、文本、社會關係、社會組織，單看詞彙也 很難懂其中奧妙。
記得增勇老師當時為了怕我們腦袋空空地進去 Smith 的建制研討會，再加上 是全英文演說，我們恐怕又是腦袋空空的出來。因此，在研討會前便在所上辦了 幾次建制民族誌的讀書會。第一次參加讀書會，最令我印象深刻的，是增勇老師 說：「妳總以為在這個問題背後，會有一個大壞蛋。但事實是，沒有人是大壞蛋。」
當時，我只是下意識的想：「蛤？怎麼可能！我之前在電影院打工的時候，經理 就是無敵機車的大壞蛋！」
我內心邊浮現著我在電影院打工那段慘痛經驗，邊聽著老師講述著建制民族 誌的重要概念。然後我就不自覺地將我打工的經驗，套用到建制民族誌的概念中，
試圖以我的經驗去理解與應用。
在電影院打工的日子，我大部分被排到的班別是「上機班」17，也就是站在 現金櫃台賣電影票的工作。但賣電影票本身並不討厭，令我厭惡的是我必須不斷 地推銷點心套餐。為什麼呢？主要是因為當初我們在員工訓練時，我們的經理就 說：賣電影票有 9 成的利潤是給片商，因此公司主要的利潤來自於飲料、爆米花。
而為了讓公司可以賺錢，經理不僅教我們各種推銷的話術，並送給我們新進員工 各一本員工手冊，上面寫著各種規定，其中一項是在提醒每位員工上機時必達業 績量（SP 值），以及業績計算的公式18。
因此，我每次只要站上櫃台賣票，更要使出渾身解數賣餐。所以我的推銷技 巧不斷精進，從雙人套餐開始推，賣不出去就推單人套餐，再推不出去就拿其他
17 除了「上機班」，亦有「樓層班」，也就是負責在影廳門口驗票、疏散顧客還有簡易的影廳清 潔。
18 業績計算公式：SP 值=餐點銷售金額／販賣電影票數，當時我們的 SP 值是 55，也相當於每一 位顧客必須至少帶一杯飲料走。
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顧客拿給我抵用的優惠券要幫顧客折扣，反正拚死拚活，我的工作策略就是想盡 辦法衝高我的銷售量。
其實我常聽週遭的朋友抱怨，我待的電影院，餐點價格總是比外面貴兩三倍，
重點是已經表明不買了還是拚死要推銷，拖長買票的時間，所以每次隊排都大排 長龍。我聽完只好跟他們說，因為公司有業績壓力，如果每次上櫃台工作無法達 到業績，就會被經理約談。
就像我有一次就因為未達業績而被經理約談。經理一直質疑我的工作能力，
說我一定是服務態度不夠積極、推銷技巧太差、不會推銷也不懂得去向很會的人 請教等。她把我臭罵一頓後，我很不甘心，因為我知道自己不是不會推銷，而是 因為有時候顧客買與不買，有時真的無關態度積極與否、銷售技巧好不好的問題。
儘管如此，被罵過後，還是激起我的好勝心，所以之後我在工作中就更努力推銷，
結果我在公司成了數一數二會賣餐的員工，甚至當過銷售王。記得在那之後，那 個罵我的經理，對我的臉色都特別好看，也認為我是一個努力工作的好員工，希 望我可以當她的助理。不過後來我看清了這間電影院簡直是勢利的血汗公司，所 以後來就離開了。
壹、 社會關係與社會組織
從上述的例子，可以看到我在電影院打工其間所發生的活動，包括參加員工 訓練、在櫃檯賣餐賣票、被經理約談等，都是有組織地在發生。也就是說，當我 進入這間電影院當員工，我的日常工作已經受到電影院的安排，它並不是雜亂無 章，而是有一定規律的，也就是 Smith 所謂的「社會組織」。
電影院體系是一個社會組織，而我在裡面工作，所做得任何行為、決定，以 及如何與外在事件協調互動，就稱作「社會關係」。因此，我因為業績差被經理 約談，後來激發我的好勝心，最後成為銷售王的過程，都是社會關係的一部分。
有趣的是，透過社會組織與社會關係的概念，我們會發現，人們的行動其實 受到超越他們自身動機與意圖的某種東西協調並影響。就像我以前也很討厭到電
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影院買票碰到瘋狂推銷餐點的售票員，但實際站上那個位子後，我也不得不妥協 成為那個我曾經討厭的售票員，而這也呼應了增勇老師所說的「沒有人是大壞蛋」
這件事。雖然我現在想起那個經理的嘴臉還是會生氣，但似乎也可以理解在這樣 以「賺取最大利潤」導向的公司生存，身為經理就是要想盡辦法確保她手下的員 工達到業績量，就像我想盡辦法要將我的爆米花賣出一樣。
貳、 文本：具備支配與跨地運作的特性
在前面我們已經看到在電影院工作，內部的活動都被社會性地組織串連起來。
然而，若我們想要更進一步了解，這些看似輕而易舉、自動自發的協調與行動，
究竟是如何完成的，就不得不認識「文本」。
所謂「文本」，就是意識形態的結晶與載具19，只傳遞著那些經過組織認可 的思維與想法（郭婉盈，2007）。以電影院的打工經驗來說，員工手冊就是文本 很經典的例子。員工手冊裡面記載了公司的所有規定，並無形中告訴員工，公司 所期待的員工是什麼樣子（可以幫公司賺錢的員工）。包括在裡面清楚地列出員 工的銷售業績指標、業績計算公式、以及如何銷售的話術。而文本啟動後，個人 的經驗在進入組織後，便開始了客體化的歷程。就像我在閱讀員工手冊，熟記各 種銷售話術後，我個人是誰已不再重要，重要的是如何做好銷售的工作。我不會 在工作的時候，跟顧客閒聊我的日常生活，但我會跟他說一段標準化的推銷術 語。
因此，我們可以看到隨著文本的啟動，文本左右著人們行動的決定，而這也 是為什麼，Smith 用「支配」這個概念來說明，文本擁有讓人們以特定的方式行 動的協調權力。不過文本不只是具有支配的權力，其強大之處在於，它得以跨越 不同的場域落實之，將權力無遠弗屆地複製、傳遞。也就是說，我在一間全國連 鎖的電影院打工，我在 C 市拿到的員工手冊，跟其他縣市員工拿到的手冊都是 一樣的。因此，我也曾遇過從其他市轉調來我們電影院的員工，他完全不需要重 新熟悉員工守則或是工作方法，就可以跟上電影院的工作步調。藉此，我們便可
19 這裡特別使用「載具」，主要是強調文本的範疇不僅限於「紙本文件」，而是各種乘載組織意 識形態者。因此，可能是影片、歌曲、廣告、傳單、表格等。
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以了解，文本是如何讓外界的規則，直接進入人們的日常生活世界、滲透在地情 境，並具備跨時空與跨地域的特性（蔡昇倍，2015），使得在上位者可以透過文 本的傳遞與運作，鞏固其中的統治關係。這也是為什麼，Smith 很重視文本的分 析，認為文本是解構許多隱而未現權力運作的關鍵。
參、 工作知識與工作流程
每個人在自己的社會位置上都會累積重要的知識，Smith 稱之為「工作知識」， 這些知識不是從書本而來，而是由當事人的親身經歷獲得的知識（王增勇，陳淑 芬，2013）。就像身為一名電影院的員工，我就累積了許多只有員工才知道的在 地知識。譬如說我在收銀櫃檯工作時，為了提高工作效率，在等待電影票列印的 時間，我會同時裝飲料跟爆米花，再將票跟餐點同時送到顧客手中。這項工作知 識並沒有列在員工手冊中，但卻是所有站收銀櫃臺的員工都會做的事情。而透過 這些工作知識的呈現，其實都提供了研究者暸解電影院工作生態的具體線索。
此外，工作知識是亦引導我們認識被研究者生活中所涉及的「工作流程」。 Smith 認為，想要瞭解工作知識為何會形成，不需要藉由抽象的概念來詮釋，而 應該回到真實的社會活動／工作流程中探索（王增勇，陳淑芬，2013）。並在工 作流程中，了解人們在日常活動中如何彼此協調進行，進而透析期間的權力流 動。