第二章 文獻探討
第三節 組織公民行為之意涵、理論與研究
(Company-Directed)
顧客導向 (Customer-Directed)
角色內(In-Role) 工作導向行為 (Work-Oriented Behavior)
銷售（或服務）導向行為 (Sales/Service-Oriented
Behavior )
角色外 (Extra-Role)
組織公民行為 (Organizational Citizenship
Behavior, OCB) 反公民行為
(Anti-Citizenship Behavior, ACB)
顧客導向行為
(Customer-Oriented Behavior, COB)
圖 2-8 員工行為類型
資料來源： “Impact of organizational citizenship behavior on organizational performance: A review and suggestions for future research” by P. M.
Podsakoff & S. B. MacKenzie, 1997, Human Performance, 10(2), 147.
員工的角色內行為，於基本工作職責的表現有關，所以，可能正面影 響組織績效應無疑義；而角色外行為不是組織正式明述的工作責任範圍，
所以並未指定員工必須執行。角色外的反公民行為(ACB)，包含了故意忽 視規則、規定、上級指示，以及故意阻礙同事工作等違抗行為，對組織績
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效有負面影響也不意外。但角色外的組織公民行為(organization citizenship behavior)可以發揮組織的社會功能，減少摩擦和增進效率，進而提高組織 績效，因為組織公民行為的效應可能有：(1)提高同事和管理生產力；(2) 釋放資源增加生產力；(3)減少稀少資源僅作為維修功能之需求；(4)幫助組 織單位之間的協調；(5)加強組織吸引和留住最佳員工的能力；(6)增加組織 表 現 的 穩 定 性 ； 以 及 (7) 促 使 組 織 更 有 效 能 地 適 應 變 革 (Podsakoff &
Mackenzie, 1997)。
Barnard 於 1938 年指出，組織在塑造心理和社會情境的過程中，成員 超出技術範圍外的行為，如與他人合作的意願(willingness to cooperate)無法 純以契約的交換方式取得，此類行為若能精熟地發揮，可以協助提升組織 效能(as cited in Coleman & Borman, 2000)。學者普遍認為，組織公民行為 的概念起源於此（吳政達、湯家偉、羅清水，2007）。其後，Katz 在 1964 年進一步以角色理論延伸說明，個人在組織中型塑出組織所要求的角色行 為時，若要提高組織運作的效能，必須有三種行為類型表現：(1)組織的成 員必須願意參與並留任在組織中；(2)匯集或超越績效的標準的確立；以及 (3)創新和自發的表現，超越工作角色的要求，與同事能合作以及保護其他 的組織成員(as cited in Coleman & Borman, 2000)。前述的第三種行為，非 屬於角色規範及工作說明書所明定，且不包含在正式的獎酬制度中，有利 於組織運作，提高組織的效能，Smith、Organ 以及 Near(1983)將此類角色 外的行為稱之為「組織公民行為」。
組織公民行為之所以獲得管理學者的關注，就在於組織無法完美規範 所有的細節，永遠都無法規劃出可以涵蓋所有助於組織利益的準則提供組 織成員遵行（謝傳崇、王瓊滿，2011）。而組織要創造優異的績效表現以 提升競爭力，除了有良好的技術與核心能力之外，還須倚賴組織成員超乎 期待的工作表現才能達成（高家斌、蘇玲慧，2013）。另外，因為正向心 理學(positive psychology)強調對人類長處與美德的探討，正好彌補組織設
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計的不足。所以，強調公民美德的組織公民行為就成為探討組織行為的重 要課題（吳清山、林天祐，2007）。Oplatka(2006)指出，近年來工作場所中 角色外(extra-role)活動的研究受到重視，例如，利社會的組織行為(prosocial organizational behavior)、角色外行為(extra-role behavior)、助人行為(helping behaviors)、情境績效(contextual performance)與組織公民行為等，這些行為 的特徵是無條件的、非組織正式的規定，但卻能提升組織效能。換言之，
組織公民行為雖有益於組織發展，卻不能在正式角色義務的基礎上，強制 要求組織成員執行或是納入合約條款。Organ(1988)出版的專書，奠定組織 公民行為研究的基礎。Organ 認為，組織公民行為完全是個人自動自發的 展現，未被組織正式規定，也沒有正式的工作說明書，更不是直接和明確 的獎勵制度，所以組織公民行為有助於組織的效率與效能。
Wayne、Green(1993)指出，早期對組織公民行為的研究，與角色內 (in-role)自然表現的行為相較，強調組織公民行為是無條件、不求回報的行 為，而且員工不須為此而培訓，並藉由超出「角色要求」與「組織功能」
等兩項標準來定義(Graham, 1991)。換言之，「超越組織工作規範之外的角 色行為」以及「展現對組織有益的利他行為」是組織公民行為的兩大重要 內涵（吳清山、林天祐，2007）。但是，僅依據員工在角色內、外任務的 行為加以定義組織公民行為，可能忽略了因時間不同而改變角色內、外行 為的情境脈絡。因此，Graham(1911)採用公民或政治的行為觀點認為，基 於個人主動展現，而且非經正式授權的行為，才能使組織得到最佳的利益。
Borman、Motowidlo(1993)定義情境績效(contextual performance)時指出，
重新定義組織公民行為的概念要從無條件和不求獎勵的面向，轉向非任務 (nontask)取向的觀點。藉由協助社會和心理情境的維持與加強，組織公民 行為能支持組織的任務績效表現(Organ, 1997)。Haworth、Levy (2001)的研 究，則質疑組織公民行為必須是不求回報的定義，他們認為組織成員只有 在他們相信主管會有所獎勵時，才會展現和維持組織公民行為。因此，組
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織公民行為可歸納成：(1)主動與志願性；(2)超越正式工作要求；(3)制度 中沒有正式規定的獎酬，但卻有利於組織其他成員和組織的整體性行為
（徐宗盛，2010）。
綜上所述，組織公民行為是組織成員自發性的表現出超越組織規範、
有利於組織績效表現的行為，所以，組織管理階層普遍認同組織公民行為 (Dimitriades, 2007)。這種行為不需經由培訓，也無視組織正式的獎懲制度，
但組織公民行為的展現是不是有所企求，卻成為近年研究對早期研究的反 思。
二、組織公民行為的構面
Piccolo、Colquitt(2006)認為，組織公民行為代表著組織成員透過參與、
同事以及奉獻的精神，傳遞正向的價值觀，願意犧牲個人利益而成就團體 目標的達成。以此概念似乎不難理解組織公民行為的意涵，但如要更深入 理解其內涵，Smith 等人(1983)建議，組織公民行為是一種多構面的觀念，
所以，Organ(1988)以五種內涵分析組織公民行為的組成，包含利他主義 (altruism)、認真盡責(conscientiousness)、禮貌周到(courtesy)、運動家精神 (sportsmanship)，以及公民美德(civic virtue)，分述如下：
（一）利他主義：代表個人無條件的行動，幫助組織中的其他成員完 成困難的任務。Vey、Campbell(2004)認為，利他主義者會主動撥出時間，
協助他人完成繁重的工作，以及協助培訓新進員工。
（二）認真盡責又稱為一般順從(general compliance)，當一個人將組 織的制度、規章與程序內化以後，即使沒有人監督，依然奉行不渝。
Podsakoff、Mackenzie、Painee 以及 Bachrach(2000)認為，雖然期待員工不 須監督即能遵守規範，但大部分的人都做不到，所以，能在無人監督下依 然遵行組織規範的人，可稱為好公民(good citizens)。
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（三）運動家精神代表組織成員面對即使無可避免的不便，或是不合 理的要求時，不僅能容忍而且沒有抱怨。Podsakoff 等人(2000)指出，這種 行為不僅不抱怨別人所造成的不便，還能保持積極的態度樂觀以對。
（四）禮貌周到意謂員工會盡力防止產生工作所造成的問題，他會保 持體貼的姿態與相關的工作人員保持聯繫(touching base)，而影響其他人對 組織的承諾或是決定。
（五）公民美德表示員工會顧及到組織中的政治生活(political life)，
例如出席會議、參與政策討論與提出改革的建言等 (Becker & Kernan, 2003)。
以上五個構面即為研究組織公民行為的起始構面。組織成員的公民行 為，代表他們願意互相幫助，共同合作解決問題和達成任務，而且體認到 他們的決定對他人的影響，以及容忍工作所帶來的不便，為了組織有更好 的績效表現，不斷努力付出，在任何時候都願意遵守組織規範。
林淑姬（1992）為了確實反應中西文化差異現象，參考 Organ(1988) 的架構，以國內企業組織為研究對象，發展出本土化的組織公民行為量表。
問卷分成六個構面，分別是「認同組織」、「自我充實」、「協助同事」、「敬 業守法」、「公私分明」與「不生事爭利」等。Podsakoff 等人(2000)同樣以 Organ(1988)的架構出發，並整合其他學者研究組織成員角色內和角色外將 近 30 種潛在的組織公民行為，統整成七項組織公民行為的類型，如表 2-7 所示：
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Graham (1989);Moo rman &
Blakely (1995)
Graham(19 91)
Williams &
Anderson (1991)
George &
Brief
Motowidlo (1996)
資料來源：研究者修改自 “Organizational citizenship behaviors: a critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research”
by P. M.Podsakoff, S. B. Mackenzie, J. B. Paine & D. G. Bachrach, 2000, Journal of Management, 26(3), 518-524.
上表七個面向幾乎囊括了學者組織公民行為研究中所提及的名詞，為
自動自發協助對組織有利之任務等(Aryee & Chay, 2001)。
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（二）對組織他人有利之行為表現(OCBI)：組織成員在工作中會主動 幫助他人之行為，而且間接經由這種方式對組織貢獻。例如，人際互助佳、
幫助缺席同事以及做有利他人的事等(Aryee & Chay, 2001)。
因此，謝傳崇、王瓊滿（2011）認為，組織公民行為層面的分類方式，
大致可以區分為兩大類，一類是按照行為特性分類，另一類則是以利益的 對象來來分類。按照行為特性分類，大致有：利他行為、一般順從行為、
組織公益、人際利他、認同組織、認真盡責、運動家精神、公民美德、謙 恭有禮、自我充實、敬業守法、尊重體制、關懷組織效益……等外在行為 表現。另一類以利益的對象來分類，像是區分為個人及組織，或是區分為 對學校、學生和同事有利的行為等。以上的分類，雖然名稱或行為區分上 有所不同，其實內涵都是大同小異。
綜上所述，研究者認為，組織公民行為的研究無須以複雜的構面來解 釋。例如，Nielsen、Bachrach、Sundstrom 以及 Halfhill(2012)的研究聚焦於 組織的績效表現，其研究結果指出，幫助行為(helping)、公民美德(civic virtue)與運動家精神(sportsmanship)可以建構組織資源分配的架構。因為這 三個面向使得組織與任務相互依存，而不是組織與任務無關。換言之，藉 由組織公民行為的發揮，使組織資源得到合理的分配，以促進組織的績效 表現。職是之故，將組織公民行為的研究聚焦於二至三個構面，反而較容 易理解組織公民行為的意涵，有助於進一步研究激勵組織公民行為的方 式。
三、教師組織公民行為的意涵與構面
DiPaola、Tschannen-Moran(2001)以教師為研究對象在學校環境中研究 組織公民行為，以對個人的組織公民行為(OCBI)和對組織的公民行為 (OCBO)兩個面向，作為教師組織公民行為的分類。研究結果發現，當教師
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願意從事非正式工作中所負責的工作時，對學校組織提升效率有所助益。
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