第三章 現行物業管理服務業制度相關法令競合研究
第四節 組織與分工
一 、 營 建 署 成 立 評 鑑 推 動 委 員 會
由營建署物業管理主管單位召集組成，設召集人一名，委員 20 人。成 員包括物業管理主管單位代表、直轄市物業管理局主管單位代表及專家學者 及相關協會代表，負責物業管理評鑑政策之推動、評鑑指標之設計及其他重 要事項之協調與整合。
評鑑推動委員會下得依業務需要分設小組，其主要職掌如下：
(一) 評鑑規劃與起草小組：負責專業評鑑內容、自我評鑑手冊，訪評委員 手冊之設計及訪評委員倫理準則。
(二) 評鑑協調小組：負責評鑑重要事項之溝通、協調與整合，包括：
1. 評鑑委員會召開會議商談相關事宜(決定評鑑對向)。
2. 設置專門委員會針對技術內容並展開工作。
3. 召開專項評鑑工作協調會與工作檢討會。
4. 研擬評鑑事務工作之評估與改進建議。
(三)評鑑資訊處理小組：負責受評業者自評資料之處理與分析，包括：
1. 建立量化指標。
2. 自評物業量化資料之統合處理與分析。
3. 訪評委員人才庫之彙整。
4. 分析物業管理訪評結果資料。
5. 評鑑工作進行時之監督、問題處理及評鑑項目設計。
6. 未能達成標準或中途因故未能完成者，進行後設評鑑。
7. 一年後進行追蹤評鑑，保證上次評鑑的正確性。
(四) 訪評委員會：直轄市訪評委員會人選由主管單位與物業管理業各界廣 泛推薦組成之，其中包括在物業管理教育有研究與實務經驗之不同專 業類科專家學者（包括學界與企業界）以及具有物業管理經驗之官員。
聘請具有專業知識之專家組成專門委員，而縣市局訪評委員會人選得
59
從縣市局主管單位與物業管理同業及學者中遴派業者為縣市局訪評委 員小組成員。各小組成員在參加訪評委員行前說明會後，赴業者公司 進行訪評工作。
二 、 縣 市 物 業 管 理 局 應 依 業 務 需 要 成 立 任 務 組 織 ， 地 區 物 業 管 理 資 料 處 理 中 心 辦 理 評 鑑 計 算 ， 加 權 等 工 作 。
一般作業流程如下:
(一)委員會組成後，商討受評公司資格，委員會依據公司範圍，專業範疇及 分項標準，決定是否適合為評鑑技術對向。
(二)設置專門委員會，針對技術內容進行具體的檢討，並進行全面性審議。
(三)專門委員會審查認可後，由資料處理中心交付評鑑書及報告予縣市局訪 評委員會。
(四)評鑑完成後，將呈報營建署物業管理組並刊登取得評鑑認可之相關新聞 於營建署之網站。
三 、 受 評 業 者 應 依 本 評 鑑 規 定 成 立 自 我 評 鑑 小 組 ， 並 得 依 實 際 需 要 ， 成 立 若 干 工 作 小 組 。 評 鑑 文 件 作 業 流 程 如 下 :
(一)評鑑申請同意書 (二)評鑑受理審查表 (三)審查意見回覆表 (四)評鑑資料書 (五)評鑑報告書
四 、 評 鑑 之 流 程 與 分 工
60
61
本案評鑑主要方式，包括先由公司進行自我評鑑，再報請主管機關核定 後安排訪問評鑑。此「自我評鑑手冊」(參閱附錄八)提供公司進行自我評鑑 時參考，同時亦可提供訪評委員參考。
一 、 實 施 目 的
自我評鑑係公司對其本身業績效能的系統化自我檢討、分析及診斷，其 目的主要在瞭解公司目前的業績現況，檢視其優點與缺失，並提出改進事項，
以作為公司未來改進之參據，是公司評鑑的主要工作。
二 、 評 鑑 方 式
受評公司需組成自我評鑑小組，依據營建署公布之評鑑內容與相關事 項，評估公司目前的營業情況。原則上，依公司負責人基於現業務的督導考 核之資料，或參考下列方式自評：
(一)觀察公司同仁相關活動
(二)查閱相關檔案資料(如案場人力表、相關實施辦法等) (三)檢視設備保養及場地工作情形
(四)訪談工作人員並討論相關議題 (五)比較並分析相關資料
(六)其他方式
公司藉由這些多樣化的評鑑方式，蒐集並分析確實之屬質與屬量的資 料，以作為自我評鑑結果與撰寫自我評鑑報告的依據。
三 、 實 施 步 驟 與 流 程
(一) 公司派員參加縣市主管單位自評說明會：各受評公司須選派二至三人參 加。
(二) 公司組成自我評鑑小組：每個受評公司皆應組成自我評鑑小組，依公司
第 五 節 自 我 評 鑑 之 實 施
62
實際情況組成各項工作小組，例如：專業類科、業務與案場、人資與教 育訓練及行政支援等工作小組。由公司總經理擔任召集人，聘請公司內 相關主管與同仁代表組成。公司所需之自評報告格式等資料，本公司將 以公文通知業者，請公司至營建署網站，自行下載影印使用。
(三) 自我評鑑委員會與各項工作小組應召開會議，討論有關自評手冊之評鑑 內容制定與分工事項之規劃。
(四) 進行自評：各項工作小組採用各種評鑑方式進行自評。
(五) 撰寫各項小組自評報告。
(六) 召開自評報告協調會議，以彙整公司自評報告。
(七) 由於每一所公司須在三年內至少接受自我評鑑一次，故首先業者須向縣 市主管單位申請接受評鑑，縣市主管單位確定訪評時間並行文通知公司 後，公市於指定時間內（訪評前兩個月），將自評報告寄縣交市主管或 承辦單位。並即準備接受訪評之各項工作：根據自評報告準備各種相關 佐證資料與活動，以供訪評委員查閱與檢視。安排及協助訪評委員到機 構評鑑之各項事宜。
(八) 自我評鑑之實施流程如圖 4-2 所示。
63
圖 4-2 自我評鑑實施流程圖
資料來源:中華物業管理協會製
公司派員參加自評說明會公司組成自我評鑑小組與各項工作小組
進行自評 公司提出申請評鑑
撰寫自評報告 主管機關同意評 鑑，確定訪評日期
公司提交自評報告 召開討論會議
開始準備接受訪評之各項工作
64
(九)自評報告之撰寫
1. 自評報告之格式請公司自營建署網站下載，所有格式係以 A4 橫向書 寫。以 13 號標楷體輸入、填報。
2. 自評報告係一質的描述，描述時力求具體明確，同時準備各種相關佐 證資料，以供訪評委員查閱與檢視。撰寫內容包括三方面：
(1) 基本資料：公司需填寫相關基本資料調查表。(附錄四)
(2) 分項標準評鑑表：公司需針對每一參照準則，針對公司辦理的具體 成果、進步情形、遭遇困難及待改進事項，填寫其自評結果。各範 疇綜合評鑑表：綜合各分項評鑑標準之自評結果，公司得針對辦理 之具體成果、進步情形、遭遇困難及待改進事項，填寫各範疇之綜 合評鑑表。
(3) 公司完成自評相關工作後，在期限內寄交遞書面自評報告與其電腦 磁片予評鑑委員會。
3. 填表若有疑問，請參見本手冊附錄十「相關評鑑組織名單」中所附電 話作傳真諮詢。
65
第 六 節 訪 問 評 鑑 注 意 事 項
一 、 訪 問 評 鑑 規 則
(一) 受訪人員之負責工作、人數及產生方式，由各組召集人決定，並於訪談 前告知之。
(二) 請受評單位安排訪談場地。
(三) 由訪評委員並採用分組座談方式與員工訪談。
(四) 由訪評委員並採用分組座談方式與幹部訪談。
各組訪評委員分別會集於各組簡報室，各組分別討論評鑑初步結果，並 提出與公司人員交換之意見與問題。
(五) 分組座談
評鑑人員與公司人員交換意見，公司人員得提出補充資料或說明。
(六) 訪評委員第一次討論
各組訪評委員與訪評後將初步評鑑結果分別將交換意見與問題提出討 論並交換意見。
(七) 訪評委員第二次討論
1.各組訪評委員將分別討論評鑑結果初稿，提交總召集人，作為日後訪 評結果討論會之依據。
2.各組召集人將評鑑結果初稿，擇要向總召集人彙報。
(八)綜合座談
1.由總召集人與受評公司負責人共同主持。
2.由各組召集人提出受評公司須澄清之相關問題。
3.各組訪評委員補充問題。
4.受評公司出席人員提出說明。
5.受評公司負責人綜合說明。
66
6.總召集人總結。
(九)訪問評鑑報告: (參考附錄六) 二 、 訪 評 行 程 表
(一)受評公司接待訪評委員達到公司安排。
(二)公司概況簡報
1.由受評公司負責人與總召集人共同主持。
2.由受評公司負責人致詞並介紹公司相關業務主管。
3.訪評小組總召集人介紹訪評各分組委員，並說明訪評行程。
4.受評公司簡報:就公司背景及與評鑑有關事項綜合介紹公司概況。
5.受評公司相關單位負責人，分別帶領各組訪評委員，前往各組訪談地 點。
(三)分組評鑑
1. 請受評公司預先準備各項資料，置於簡報室。
2. 請各受評公司，指派專人陪同訪評委員，負責對各項資料內容之說 明。
3. 請各範疇之單位主管及相關人員，陪同訪評委員參觀相關場所、設備 及工作情形。
4. 各組召集人與受評公司各範疇單位主管聯繫，篩選員工並安排參加參 訪談。
(四)與幹部及行政人員訪談
67
第 七 節 自 我 評 鑑 手 冊 之 設 計
按主管機關評鑑評鑑委員會成立之後，先會商訂定清潔評鑑要點，再由 規劃小組負責自我評鑑手冊起草，於特訂定時間前完成資料及相關附件裝訂 成冊，提供申請受評公司完成自我評鑑。本次專業評鑑報告格式設計的原則，
包括：(1)將自我評鑑與訪問評鑑結果並列，以方便訪評委員進行訪評參考；
(2)強調質量並重，公司以質的描述公司辦理之具體成果、遭遇困難及待改進 事項，然後由訪評委員在綜合多項資料後，作成適當的量的判斷，並在必要 時，加以質的描述。
自我評鑑報告格式的內容包括三部分：公司基本資料、評鑑內容及相關 表件。
一 、 公 司 基 本 資 料
(一) 填表說明：係說明公司進行自我評鑑與撰寫報告時，宜遵守的原則與注 意事項，以協助受評公司順利進行自我評鑑及完成自我評鑑報告。
(二) 公司基本資料表：可能共有幾個表，這些表件係說明公司規模、人資、
每年業務、經營時間及公司經營理念等公司屬質與屬量的基本資料，協 助訪評委員進行訪評時能對受評公司先有概括性的瞭解。
68