評鑑內容之設計

物業管理評鑑係指有系統的蒐集多方面資料，再對照評鑑標準，以判斷 物業管理之優缺點。此次物業管理業者評鑑內容包括評鑑範疇、評鑑分項、

參照準則、資料來源、評鑑方式、對照表件、量的結果判斷參據，以及加權 等項目，係整體設計、配套規劃。設計之原則乃參照業者及其運作之(1)背景 因素、(2)輸入條件、(3)過程考量、以及(4)結果表現，以全面、系統之觀點 加以設計，以求評鑑內容周延，涵蓋範圍能反映業者實際運作之情形。並講 求符合「質量並重」之設計原則。例如：評鑑標準之設計係採用質的描述，

其所屬的參照準則有些係屬質的，有些是屬量的，均由業者自定訂，因為各 家公司使用標準未必一樣；評鑑結果報告的呈現亦包括文字屬質的描述，以 及量的結果等。謹逐項說明評鑑內容如下：

一 、 評 鑑 範 疇

評鑑內容先按物業管理業者之運作與功能分為六個主範疇，包括：業務 量，案場大小、工作人員素質，教育訓練、行政支援、以及專業技術。

二 、 評 鑑 標 準

每一主範疇之下定出數個評鑑標準，為物業管理達成之基本水準，亦為 判斷物業管理公司績效或優缺點的參據。

三 、 參 照 標 準 (參 照 準 則 )

每個分項標準之下再定出若干參照標準，因為，評委員會依據評鑑標準 之內容分析而得的一個評鑑重點，而此並以「項目」的方式標示出來，俾利 於訪評委員在評鑑時能在有限的時間內快速地找到評鑑的重點；參照準則是 業者用來決定一個分項標準是否為業者達成的重要參據，係依據評鑑分項加 以設計，每一評鑑標準可涵蓋一個或多個參照準則，並使參照準則能充分反 映評鑑標準之內容而成為參照標準。

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四 、 資 料 來 源 與 參 照 表 件

資料來源係指判斷各參照準則達成程度之各種資料，包括：法令規章、

實施辦法、會議記錄、公文、活動照片、訪談結果、實地操作結果、設備與 場地實況、實作成品、客戶問卷，以及其他檔案與文件（例如：調查表、課 程架構與流程圖、各科目教學綱要、預算表、各項分析表等）等。以上述資 料之性質而言，資料可分為兩種：

(一) 原始資料

業者可直接提供給公司自評人員與法訂訪評委員者，例如：法令規章、

實施辦法、會議記錄、公文、活動照片、課程架構與流程圖、各項目教學綱 要及預算表等。

(二) 設計的資料

因應本次評鑑需要，而另外設計的資料，業者自行必須填報例如以上提 到的參照準則，受評一定要自行填寫。此種資料通常以表件方式呈現，表件 較能達到一目了然與便於參閱之雙重功效，並有利業者自評人員填寫，以及 未來資料之輸入、分析、建檔。一個表件之內容係以一個主題或多個相似主 題之資料，組合而成，並以一頁（A4 格式）為原則。在設計表件的同時亦設 計「填表說明」或受評業者應配合事項，以利業者填寫。此種對照表件通常 包括各項調查資料，例如：設備與場地（種類、名稱、數量、經費等）、人 員各項表現成果（人數、比率）等。此外，資料附在評鑑內容之後。

五 、 評 鑑 方 式

評鑑方式係指蒐集上述資料之方法，自評與訪評時皆可使用。評鑑方式 通常包括：觀察相關活動、訪談相關人員、查閱相關檔案資料、檢視設備與 場地、分析相關資料，以及與公司內外相關人員討論或訪評委員互相討論等。

此外，亦根據各範疇中每項參照準則之評鑑方式，有需要訪談者而加以設計，

以供訪評委員進行訪談時參考使用。

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六 、 量 化 的 結 果 判 斷 依 據

量的結果判斷係指訪評委員在綜合多項資料後，據以判斷達成參照準則 的程度。「量化的結果判斷依據」的敘寫方式與「參照準則」的性質有密切 的關係。以配分 10、9、8、7、6、5、4、3、2、1 為準，係採重點式之舉例 說明，以求簡單明瞭，故主要針對 6 與 8 加以設計，1、2 及 10 則由訪評委 員自行比照判斷。此外，有極少數參照準則只有 10 分和 0 分的選項，其中 10 係指「符合規定」，0 係指「未符規定」。參照準則的性質大致可分為兩 種：整體性與層次。

若為<一>整體性，則量的結果判斷的敘寫方式有兩種表示方式：

(一) 以部分表示

10~9 係指「絕大部分達成」；8~7 係指「大部分達成」；6~5 係指「部 分達成」；4~3 係指「少部分達成」；2~1 係指「極少部分達成」。

(二) 比例表示：

9 係指「九成(含)以上的程度達到」參照準則的要求；7 係指七成(含) 至八成的程度達到」；6 係指或「五成(含)至六成的程度達到」；4 係指「四 成(含)至五成的程度達到」；2 係指「達到二成以下的程度」。

上述達到幾成程度則視實際狀況略作調整。

若為<二>層次，則後者配分 6 為達到最低層次的要求，8 為能滿足較高 層次， 10 為比 8 有更好表現者。茲舉例說明：

1. 以整體性為例，範疇參、行政支援類，標準 3-4 師資運用中的第 5 個 參照準則「本項專業項目與他項目能充分支援本項，即為一整體性的 描述，可以「部分」表示；故量的結果判斷依據可設計為：若本科專 業經理與他專科經理尚能支援本科項目規劃與教育訓練活動給 6 分；

若本科專業經理與他科經理大多能支援本科專業規劃與教學訓練活 動，或成效良好給 8 分，以此類推。

2. 以層次為例，範疇肆、專業類科，標準 4-1 培育目標中的第 1 個參照 準則「專科培育目標明確且為員工之共識，並為努力追求的方向」，

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其層次自低而高依序為：有具體目標、員工皆有共識，最後成為全科 努力的方向，故量的結果判斷依據可設計為：若該參照準則訂有明確 的培育目標給 6 分；若標準目標明確，且員工大多瞭解給 8 分，以此 類推。

七 、 加 權

依每一參照準則之重要性，由各類組統籌決定加權比重，比重介於 1~5 分之間。

八 、 評 鑑 項 目 的 製 訂

此次專業評鑑係指使用多種評鑑方式，有系統的蒐集多方面屬質與屬量 的資料，再對照評鑑標準，以判斷業者在專業類科、業務與員工數、教育訓 練與資訊使用及行政支援各方面的優缺點。並力求評鑑內容詳實周延，涵蓋 範圍除能反映公司實際運作之情形外，亦期能作為公司辦學之指引或參考。

同時，本次評鑑內容之設計亦強調業者公司的進步情形，並鼓勵其發展特色。

同時也可以分項標準分成---標準，分項，參照準則

本次評鑑內容共包括範疇、標準、分項及參照準則。各範疇所包括之評 鑑標準與參照準則數目請參見表 4-2:

表 4-2 各範疇之評鑑標準與參照準則

單位：個

範疇 標準 分項 參照準則

壹、業務與案場 5 7 12

貳、人員與訓練 6 9 13

參、行政支援 6 12 18

肆、專業類科 6 18 22

合計 23 46 65

資料來源:中華物業管理協會製

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各範疇（專業類科包括清潔、保全、樓管、及租賃類科）之評鑑內容請 參見附錄五。

九 、 綜 合 評 鑑 表

在決定範疇、標準、分項、參照準則等級時，訪評委員和受評公司代 表應充份溝通，達成共識，這對評鑑工作的進行有決定性的幫助。

表 4-3 綜合評鑑表

受評公司 訪評委員 建議事項 評鑑範疇優點

評鑑範疇缺點 分項標準優點 分項標準缺點 參照準則優點 參照準則缺點

資料來源:中華物業管理協會製

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