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圖 4.6 小明通話前的準備
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2. 根據上述的示範，運用適當的電話禮儀進行角色扮演。假如你是小明，你會於通話 中如何向郵局尋求幫助呢？兩人一組進行角色扮演。
3. 假如電話通話中，比賽機構要求小明提供證明才讓他延期繳交作品，他應怎樣回應？
圖 4.7 用溝通技巧來解難
1. 我有做好通電話前的準備嗎？
2. 我有清楚地表達意見或需求嗎？
3. 我有預測電話通話中不同的可能性，
並準備好應對方法嗎？
自我檢視區
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角色扮演
1.
有一天，你看見商店正進行「大減價」，好朋友一直想要的手錶減價至三百元。你 決定買來送給你的好朋友，給他一個驚喜。付款時店員提醒「減價貨品不設退換」。第 二天回到學校時，你的好朋友高興地告訴你，昨天他買了那隻他喜歡的手錶。你只好問 其他人是否想要這隻手錶，可是大家都表示沒有興趣。於是，你打算返回商店要求退款 或者換其他商品。商店未必願意讓你更換貨物，但你仍想試一試。兩人一組，一人扮演 店員，一人扮演故事中的主角。大家會如何游說店員呢？延伸活動（一）
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2.
以下是芷晴和店員的對話，你認為芷晴的溝通方式好嗎？她的解難方法好嗎？ 討論以上對話的溝通技巧，以及可以如何作出改善。
芷晴: 我尋日買左呢隻表諗住送比我朋友，點知佢買咗，我依家想退咗佢。
店員: 唔好意思，我地減價貨品冇得退嗰喎。
芷晴: 咁可唔可以換另外一隻款？
店員: 唔好意思，小姐，我地減價貨品冇得換、冇得退嗰喎。
芷晴: 咁我私底下賣俾你，你比翻三百蚊我好冇呀，我一次都未帶過。
店員: 小姐，我地唔可以咁做嗰喎。我地剩係賣錶。如果我地買返你隻錶，人 地會驚我地賣二手錶。我地呢度全部都係新貨，冇二手買賣。
芷晴: 咁一系我平 d 賣俾你咯$250，我已經好蝕底啦。
(店員沒有答應)
芷晴: 剩係我同你嘅買賣，或者睇下有冇其他員工中意呢只款，可以平 d 賣比 佢。
店員: 小姐，你賣幾錢係你嘅事。你可以攞去第二度賣。我呢度幫你唔到，唔 好意思。
芷晴: 去第二度時，我會蝕好多錢噶喔。
店員: 小姐，如果你冇其他事，我要招乎其他客人。
芷晴: 咁唔該曬，我自己再諗辦法。
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以上討論的溝通技巧是對外的，對方並不是自己的團隊或同一陣營的人，溝通的目的是 希望對方答應自己的要求。而在小組協作解難的情況下，溝通的對象往往是自己團隊的 成員，於是溝通的目的與方法便有所不同。
試為以下對話選出最合適的對答，並解釋你的選擇。
1. 甲：我認為籌備秋季旅行，我們要先選擇地點，然後才計劃活動。
乙：_____________________________________________________
a. 當然是先確定活動，才選擇合適的地點。一點經驗都無。
b. 這個提議不錯，不過我認為我們也可以先確定活動，然後再選擇合適的地點。
c. 物資誰負責？
在協作解難的過程，良好的溝通要達到幾方面的目標：
1. 建立團隊精神，包括
A. 成員互相認識： 知道各人的背景、性格、強項、弱項…等 B. 成員建立互信
2. 建立對難題的共識，包括
A. 難題的背景資料 （有時要互相交換資料）
B. 解難的方案和步驟
3. 調控解難過程
A. 互相提點，確保按計劃進行，如碰到未預視的問題要變通 B. 互相鼓勵、扶持，維持團隊士氣
活動（三）
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下面有一個協作解難個案，請同學點評一下哪些對話是屬於良好的溝通？
群組討論活動安排
(改編自 PISA 2015 已公開樣本題目）
下星期開始，一些國際交換生將會來學校進行為期一個月的交流活動。學校打算安 排你的班別和交流生一起參加一次觀光活動。王老師安排了子君、偉強和你負責在科學 館、新界圍村、香港濕地公園和長洲這四項中選擇一個作為參觀地點。你們打算今天晚 上在網上／Whatsapp 群組討論是次活動，以便及早回覆王老師。
以下是子君、偉強和你在網上／Whatsapp 群組對話的內容。在每題的對答中，選出最 佳的選項。
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圖 4.8 子君、偉強和你的網上對話
教師可自行創作類似的題目讓學生進行練習。學習過程中，可請 學生討論為何有些答案不太合適。是禮貌上的問題？是未能回應 主題？還是對話不能促進小組的討論或關係？也可以引導學生
評論「子君、偉強和你」如何就解難方案達成共識。
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正面的說話
小組討論時，如果我們正面地回應組員的說話，可以促成合作；相反，如果只說負 面的話，不但會破壞組員之間的人際關係，還會影響小組的解難能力。
下表有一些說話例子，是在「建立團隊精神」、「尋求共識」、「商討和執行解難方案」
的時候可能會出現的，有正面和負面的例子。老師可以讓同學先作討論，然後請同學想 出更多例子，填在表上。
建立團隊精神 負面回應例子 正面回應例子
珍視團隊協作，激發 成員同心協力，達成 目標
面對困境和難以相處 的人，仍能彼此尊 重，互相支持
開會太麻煩了！不 如把工作崗位分配 後各自完成吧！
你是否知道大家都討 厭你？
「一人計短，二人 計長，團隊最強!」
（激勵同工）
XX 是我的弱項, 我 做 XXX 效果可能更 好。可以調動一下 嗎？（取長補短）
我們可以怎樣正面地 看當前的困難？（建 立默契）
指出難以相處的人的 缺失時要考慮
是否一定要指 出？
指出的時機。可 考慮在大家情 緒平靜時才指 出。
指出時先反省 自己，然後才引 導他人反思。例
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如：我認為自己 做得不好的地 方在於 XXX, 你 怎樣評價自己 的表現？
（謙虛坦誠）
尋求共識 負面回應例子 正面回應例子
透過協商尋求共 識，營造合作氛圍，
解決衝突
主動引入新意念，希 望有新的空間讓團 隊達成共識
為甚麼一定要少數 服從多數？我根本 完全不同意！
我不想冒險！跟從 前人的做法就夠 了！
A 方案與 B 方案各有 所長，可以合併互補 嗎？（融會優勢）
請各位就自己熟悉 的範疇評審各個方 案。（整全思考）
我有個新意念，希望 大家給予意見！（主 動創新）
我們大家同意的地 方有…未能同意的 有…大家要想想怎 樣再縮窄分歧？（減 少矛盾）
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商討和執行解難方案 負面回應例子 正面回應例子
選取解決問題的策 略，並準備後備方案
監察和評估個人及 團隊的效能
主動建議方案，或因 應情況調整計劃，調 動崗位
（下雨怎麼辦？）
不需要杞人憂天，不 需要後備方案
還未完成？你拖慢 了團隊進度！
環境情況有變不是我 可以控制的！沒有辦 法呀！
通盤考慮後，大家選 哪一個策略？制定 後備方案時要預計 哪幾方面的變數？
（未雨綢繆）
怎樣才能追上進 度？（跟進進度）
調動崗位會增加效 能嗎？（互相協調）
現在情況有變，我們 要變陣嗎？搜尋了 相關資料，認為 XXX 是可行的方案，因為 XXX。大家看法如 何？（做足準備）
已完成工作的組員 願意向其他人提供 協助以追趕進度 嗎？（靈活調配）
在執行方案的過程 中，發現部分工作的 複雜程度比預期 高，例如 XXX。建議 編排較多人手負責 這些項目，使運作更 順暢。大家看法如 何？（定期檢視）
表 4.5 小組溝通技巧
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溝通遊戲：有口難言
1. 把班上的同學分為五組，每組同學依次參加遊戲。
2. 參與遊戲的小組派出一位參賽者作「代言人」，一位作「監察員」，其他組員則作為
「猜字方」。「代言人」面向黑板，其他組員背向黑板。
3. 遊戲開始時，教師將謎底字卡展示給「代言人」看，「代言人」可以用言語提示，協 助組員在最短時間內猜出謎底字。「猜字方」猜中一題可得一分。「代言人」和「猜字方」
均可選擇棄權，跳往下一題。每個回合五分鐘。
4. 「代言人」在形容謎底詞時：
A . 不能說出謎底字，也不可用同音字或諧音讀出謎底字。
B . 不能用其他語言讀出關鍵字。如關鍵字為「火車」，不能說「TRAIN」。 C . 不能做口型。
D. 「監察員」負責監督遊戲按規則進行。
5. 五分鐘後，輪到下一組同學參賽。
6. 遊戲結束時獲得最高分數的組別為勝。
*若有時間，可進行多輪遊戲後才評分。每次要由不 同的學生負責做「代言人」。
活動（四）
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溝通遊戲：砌積木
每組四人，目標是同心協力把積木按圖拼出來。每位組員擔當一個角色，每個角色有各 自的職責。
指揮：只有指揮可以看圖。負責告訴組員要做甚麼，只可以說話，不可以動手。
供應者：只有供應者能從積木堆裡拿積木。指揮要告訴他／她每次需要哪塊積木。
創造者：只有創造者能堆積木。指揮要告訴他／她如何砌出圖上的模型。
監察者：負責監督遊戲按規則進行和計時。
第一組把成功作品交給教師的組別勝出。
例子：
指揮對供應者說：「把一塊紅和一塊黃的積木給創造者。」
指揮對創造者說：「把紅積木砌在黃積木上面。」
活動（五）
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自我評估機制在協作學習中扮演著重要的角色。很多時候，教師要關注全班同學的 表現，不能夠長時間專注地對同一組同學進行評估。因此，學生自行評估組內的互動情 況會是有需要的，而且學生自行評估組內的互動情況，可以讓學生檢視自己團隊合作過 程是否暢順，有甚麼地方可以改善；而教師則是在活動尾聲對小組的作品和整體表現作 總結性的評估。
「教師評估準則」從解決問題能力、溝通能力和協作能力三方面評價學生的表現。
每種能力均有一些標準供教師參考。學生的能力水準分為起步階段、發展階段和成熟階 段。教師可根據評分表上的標準，判斷學生表現所屬的階段及改進方向。
學生的組內評估包括「自我評估」和「小組評估」，兩者均屬於進展性的評估。組 內自評和互評除了是一項進展性的評估之外，還可作為學生自我調節的工具，幫助學生 在協作過程中不斷審視和改善自己的表現。「自我評估準則」和「小組評估準則」的設 計簡單易明，為求方便初中學生在協作過程中使用。監察模式以「有／是」和「沒有／
否」 來界定。教師可要求學生在活動前先詳閱評估項目，並將其作為協作過程中自我 監察的項目，然後在活動尾聲報告自己有否達到評估準則的要求。