資訊科技
活動 7. 1－日常生活中的科技
程序：
1. 讓學生自行分組（三至四人一組）
2. 以下例句描述有或沒有資訊科技幫助下的情況，向每組派發一個例子：
「寄出一封信件」及「發送一封電子郵件」
「手動計算」及「用計算器計算」
「翻閱地圖」及「使用智能電話查閱電子地圖」
「逛街」及「網上購物」
「到現場看演唱會」及「觀賞演唱會 DVD」
「現金支付巴士車資」及「用八達通卡支付巴士車資」
3. 讓學生根據其過往經驗及知識，討論上述情況，並發表意見。
4. 鼓勵學生比較２種情況，並列出應用或沒有資訊科技的情況的優點及不 足。
5. 每組學生派一名代表，在課堂上與其他組分享該組總結的意見。
6. 如有需要，可就個別情況，讓其他組別學生進行深入討論及提問。
7. 各學生講解並總結科技在日常生活中的應用。
- 住宿業的資訊科技發展
隨著香港旅遊業蓬勃發展，近年來很多新 酒店相繼落成，以應付到訪遊客的需求。
酒店入住人數龐大，反映酒店業經營者須 要準確、及時收集並處理大量的資訊，同 時兼顧維持酒店服務質素。另一方面，越 來越多科技企業創出不同資訊科技系統，
從住宿業的營運及管理這兩個層面提供支 援。
值得注意的是，就住宿業而言，安裝新的資訊科技系統是一筆巨額投資。最近 一項研究指出，過半數款待機構已於 2011 年增加資訊科技開支。資訊科技種類 繁多，功能多元化，各有不同的使用對象，包括顧客、營運及管理層人員、商 業夥伴以及其他持份者。住宿業及餐飲業使用的資訊科技系統中，較重要的例 子包括：酒店資產管理系統(PMS)、使用銷售點系統(POS)及中央訂房系統 (CRS)。
7.2.2 引進最新資訊科技對各酒店部門的重要性
- 住宿業的資訊科技應用
航空公司及其他商業機構在資訊科技方面的創新應用，激發了住宿業增加使用 各種科技，將傳統的全人手運作轉變為結合人力與高科技的營運模式。所設計 並應用的資訊科技能執行多種功能，下一節將解釋部分主要功能。
資訊科技應用之分類
圖 7.1 顯示了住宿業資訊科技的應用，並按酒店四個功能區域劃分為不同類別：
1. 前線部門之應用；
2. 後勤部門之應用；
3. 餐廳及宴會管理系統；及 4. 顧客相關的界面應用。
圖 7.1－應用資訊科技之分類
1. 前線部門之應用
前線部門應用程式是指任何用作協助客務部 運作的系統或軟件，而廣泛應用於酒店並進 行各種事務的酒店資產管理系統(PMS) ，是 其中一大例子。
前堂部一直被視為酒店的「心臟」。無論是 小型酒店或大型的國際酒店，日常運作均需 要應用該系統。從訂房系統到利潤管理系統，
該系統均可顯示房間銷售及營業收入情況。電腦系統可同時向前堂的員工及顧 客，提供最新的資料。
系統將前線部門的多項科技應用結合為一個系統，一些核心功能如下：
顧客相關的界面應用
通話計算系統
電子門鎖系統
能源管理系統
顧客操作裝置
顧客配套服務
前線部門之應用
訂房
登記入住／結帳退房
入住顧客資訊功能
顧客記帳系統
客房狀況及管家部 管理
管家部
人力資源
會計
存貨及採購
銷售及市場推廣
財務及業績報告
顧客相關的界面應用
通話計算系統
電子門鎖系統
能源管理系統
顧客操作裝置
顧客配套服務
餐廳及宴會管理系統
電子銷售點(POS)系統
食譜成本計算系統
宴會管理
飲料控制系統 後勤部門之應用
a) 訂房
款接員或訂房職員可透過電腦程式，有系 統地處理訂房，電腦會記錄訂房詳情，嚴 密控制客房供應。系統容許多名職員同時 處理訂房事宜，及共享客房資源。倘出現 超額接受訂房，電腦會自動發出警告，並 拒絕訂房要求，降低重疊訂房（即兩位不 同顧客預訂同一間房間）以及訂房過程中 出現其他人為錯誤的風險。而且，若房間 已爆滿，訂房員亦可將顧客列入等待名 單。
b) 登記入住或結帳退房
應用資訊科技簡化了入住登記及結帳退房 程序。前堂部也可透過酒店資產管理系統 (PMS)，列印到達顧客的名單及離開顧客 的名單等有用的報告，發送至有關部門，
讓這些部門可根據報告，預先籌備及安排 資源。
當顧客抵埗時，職員能從電腦輕易取得顧
客的訂房記錄及個人資料，如特別要求及喜好等。使用信用卡驗證機及刷卡機 查核信用額，可縮短入住登記時間。當顧客結帳退房時，可立即更新客房狀況，
訂房員隨即可接受新的訂房要求。而該系統提供的特快結帳及電腦化結帳功能 亦使結帳退房更方便快捷，從而減低不必要的人手計算錯誤。
c) 入住顧客資訊功能
透過前線部門系統，職員可輕易查核及更新入住顧客的資訊，例如顧客歷史記 錄、其須支付的房價、逗留天數及信用餘額等。
d) 顧客記帳系統
除了款接部外，其他不同銷售點的前線服務職員，如餐廳及酒吧、商務中心、
禮品店、水療健身中心等為顧客提供收費服務的部門，亦可透過該系統管理及
包括房租、電話費及房內自選收費電影等。若更新顧客帳目時發現信用額問題，
系統會向前線職員發出警告。一些綜合應用程式甚至可於發現信用額問題時，
將客房鎖上，直至顧客到款接部支付帳單為止。
e) 客房狀況及管家部管理
為確保酒店顧客享受到流暢準確的服務，前堂部及管家部須緊密合作，為彼此 提供最新及準確的客房狀況資料。兩個部門可隨時登入及更新同一個資料庫，
每當進行任何改變客房狀況的工作，雙方均能輕易地通知各個部門。例如款待 員為一位顧客辦理退房後，該客房的狀況將自動從 OD 更新為 VD，管家部主 管很容易便可從其終端機發現有關變更，從而通知房務員清掃該房間。當樓層 主管完成檢查客房後，管家部的文員可將客房的狀況更新至系統，前堂部即可 向新顧客出租客房。酒店資產管理系統(PMS)可加快工作效率，並減少部門間 溝通出現問題的情況。
2. 後勤部門之應用
以輔助為主並與入住酒店的顧客無直接交流的後勤職員也會應用屬於後勤的科 技。後勤部門科技應用的例子如下：
a) 管家部
管家部能透過酒店資產管理系統(PMS)獲得最新的資料，讓該部門可從而安排 服務員清潔客房，減少管家部主管早上的準備工作，並避免人為錯誤。亦可將 客房清潔時間表輸入系統，維持酒店客房的品質。此外，管家部可透過系統暫 時封鎖房間，以便進行一般清潔及保養。例如行政管家可將清潔用化學品的使 用情況輸入系統，以便在編訂預算時，提供有用的資料。此外，可在有需要時 透過電腦列印客房檢查清單，尤其是用於審核服務員的表現。
b) 人力資源
人力資源系統記錄及更新內部員工的所有 資料。人力資源部經理於需要時能輕易獲 取員工資料，如薪金、年資、請假及工傷 記錄。除此之外，系統的其他功能還包括 支薪及編更等人力資源部員工所進行的日
常工作。
c) 會計
由於酒店的日常營運涉及大量交易，因此會計 部經常需要處理複雜的計算工作，而毫無疑問 的是，這部門也必須利用資訊科技來協助計算，
以確保其有效性及準確性。利用會計系統提供 的功能，會計部可分析及控制各部門的收支。
會計系統編製的報告及統計資料，可幫助酒店 監察與商業夥伴，包括其與債權人及債務人之間未結算的金額。系統亦可就債 務人的信貸限額，以及向債權人還款的安排自動作提示性的報告，以減低由於 會計職員未有及時作出適當行動，而可能造成的任何商業損失。
d) 存貨及採購
存貨監控系統（Stock Control Systems）是一個常見的例子，它能控制酒店物業 內存貨的流量。系統記錄不同項目的資料，包括其價值、數量及位置等，方便 酒店職員檢查是否能夠取得有關項目。利用電腦系統訂貨十分方便，只須輸入 簡單指令，電腦系統即能直接發送有關要求至供應商。此外，一些系統能預先 設定程式，使系統檢測到存貨不足時，自動發出訂貨要求，及顯示供應商及市 場上新產品的資料。這些存貨監控系統應用在酒吧存貨上，相對簡單，但由於 食品項目的數量及重量較不規則，因此應用在食品項目上會比較複雜。
e) 銷售及市場推廣
銷售及市場推廣部主要應用的資訊科技，包括顧客歷史紀錄系統以及聯絡管理 系統。酒店可透過顧客歷史紀錄系統，了解酒店顧客的資訊，從而集中對特定 目標客群進行市場推廣，迎合他們的特別需求。銷售人員亦可透過聯絡管理系 統獲取過往會議、宴會及團體訂房記錄，探討未來與潛在顧客進行合作的可行 性。某些酒店或企業更會將這些數據與其他資料來源整合成為顧客歷史記錄資 料庫，以供市場推廣之用。
f) 財務及業績報告
運用資訊科技，高層管理人員可即時製作出各種報告，以掌握最新的酒店業績 資訊。例如銷售分析報告、客房入住報告及損益表等報告，可讓各部門經理了 解當時酒店的營運狀況。
3. 餐廳及宴會管理系統
第 7.3 章將提供餐廳及宴會管理系統的詳細描述。
活動 7.2
你認為科技還可應用在哪些酒店部門，以提高運作效率、減少客人的等待時 間，以及維持競爭優勢？
4. 顧客相關的界面應用 a) 通話計算系統
利用通話計算系統，酒店可記錄所有撥入及撥出的電話資料，包括通話次數、
時間及電話號碼，有關資料會儲存於電腦系統之中，並可隨時列印，以作報告。
如電話由客房撥出，有關費用將自動計入顧客的帳戶。利用此系統，可減少顧 客就電話帳單問題與前堂部員工發生爭執的可能性。另一方面，系統亦會監控 內部員工或各部門的電話，並能阻截由待售客房撥出的任何電話，從而杜絕員 工濫用客房電話等欺詐行為。
b) 電子門鎖系統
現時許多酒店已使用電子鎖匙卡，以 取代金屬鎖匙，這對酒店及顧客雙方 而言都有利。就便利程度而言，若顧 客遺失鎖匙，只須到款待部重新辦理 一張新鎖匙卡即可，舊鎖匙卡亦會同 時失效。另外，作為一個追蹤系統，
每一條鎖匙都擁有獨特的代碼，以分 別顧客的可進出範圍及其身份。其他 顧客或員工出入客房的資料會被記錄，
減少盜竊事件發生。除此之外，每當探測到有人持錯誤的鎖匙試圖打開某房間 時，保安部會即時收到通知，以便保安人員盡早採取行動。
c) 能源管理系統
在某程度上，有很多的酒店都已經應用各種 能源管理系統，以嘗試節約能源及降低營運 成本，例如運用電子系統控制酒店照明的光 暗，以便於白天時充分利用日照；空調設備 亦由中央通風系統控制，使酒店物業於一年 四季保持於恒溫狀態，以防止濫用能源；扶 手電梯只在感應器探測到有使用者出現時方 會運作。此外，房內電力控制系統能自動切 斷房內所有裝置的電源，這也成功減少酒店 顧客濫用能源的情況。